Buscamos la aceptación de los clientes, y si bien el rechazo nunca es una respuesta adecuada, es posible manejarlo de manera positiva.
En realidad el problema no es el rechazo, sino la manera en que lo interpretamos.
Si dejamos de verlo como una temida pesadilla, y tomamos el rechazo como parte necesaria de un proceso exitoso de venta, la reacción será más positiva y tendrá nuevas alternativas para mantener el liderazgo de la comunicación y lograr que el cliente diga “SI”.
Realmente no es lógico escuchar las mismas objeciones una y otra vez y no saber cómo responderlas y superarlas. No hay razones para no estar preparado. Luego de algunos meses en cualquier ramo de la industria un vendedor ha escuchado ya la mayoría de las objeciones que escuchará una y otra vez por el resto de sus días.
Sin objeciones, los vendedores se quedarían sin trabajo. En lugar de una fuerza de ventas, las empresas o instituciones tendrían una persona o una computadora recibiendo pedidos de compradores convencidos.
Pero… ¿qué son las objeciones?
Algunas objeciones son sólo respuestas automáticas reflejas o simplemente actitudes que los clientes han sido condicionados o programados para decir a los vendedores.
Cosas como “Sólo estoy mirando” o “¿Qué descuento me puede hacer?” o “¿Cuál es su mejor precio?” (Cuando aún ni siquiera ha analizado seriamente el producto ni su propuesta), o “No quiero que usted pierda su tiempo porque sencillamente no voy a comprar nada hoy”.
La experiencia nos demuestra que normalmente estas objeciones son simplemente fantasmas, y son realmente ciertas. En ocasiones son verdaderos intentos para sacártelos a ti de encima.
Recuerda, ¿porque tú también eres consumidor, no?, que la mayoría de los clientes han sido tratados de manera desconsiderada por otros vendedores y piensan que deben protegerse de cualquier vendedor que se les acerque.
Algunas objeciones son directamente mentiras, como “necesito hablarlo primero con “el alto mando” (entiéndase esposa) o “No puedo tomar ninguna decisión hasta que ocurra “x” cosa”, o “Es que no tienen el color que estoy buscando”. Tenemos que recordar que estas son mentiras auto defensivas que no debemos tomar como algo personal, sino comprenderlas y desbaratarlas.
Muchas veces el cliente está listo para comprar y simplemente siente temor ante la alternativa de tomar una decisión inmediata. En la mayoría de los casos si los temores del cliente fueran eliminados, compraría en el acto, así de simple.
Otras objeciones no significan necesariamente “no”, simplemente significan “no todavía”, son simplemente pedidos de mayor información.
Una pobre determinación de las necesidades de un cliente, un abordaje demasiado rápido y presionante, o un nivel bajo de empatía en la comunicación, creará en el cliente la necesidad de apartarse de nosotros o crearse más tiempo, cosa que expresará en la forma de una objeción.
Necesitamos brindar a nuestros clientes suficiente información relevante, sólo la suficiente y precisa información. Debemos enfocarnos en la información sustancial que apunta a las necesidades y deseos del cliente, expresándolos en la forma en que nuestro cliente desea comunicarse, y vendiéndole, de la manera en que él compra, las ventajas que construyen el valor de nuestra oferta, de manera que los beneficios de tener nuestro producto o servicio superen ampliamente la inversión necesaria para tenerlo.
Aclarando las objeciones
A menudo las objeciones que se expresan, no representan en verdad las dudas y temores que subyacen en la mente de los clientes. En algunos casos, los mismos clientes no están seguros acerca de la naturaleza de sus objeciones, o tal vez simplemente no han podido expresar verbalmente sus dudas y temores de manera que el vendedor pudiera comprenderlas plenamente.
También es posible que el cliente sienta temor de formularle su verdadera objeción, ya sea por pudor, o por sentir que pudiera ser descortés contigo, por lo que produce un filtro entre lo que en realidad piensa y lo que te dice. Algunos ejemplos de objeciones encubiertas podrían ser: tú le caes mal al cliente, el cliente no confía en tu empresa, el cliente es un deudor moroso que no dispone de crédito, en fin.
