La excelencia en el servicio al cliente. Así se hace la diferencia

08-2006

En mi respuesta a la consulta de Patricio Troya, me comprometí a escribir acerca de este tema tan importante dentro del proceso de la venta.

Durante muchos años el proceso de la venta finalizaba con el cierre. El resto dependía de otros empleados de la empresa. Este sistema provocaba muchos conflictos en la satisfacción del cliente y hacía en muchas ocasiones que el pedido fuera declinado por el cliente, que se mostraba molesto por las fallas en la atención del compromiso de compra-venta.

Este asunto obligó a los estudiosos sobre el tema de la psicología de la venta a unir el cierre con la postventa. Se diseñaron entonces tres pasos vitales para la concertación de la venta, la satisfacción del cliente y la subsiguiente generación de más compradores por la recomendación del cliente satisfecho.

Estudiar y aplicar estos tres pasos puede ayudarnos no solo a confirmar el cierre de la venta, sino también a marcar una sobresaliente diferencia empresarial:

1. Entrega del producto o servicio

Entrega del producto o servicio con sus respectivas instrucciones de manejo. Para un cliente es muy importante que el mismo vendedor que le ayudó a tomar la decisión de comprar sea quien aparezca nuevamente en el escenario para la entrega, con el respectivo entrenamiento del uso del producto o servicio adquirido.

No importa si el vendedor se tiene que hacer acompañar de un técnico para explicaciones más precisas, porque la imagen que brillará en el escenario será la del vendedor, a quien el cliente ya respeta y considera importante.

2. Verificar la satisfacción

Un vendedor que desea tener una cartera importante de clientela satisfecha hace el ejercicio de llamar periódicamente al cliente para conocer su satisfacción o insatisfacción.

Si el cliente presenta quejas, estas deben ser atendidas y solucionadas inmediatamente.

No hay cosa que más moleste a un cliente que se postergue la atención a sus quejas. Si está satisfecho, se le podrá entregar un nuevo servicio o producto: esto aumentará nuestras ventas y nos dará la posibilidad de solicitar con mayor confianza nombres de otras personas a quienes pudiera interesar nuestro producto y así llegar al tercer paso.

3. Volver a empezar

Con los nombres de los conocidos de ese cliente satisfecho en las manos del vendedor se inicia nuevamente todo el ciclo del proceso psicológico de la venta. Una empresa o negocio con clientes satisfechos no tendrá manera de extinguirse. Crecerá sin límites. Tiene la verdadera diferencia…

¡La excelencia en el servicio al cliente!

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Jairo Camayo Es asesor de empresas multinacionales como Gillette de Colombia y parte del equipo triunfador de www.mercadeobrillante.com . ¡Visítanos ahora! Aportado: Diana Fontanez Presidenta Diana Fontanez, CEO y fundadora de MercadeoBrillante.com, es una dinámica empresaria y editora de su esperado boletín semanal de estrategias de mercadeo, ventas y promoción para el crecimiento de tu negocio. www.mercadeobrillante.com