Los despachos y su relación con el cliente

12/2006

Asistimos a un momento crucial en el desarrollo de los despachos profesionales. Los mismos son conscientes de su necesidad de ganar tamaño y competitividad dentro del mercado jurídico en el que se mueven y empiezan a acudir a planteamientos ya más de empresas prestadoras de servicios, por lo que es necesario en estos momentos detenerse a ver las necesidades específicas y objetivos que tienen éstos a cumplir en el apartado de los clientes.

El trato, la relación con el cliente es, para todos aquellos despachos que se ven como pequeñas y medianas empresas de servicios jurídicos, no sólo un objetivo si no una estrategia importante donde su desarrollo y tratamiento profesional hasta la fecha ha sido más bien escaso.

Lo cierto es que hay que tener en cuenta la relevancia económica que tiene cada cliente para el despacho profesional. Se puede decir que no todos tienen la misma importancia y por ende hay que establecer criterios de clasificación y trato hacia los mismos.

Es difícil dentro del despacho ver a un cliente como alguien a quien se le pude o debe aplicar una cierta estrategia, pero lo cierto es que dentro de una concepción propia de empresa ello tiene una cierta lógica, puesto que forma parte de la política de marketing de la firma y dicho trato genérico al conjunto se va gradualmente personalizando en función del tipo de cliente al que nos dirigimos.

De otra parte los despachos proveen servicios lo cual nos sitúa en lo intangible, a diferencia de otras empresas de productos, y así la relación y la manera de entablar no sólo relaciones comerciales si no de fidelidad hacia nuestros clientes cambian drásticamente al resto de las empresas de gran consumo, por citar dicho apartado.

Como antes se indicaba, la relación que se pueda dar a los clientes dentro de los despachos profesionales es necesario que siga una guía, un por qué y un para qué se están haciendo las cosas.

Posteriormente deberemos saber con qué tipo de clientes estaremos tratando, qué servicios les ofreceremos y cómo seremos capaces de fidelizarlos. Teniendo en cuenta estas premisas, la relación que se establezca a partir de ellas podrá traernos no solo clientes fieles si no clientes satisfechos, que en un ramo como el nuestro, de provisión de servicios de tipo jurídico, será la mejor publicidad que podremos conseguir.

En cuanto a criterios de clasificación, podremos clasificar a nuestros clientes con un sin número de premisas: por volumen de negocio, por actividad, por relación, por rentabilidad, por ubicación, etc.

En función de las mismas podremos posteriormente tratar con los mismos, y así delimitar nuestras estrategias de ventas. Todo ello, además de marcarnos una pauta de trato y relación con los clientes de cara a desarrollar nuestros objetivos corporativos de negocio, nos va a permitir tener un acercamiento mayor y más controlado y conocer aún más las necesidades de los mismos y de como satisfacerlas. La información que se recaba es muy importante para su posterior uso.

Los Clientes y la tecnología…

Hoy en día la tecnología ha implementado programas y sistemas que nos facilitan el trabajo de clasificar a los clientes y proveerles de un mejor servicio de nuestra parte. La existencia de una buena base de datos en la empresa de servicios con claros criterios de rentabilidad y su uso dentro de un programa de tratamiento y relaciones con los clientes como es el CRM posibilita el trabajo profesional y unos buenos resultados en cuanto a estrategia de negocio en este campo comercial que es esencial para el desarrollo del negocio.

La creación y el desarrollo del CRM (Costumer Relationship Management), es aún difícil para muchas empresas por cuanto significa una clara orientación hacia el cliente, lo cual muchas veces tropieza con muchas resistencias.

En nuestro sector de servicios profesionales, en concreto en el jurídico sucede lo mismo, pero aún con mayores resistencias, puesto que la cultura comercial y de orientación hacia el cliente es todavía muy escasa. Se oye a menudo a los profesionales decir “Es que yo soy muy poco comercial”, cuando lo que es esencial en el mismo son sus dotes de relaciones públicas y de cercanía y trato con los clientes con los que se va a tener que relacionar. Hay que perder el miedo al cliente y claro, hay pautas y herramientas que facilitan dicho camino, como son los CRM y otras herramientas que nos informan del mismo y de sus posibilidades con ellos.

Una buena segmentación de los clientes se hace totalmente imprescindible si queremos aplicar bien una buena política comercial y de marketing, puesto que ello redunda en una alta calidad en cuanto al trato y previsión de negocio con los mismos.

La herramienta del CRM busca en esencia parametrizar la base de datos de la empresa y establecer criterios claros de trabajo con los mismos, llegando incluso, -es lo deseable- a darles un trato y servicios personalizados. Por lo que si no olvidamos que somos proveedores de servicios, esta forma con la que los atendemos y les vendemos nuestros servicios, a su vez comporta el que de paso los fidelicemos, dentro de un trato más personalizado, en función del grado o importancia de los mismos.

Finalmente hemos de indicar que el CRM no es sólo una herramienta de trabajo o un programa más de gestión de relaciones entre el cliente y la empresa, sino que es más amplio el concepto puesto que se trata más bien de de una filosofía corporativa en la que principalmente se trata de entender al cliente, conocerlo y poder detectar todas sus necesidades, dejando de lado, los papeles, las notas y sustituyéndolos por información dentro de un ordenador.

Es importante tener en cuenta que para un buen resultado en la implementación de un Costumer Relationship Management es necesario que otras partes de la empresa estén implicadas. No sólo se debe dejar la responsabilidad al departamento informático, si no que también tanto en su implementación como en el análisis de resultados deben intervenir todas aquellas partes de la empresa que traten con lo clientes, ya que ellos pueden aportar muchos mas datos que nos permitan llegar a seguir conociendo a nuestros mercados.

De otra parte, si el conjunto de la dirección de la empresa no acepta esta nueva orientación, sus resultados siempre serán más limitados.

Una Reflexión Final…

La relación que tenemos como despachos con nuestros clientes, debe tener un fin primordial, fidelizarlos, porque un cliente fiel, será un cliente habitual y será nuestra mejor referencia con el mercado. La relación de fidelidad, es algo que no hay que descuidar o relajarse en su atención.

Todo forma parte de un proceso más estructurado dentro de una eficiente gestión integral de un denominado fondo de comercio que es al final el que nos provee de los recursos suficientes para subsistir y para desarrollarnos como empresa, utilizando las herramientas que el día a día nos va brindando con el trato al cliente y sacando todo el provecho posible.

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Antonio Almenara Pérez Socio Director de Ibáñez & Almenara Abogados y Economistas Presidente de La Asociación de Marketing Jurídico aaparrobaialmenara.com www.ialmenara.com presidentearrobamarkjur.com www.markjur.com Aportado por: Liliana Navarro Kai Marketing & Comunicación Ibáñez & Almenara Abogados y Economistas marketing@ialmenara.com www.ialmenra.com