El vendedor debe contar con la mayor certeza posible de que la objeción a la que está respondiendo es de hecho la objeción real del cliente. De otra manera las respuestas del vendedor no tendrán efecto positivo alguno, y se habrá perdido la oportunidad de aprender qué es lo que realmente está molestando al cliente.
Si no descubres el problema real, más tarde, cuando el cliente diga “no”, no sabrás por qué. Debes cancelar todas las objeciones, o reducirlas a solo una antes de empezar tu presentación de ventas.
No deberías dejar de intentar vender mientras el cliente te esté formulando objeciones o si le estás ofreciendo señales de compra. Si percibes un lenguaje no verbal negativo, tal vez necesites comenzar a preguntar más preguntas, o bien, pactar un nuevo encuentro o cita.
A veces el cliente te presentará más de una objeción o inquietud. Si ante cada una tú te vas a poner a responder, a hacer preguntas, y a aplicar distintas técnicas, se puede pasar la vida tratando de convencerlo y convertirse en un verdadero pesado (el cliente). La experiencia te ayudará a distinguir entre las objeciones que hay que responder inmediatamente, y aquellas que simplemente puedes dejar pasar.
En el siguiente video Como usar las objeciones del cliente para cerrar la venta se presentan elementos de capacitación para que aprendas algunas de las estrategias para manejar con éxito las objeciones en venta.
No, no, no… ¡SI!
Un “NO” en boca de un cliente, no es una respuesta definitiva, es sólo una parte del proceso que lleva hasta un “SI”.
Las personas a veces sienten miedo de tomar una decisión, y entonces te dicen “NO”, aún cuando realmente quieran lo que tú le estás vendiendo. Habrás visto esto muchas veces cuando una persona te dice que “NO” en un primer momento, y más tarde parece cambiar de pronto de opinión y te dice “SI”.
Estás en un problema si sencillamente se te das por vencido y abandonas este proceso demasiado pronto. Lo que debes hacer es seguir vendiendo lo suficiente hasta tanto superes el temor natural del cliente a tomar una decisión.
El cliente promedio presentará objeciones o nos dirá “no” un promedio de 4 a 7 veces. Esto significa que nosotros, como vendedores ¿cuántas veces tendremos que intentar concretar la venta? Sí, es correcto, tenemos que pedirle que compre entre 5 a 8 oportunidades distintas antes que el cliente esté en condiciones de mirarnos a los ojos, decirnos que “no” y realmente querer decir que “no”.
El vendedor promedio teme el rechazo o a la frustración y sólo conoce dos técnicas de cierre de ventas. Los gerentes de ventas normalmente no son mucho mejores que eso. Conocen en promedio cuatro estrategias de cierre.
No hay nada que funcione todo el tiempo y no hay una sola cosa que funcione para todos. Es por eso que es importante tener al menos siete estrategias alternativas o distintas maneras de abordar cada una de las más comunes objeciones o situaciones que encontramos con frecuencia.
Imagina una carrera de Fórmula 1 donde un corredor que ha liderado toda la carrera de punta a punta abandona de pronto en la última vuelta a pocos metros de la línea de llegada de la meta.
Si estás hablando con un cliente que tiene un patrón de comportamientos de 6 respuestas “NO”, y te detienes en el quinto “NO” , te has quedado a un solo “NO” de distancia de lograr cerrar la venta.
Enseñando a los clientes a decir ¡SI!
Si puedes lograr que el cliente establezca desde el comienzo de la conversación contigo el hábito de decir SI a una serie de preguntas, y logra mantener esta conducta de respuestas afirmativas a lo largo de toda tu presentación, cuando llegue el momento de la pregunta que define la venta, el resultado será predecible con un alto grado de certeza.
Este proceso también te permite determinar si estás yendo en la dirección correcta, y dando en el blanco de la real necesidad del cliente.
Por ejemplo, en la venta de seguros de retiro, el vendedor puede estar concentrándose en la capacidad de su producto, de generar recursos adicionales en abundancia por la alta rentabilidad de las inversiones de riesgo en mercados emergentes, cuando en realidad el cliente está buscando una protección sólida y segura que le permita conservar intactos sus ahorros con el paso de los años y vivir una vejez sin sobresaltos. Esto puede hacer una gran diferencia en el cierre de la venta si no has respondido a la pregunta tácita que el cliente nunca ha formulado. Obviamente el cliente no encontrará en tu producto una solución plena a su necesidad. Lo peor del caso es que el cliente nunca te va a decir esto, sino que simplemente seguirá buscando en otra parte algo que encaje mejor con sus necesidades reales.
