Cómo vender a clientes difíciles

Autor: Jairo Camayo

VENTAS Y ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

10-2006

Las ventas son una especialización muy importante de la psicología, y el mayor entrenamiento de un vendedor debe ser en la psicología del cliente. Una necesidad vital es cómo enfrentarse a los clientes difíciles, que son un gran porcentaje de los que tendremos que atender.

Lo primero que quiero compartir contigo sobre este tema es uno de los mayores descubrimientos de la psicología moderna en ventas: no hay clientes difíciles, solamente hay personas diferentes.

Cuando podemos ver que los clientes no son difíciles, sino diferentes, le quitaremos fuerza a este obstáculo.

Clasificamos a los clientes en cuatro tipos diferentes para saber mejor cómo tratarlos.

Cliente agresivo

El número uno es el cliente agresivo que es muy exigente. También se conoce como el quejador. Es alguien que está insatisfecho con el producto o servicio.

Su reclamación es fuerte, con agresividad, quiere una solución rápida.

¿Qué debes hacer con este cliente cuando llegue a tu negocio? Escucharle. Escucharle verdaderamente. Confírmale que estás comprendiendo su queja. Ponte en su lugar y asegúrale que le vas a solucionar el problema inmediatamente. Ni se te ocurra postergar la solución, pues eso te acarreará más problemas y un cliente insatisfecho que te hará muy mala publicidad. Lo único que puede ayudar a este cliente es una solución.

Cliente prepotente

El número dos es el cliente prepotente, también conocido como el sabelotodo. Su aire de superioridad puede hacerte sentir humillado, no lo permitas. Míralo solo como un cliente diferente que tiene esa personalidad. No lo tomes como algo personal.

¿Qué es lo mejor que puedes hacer con este prepotente sabelotodo? Síguele la corriente. Déjalo hablar de sus conocimientos y exprésale tu admiración por ello. Es como darle cuerda, hacerlo hablar. Todo esto hasta que encuentres un punto de acuerdo en el cual tú puedas tomar el control de la conversación. Cuando lo hagas recuerda que este cliente es analítico y presenta tu propuesta de una manera convincente, pero esquemática. Así lo tendrás en tus manos.

Cliente tímido

El tercer cliente, el tímido, es uno de los más fáciles de manejar; se le conoce en el mundo de las ventas como el indeciso. Incluso muchos se han aprovechado de él y lo han engañado, por lo que lo han perdido para siempre, además de haberlo convertido en un silencioso enemigo. Su mayor debilidad es su incapacidad para decidir por sí mismo una compra. Necesita que otro decida por él, ahí está el valor del vendedor.

¿Cómo puedes manejar eficazmente a este cliente indeciso y tímido? Lo más importante de todo es ganar su confianza. Mostrarle que tú como vendedor estás capacitado para asesorarle acertadamente. Deja que él vea en tus ojos la sinceridad y ayúdale a tomar la mejor decisión, la que satisfaga su necesidad. Haciéndolo así, habrás ganado un cliente que te hará publicidad gratuitamente con sus amigos y relacionados.

Cliente silencioso e introvertido

El último tipo de cliente que mencionaré en este artículo es el silencioso e introvertido. Cuando este cliente llega a tu negocio, ni siquiera te responde el saludo. Pareciera que es maleducado o grosero, pero no es así, solamente es que su personalidad es introvertida, es alguien diferente, nada más. No quiere que nadie le hable, no responde a tus preguntas, se limita a observar la mercancía. A él le gusta pensar y tomar su propia decisión, sin la ayuda de
nadie.

¿Qué hacer cuando este cliente llega? Limitarse a darle la bienvenida y dejarlo que mire sin interrumpirlo es la mejor estrategia. Para el silencioso la mejor medicina es el silencio. Son solamente unos segundos. Es dejarlo pensar: en cuanto él hable, allí está hecha la venta. Es decir, el que primero hable, pierde. Si tú como vendedor hablas antes que él, no te comprará, pero si él habla primero ya tienes la venta, él ha tomado su decisión y te comprará porque el ya pensó qué comprar.

Estos cuatro tipos de clientes diferentes, considerados difíciles, estarán viniendo a visitarte permanentemente.

Ahora tienes algunas ideas prácticas para ser eficiente en el servicio a estos compradores. Tus ventas se verán incrementadas con mucha satisfacción.
 

Jairo Camayo Pregunta gratuita. Jairo Camayo, asesor, motivador y conferenciante de empresas multinaciones como Gillette de Colombia, Goodyear, y Johnson & Johnson. Y parte del equipo triunfador de MercadeoBrillante.com  Aportado por: Diana Fontanez Presidenta  Diana Fontanez, CEO y fundadora de MercadeoBrillante.com, es una dinámica empresaria y editora de su esperado boletín semanal de estrategias de mercadeo, ventas y promoción para el crecimiento de tu negocio. www.mercadeobrillante.com 

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