Se necesita ser un atento receptor de todo lo que te diga el cliente, y hacer una presentación como si fuera un traje a la medida, con pausas en puntos específicos para permitir que el cliente hable.
Estructurar tu presentación de venta para que no sólo demuestres los beneficios del producto o servicio, sino que también incluya una serie de preguntas que probablemente producirán un “SI” como respuesta.
En los cursos y clases siempre digo que las ventas son como jugar baraja o jugar fútbol, porque por cada “rey” o “gol” que él te mande, tú dale dos “ases” y dos “goles” con eso le “ganas”, es decir, que por cada objeción que te dé el cliente, tu dale dos beneficios y así tendrás el cierre de la venta. También pongo el ejemplo del águila, el ave más audaz y hermosa del planeta, cuando pone en la mira a su presa, se lanza directamente a ella, y con sus filosas garras la atrapa para no dejarla escapar jamás. En las ventas es algo parecido, debemos ser “agresivos” en el sentido de que cuando ponemos al cliente en la mira, no debemos dejar de ponerle las “garras” del producto, cuando nos diga algún “SI” es la señal para “devorarlo” con el cierre de la venta.
Un ejemplo del desarrollo de este proceso:
“Sr. López, algo muy importante de este auto es la capacidad de la cabina para absorber y resistir impactos, lo que ante un posible choque significa que la carrocería puede deformarse pero el interior se mantendrá intacto, resguardando la seguridad tanto del conductor como de los acompañantes” (y aquí viene su pregunta SI): “Creo que esto le dará a usted una gran tranquilidad al saber que su familia va a viajar con usted mucho más segura en su nuevo auto… no es cierto?”
Y continúas con otra característica/ventaja/beneficio, y luego dices:
“Sr. López, ¿Usted siente que esto es un beneficio real para usted y su familia?
Ahora tienes ya al cliente en el hábito de responder SI a tus preguntas. Cuando llegas al momento adecuado de tu presentación, se hace más sencillo para ti decir:
“Entonces Sr. López ¿le parece que este es el auto que estaba buscando?”
Cuando responda SI, simplemente restará completar los papeles de venta del auto.
Por supuesto, la otra cara de este ejemplo es cuando el Sr. López dice “NO”.
No te desesperes cuando esto ocurra. Significa que has omitido algo en tu sondeo de necesidades/deseos/temores del cliente, por lo que tienes que, sin perder el tiempo ni perder la calma considerar los pasos que has dado y las cosas que has dicho y escuchado. Algo se ha perdido que puede ser encontrado.
Debes conseguir que el Sr. López te ayude. Para hacer esto simplemente vas a hacerle una nueva pregunta. Cuando él conteste, usted va a decir con otras palabras las ventajas y beneficios, o va a explicarlas con mayor detalle. Este proceso también le da la oportunidad de asegurarse que conoces la real motivación primordial de compra del cliente.
Ejemplo:
Formulas la pregunta al Sr. López. Él responde “NO”.
Estableces un franco y directo contacto visual y le dices: “Realmente piensa eso? (pausa) ¿Por qué?. Ahora has reorientado la conversación hacia el Sr. López, y le has dado la oportunidad de que te diga qué es lo que verdaderamente tiene en mente. Escúchelo cuidadosamente para estar seguro de entender su respuesta porque va a utilizarla para replantear o explicar mejor su punto y seguir liderando el proceso hacia el SI.
“¿Entonces usted considera que esta característica exclusiva de este modelo no sería para usted un beneficio que le agregue valor porque…….?
En este momento utilizas tu excelente conocimiento del producto para explicarle de qué modo esa característica va a satisfacer específicamente su necesidad. Luego dirás:
“entonces qué le parece esto ahora?”. Si él contesta: “bien” o una respuesta similar, continuas con tu presentación o directamente vas al cierre. Si sigue manifestando desacuerdo, vuelves con: “¿En serio?” (Pausa) ¿Por qué?” y repite el proceso hasta que llegue al centro de la verdadera objeción real, y entonces estará en condiciones de resolverla.
Toma la objeción como una pregunta
Cuando el cliente manifieste una objeción, considera que te está pidiendo más información.
Si tomas la objeción “su precio es muy alto” como un ataque, tu tendencia natural será defender tu precio. Esto instala a ti y al cliente en una relación de atacante/defensor, donde será muy difícil construir confianza y respeto.
Sin embargo, si transformas mentalmente esta objeción en una pregunta, esto los pone a ambos en una relación cliente/asesor, que es una posición que te permite un mayor liderazgo de la situación.
Supongamos que el cliente dice: “El precio es muy alto”, puedes inferir que en realidad está preguntando “¿Por qué sus precios son más altos que los de sus competidores?”. Con esta manera de pensar, puedes decirle porqué son más altos tus precios, sin ponerse a la defensiva.
Cliente: “Mi presupuesto de este año ya está agotado”.
Vendedor: “Lo que usted se está preguntando es ¿esto vale el esfuerzo de modificar mi presupuesto?, esa es la verdadera pregunta, ¿no es cierto?”
Adelántate y desactiva las objeciones más importantes
Si sientes que el cliente tiene algunas razones para no usar tu producto o servicio que aún no ha manifestado, simplemente pregúntale de qué se trata. Una vez que él responda, le preguntas si esa es la única razón por la que no se decide a hacer la compra.
Si él dice “NO”, le sigues preguntando hasta que todas sus objeciones hayan sido planteadas.
Si él contesta que esa es la única objeción, puedes preguntarle si en el caso de que pudieras solucionar esa objeción y darle una respuesta satisfactoria él compraría. Esta es una pregunta donde necesitas un “SI” como respuesta para poder continuar. Una vez que logras el “si”, el cliente asume el compromiso de comprar si eliminas esa objeción. Ahora puedes enfocar tu presentación de ventas en ese punto, y una vez que lo hayas quitado de en medio, tendrás la venta.
Vendedor: “¿Podría usted decirme cuál es la razón por la que no me está comprando?”
Cliente: (manifiesta su razón)
Vendedor: “¿Esa es la única razón?”
Cliente: “SI”
Vendedor: “Entonces, si… (Elimina la objeción)… ¿usted me compraría?”
Cliente: “SI”
Es importante lograr que el cliente responda “si” a esta última pregunta, porque indica un compromiso de compra.
Si el cliente no responde que “SI”, pregúntele lo siguiente:
Vendedor: “¿Esa es la única razón?”
Cliente: “SI”
Vendedor: “Entonces, si… (Elimina la objeción)… ¿usted lo compraría?”
Cliente: “NO”
Vendedor: “Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?”
Normalmente esta pregunta fuerza al cliente a exponer la objeción central:
1. Cliente: “No me alcanza el presupuesto”
Vendedor: “Esa es la única razón por la que no me está comprando?”
Cliente: “SI”
Vendedor: “Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría?
Cliente: “SI”
2. Cliente: “No me alcanza el presupuesto”
Vendedor: “Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría?
Cliente: “NO”
Vendedor: “Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?”
Cliente: “Ninguna”
Vendedor: “Bueno, usted dijo que no toma la decisión de comprarme porque no le alcanza el presupuesto y sin embargo si usted tampoco me compraría aún si su presupuesto le alcanzara, tiene que haber otra razón para que no compre, dígame por favor cuál es, ya que tal vez pueda ayudarlo”
Cliente: “Es que necesito la aprobación del dueño para tomar la decisión”
Como verás, hubieras ido directo a un callejón sin salida si hubieras tomado como objeción a vencer la de “falta de presupuesto”, porque su contacto no es en realidad el que puede tomar la decisión. Sólo limitando las objeciones hasta enfocarte en la objeción clave y verdadera puedes solicitar un acuerdo de compromiso para cerrar la venta.
De otra manera estarás prestándole un pobre servicio al cliente y estarás perdiendo el tiempo de los dos.
Elimina objeciones con preguntas
Si después de tu presentación de ventas intentas superar objeciones con argumentos y razonamientos, podrías ganar en el terreno de las palabras, pero aun así perder la venta.
Tu estrategia no debe ser luchar contra la objeción, sino que debes eliminar la objeción de raíz mediante preguntas en el comienzo de la presentación.
La fase inicial de preguntas en el proceso de ventas es habitualmente desarrollada de manera cordial y relajada, y te permite acercarte a lograr un buen rato con el cliente antes de que él se ponga en posición defensiva.
Si el cliente te dice que es él quien puede tomar la decisión de compra, por ejemplo, y que no debe consultarlo ni pedir autorización de otras personas, no podrá luego usar esto como una excusa para no comprarte. Muchas de las más comunes objeciones pueden ser eliminadas con el uso apropiado de las preguntas.
Tienes que eliminar las objeciones mediante preguntas antes de que empieces con la presentación del producto.
Vamos a ver un ejemplo de venta de actividades en un gimnasio:
Objeción: “La verdad que no tengo tiempo”
Pregunta que hubiera eliminado de raíz esta objeción:
“Dispone de 30 minutos sólo 3 veces por semana para sentirse bien y verse más estupendo (a) el próximo verano?”
Coincide con el cliente en algún punto
Encuentra algún punto de consenso con el cliente antes de empezar a responder una objeción. Esta es la mejor manera de amortiguar su respuesta y presentarla como inobjetable. El cliente no va a “dispararte” objeciones en la medida que él sepa que realmente comprendes su problema. No estás discutiendo ni atacando tu punto de vista, estás simplemente aportando y “bombardeándole” información mientras mantienes intacta la auto-estima del cliente.
Cliente: “Sus tarifas son muy altas”
Vendedor: “Entiendo cómo se siente Sr. López. La mayoría de los clientes han tenido esa misma sensación en un primer momento. Sin embargo una vez que usan nuestro servicio y están convencidos de nuestro producto…”
Reformula la objeción con sus propias palabras antes de responder
Esto persigue tres propósitos:
1. Permite que el cliente sepa que tu lo estás escuchando.
2. Evita malos entendidos y asegura que estás respondiendo a la pregunta correcta.
3. Te da un poco de tiempo para pensar lo que vas a responder.
Cliente: “Yo no voy a comprar si no me hace un buen descuento”
Vendedor: “Entiendo que quiere descuento, y si considera también que los descuentos reducirían la calidad de nuestro servicio, va a estar de acuerdo conmigo en que…. “
Transforma la objeción en una razón para comprar
Si el vendedor puede mostrar al cliente que cualquiera que sea su objeción es en realidad una razón para comprar, podrá desactivar efectivamente la objeción. Cuando una persona manifiesta una objeción, está expresando su principal razón para no comprar. Si el vendedor es capaz de convertir esa objeción en una razón para comprar, tendrá muchas posibilidades de lograr la venta.
Esto también le hace al cliente más difícil continuar usando objeciones, porque la objeción que dijo se ha convertido en la razón para comprar.
Puedes utilizar esta técnica para responder prácticamente a cualquier objeción.
Veamos algunos casos:
Cliente: “No me alcanza el dinero”
Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. Nuestro producto realmente hará que usted ahorre dinero. Si para usted el dinero es asunto importante, no puede permitirse no comprarlo. En el mediano plazo y a lo largo de muchos años va a estar usted literalmente ahorrando dinero si compra nuestro producto ahora”.
Cliente: “Necesito que participen otras personas de mi empresa en la toma de la decisión”
Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. La mejor manera en la que usted pueda hacer participar a otras personas en el proceso de tomar esta decisión, es obteniendo nuestro producto ahora. Nuestra garantía de satisfacción total incluye un período de 10 días para que el cliente pueda poner a prueba el producto. Todas las personas de su empresa que estén involucradas en la toma de decisión van a poder participar”.
Cliente: “Su precio es muy alto”
Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. Nuestros precios son un indicador del valor que usted estará consiguiendo al trabajar con nuestra empresa, que es la compañía que vende los productos de más alta calidad en esta industria. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero, este es el producto”
Cliente: “Estoy muy ocupado”
Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. Sé que está muy ocupado y que en esta industria el tiempo es crítico.
Cliente: “Con esta crisis no podemos hacer inversiones de este tipo”
Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. Sus competidores también enfrentan a esta crisis. Todas las empresas en su ramo están luchando en el mismo contexto, y algunas lo hacen mejor que otras. Nuestro objetivo es ayudarlo a usted y su empresa a conseguir una ventaja competitiva, que con esta crisis es algo que definitivamente le conviene hacer ahora.
Toma una hoja y haz una lista de las diferentes objeciones que recibes constantemente. Luego escribe con tus propias palabras cuál consideras que sería una respuesta adecuada a cada objeción utilizando como base: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique…”, y explica realmente porqué el cliente necesita tu producto o servicio. Asegúrate de responder cabalmente el nudo de la objeción, y transformarla en la razón para comprar.
Memoriza estos “guiones” o “rutinas” de venta y aplícalos hasta que formen parte fluida de tu comunicación. Las primeras veces que uses esta técnica no te preocupes por lo que vas a decir. Sólo comienza con “Es justamente por eso que…”, y el resto surgirá sólo. Es cuestión de empezar y practicar constantemente, pero recuerda también que al momento de decirlo al cliente debe ser natural y como si fuera espontáneo, eso le da más credibilidad en lugar de escucharse falso como los comerciales sobre “psíquicos”.
La objeción al precio
Comencemos por decir que la mayoría de los clientes tienen, o pueden obtener, el dinero para comprar lo que estás vendiendo. Sin embargo tienen una objeción a su precio. Algunos consideran que el precio que les das es muy alto, otros creen que pueden encontrar en otro lugar una oferta de menor precio o que les brinde más valor a cambio de su dinero.
“Pero, gran parte de “mis” clientes realmente no tienen dinero para comprar lo que yo vendo”.
Consejo: Si estás al teléfono, visitando o atrayendo muchos clientes que realmente no tienen, o no pueden obtener, el dinero para comprar tu producto o servicio, necesitas cambiar de mercado. Segmenta el mercado, y concéntrate sólo en el universo de potenciales clientes que tengan un intenso deseo o necesidad de los beneficios que ofrece tú producto o servicio… ¡y el dinero para comprarlo!
Estrategias especificas para neutralizar las objeciones a tu precio:
1. Pregunta al cliente: “Qué está dispuesto a dar?”
Cuando el cliente te diga que tu precio es demasiado alto, simplemente pregúntale cuál es la suma que él pensaba gastar, y luego pregúntale qué parte de los beneficios y el valor que le ofreces él está dispuesto a dar para lograr ese precio.
La verdad es que nadie quiere dar nada. A veces sólo con hacer esta pregunta tú logras que el cliente retire la objeción o que la considere.
Algo que debes tener siempre en cuenta: Nunca reduzcas el precio sin quitar parte del valor de tu propuesta. De otra manera estarás reconociendo que el precio que le estás pidiendo era en verdad demasiado alto.
Tomemos algunos ejemplos más para ayudarnos con el “Sr. López”:
“Sr. López, usted como yo y como la mayoría de mis clientes quiere tres cosas cuando invierte su dinero: el producto de mejor calidad, el mejor servicio, y el precio más bajo. En todos estos años pude aprender que no hay nadie que pueda ofrecer todas las tres cosas al mismo tiempo. Nadie puede ofrecer la más alta calidad y el mejor servicio, por el menor precio, y entonces quisiera preguntarle, a largo plazo, para estar satisfecho, ¿Cuál de las tres está dispuesto usted a perder? ¿Alta calidad? ¿Excelente precio? o ¿Precio más bajo?
2. Debes saber a qué se refiere el cliente.
Comúnmente el mayor problema que tienes para superar una objeción de precio es entender cuál es su origen. ¿Es que el cliente sencillamente no aprecia el valor de tu solución, o es que tiene una oferta equivalente de la competencia a menor precio?. Para obtener esta información, reformula la objeción en forma de pregunta: “¿por qué piensa que el precio es muy alto?, y el cliente te ofrecerá valiosa información adicional.
3. Reencuadra el problema de costo del cliente
Cuando llega el momento de pagar la cuenta, los clientes pueden perder de vista el problema que están tratando de resolver. Cuando se produzca una objeción de precio no la validez poniéndote a la defensiva ni pidiendo disculpas. En su lugar, reencuadra el problema del cliente, logra el acuerdo del cliente acerca de que él quiere resolver su problema, y vuelve a posicionar tu respuesta como la mejor respuesta para resolver el problema.
Mantén la actitud mental adecuada
Recuerda que “NO” significa: “Explíqueme más, no estoy todavía suficientemente convencido como para decir “SI”. No quiere decir necesariamente “NO LO QUIERO”.
Estás en una situación de venta intentando persuadir o convencer al cliente para que compre algo que necesita, algo que va a beneficiar al cliente. Estás ahí prestándole un servicio.
Si el cliente manifiesta una serie de objeciones, no te enojes. Si pareces enojado, solo conseguirás reforzar sus temores y la desconfianza que son la causa de sus objeciones.
De la misma manera, tu lenguaje corporal, tu apariencia, tu postura, y la manera en que hablas deben expresar de manera congruente confiabilidad y seguridad.
La manera en que el cliente percibe a tu producto o servicio está íntimamente relacionado con la manera en que te percibe a ti.
Uno de los problemas que nos ocasiona una interpretación negativa del rechazo, es que generará en nosotros apatía y miedo a solicitar al cliente que haga el pedido, lo que nos condicionará en el futuro a reducir nuestro promedio de cierre de ventas y con ello nuestra productividad.
La profecía auto cumplida de la apatía:
Tu piensas: “Para qué me voy a molestar en venderle a este cliente. Para qué voy a perder tiempo diciéndole todos los beneficios que tengo para ofrecerle si seguramente de todos modos me va a decir que no”, y entonces simplemente le dices al cliente “Estos son los folletos, si está interesado en algo… llámeme”. El cliente se queda solo, con la certeza de que no puedes aportar nada para persuadirlo, y cuando no te compra, piensas: “Yo sabía que no me iba a comprar”.
Los vendedores se enfrentan constantemente con el rechazo, y esto puede ocasionarles una pérdida de confianza y auto-estima.
Tan pronto como empiezan a creer que no son capaces de hacer algo, inconscientemente se comportan de manera congruente con esa creencia, de modo que la profecía se cumple, y este resultado funciona como un refuerzo de la creencia limitante.
Si has estado pensando “Yo no voy a poder venderle a este cliente”, cámbialo por “Soy un vendedor preparado y confiable”, y cuando este cliente escuche lo que tengo que decirle, va a querer comprarme”.
Como con el pensamiento positivo no alcanza, te pregunto:
¿Crees realmente ser un vendedor preparado y confiable?
Si tu respuesta es SI, excelente!.
Si la respuesta es NO, o no estás seguro: ¿Qué es lo que puedes comenzar a hacer ahora mismo para desarrollar tus conocimientos en tus productos y en el mercado, y tus habilidades de comunicación y persuasión?
Si asumes que todo a va resultarte demasiado fácil y que no tienes nada por aprender y mejorar, cada NO que recibas va a ser un verdadero golpe inesperado, una rápida refutación de tu seguridad, o simplemente ¡le echarás la culpa al cliente por no comprarte!
Di a ti mismo “Esto puede ser un poco difícil, pero voy a poner mi mejor esfuerzo para hacer lo correcto y lo voy a lograr”. Entonces, si no alcanzas la meta propuesta en un primer intento, como sabías que no iba a ser fácil, puedes volver a intentar modificando tu conducta en lo necesario para lograr un SI.
Te preguntarás si esto funciona siempre. No, no funciona siempre. Pero funciona lo suficiente como para ayudarte a vender mucho más. No te preocupes por las pocas veces en que no funcionará, y recuerda que no se trata del rechazo, sino que lo que cuenta es la manera en que reaccionas ante el rechazo.
Al rey y máximo ídolo del fútbol Pelé en el mejor momento de su carrera alguien le dijo: “La verdad es que usted tiene mucha suerte” a lo que Pelé contestó: “Si señor, pero ¿sabe una cosa? Cuanto más practico… ¡más suerte tengo!”
Estas técnicas no te garantizan que vayas a lograr vender siempre a todas las personas, pero ciertamente si te van a ayudar a aumentar tus ventas y la satisfacción de tus clientes.
Debes conocer tu producto o servicio, entender al cliente, y cuanto más practiques… ¡más suerte tendrás!
Bibliografía
- Nieves, Felipe. Telemarketing, una profesión. Ed HiTEK. México.
- Nieves, Felipe. Motivación y Actitud de Servicio. Ed HiTek. México.
- Parker, Peter, Ventas maduras, Clientes inocentes. Ed Universo. México.
