Cómo tratar a un cliente

Autor: Diana Fontanez

SERVICIO AL CLIENTE

07-2006

Antes de empezar tu negocio, ¿pensaste en las estrategias de servicio al cliente que ibas a implementar? Miles de empresarios se olvidan de que el servicio al cliente es una ventaja competitiva que podría diferenciarlos de la competencia.
 
Estamos de acuerdo en que la competencia está en todas partes y en que es tu deber formular estrategias que te separen de ella. Si potencias tu servicio al cliente, te puedo asegurar que aunque vendas la misma mercancía los clientes volarán hacia ti como aves migratorias. He aquí sugerencias de servicio al cliente para que selles esa ventaja.
 
1. Por teléfono
 
Responde en menos de cuatro timbrazos. Discúlpate si tardas en contestar. Trata de evitar que encuentren el número comunicando.
Sonríe todo el tiempo. Usa un espejo si es posible. Tus empleados deberán hacer lo mismo.

Repite a menudo el nombre del cliente. Esto fortalece la relación.
Buenos días, gracias, de nada, a sus órdenes, perdone, lo lamento: hacen falta hoy en día.

Pide permiso antes de transferir la llamada.

Pide permiso cuando tengan que esperar y da un estimado del tiempo de espera.

Lo que me sucedió recientemente…
 
Llamé a la empresa telefónica para apelar unos cargos por llamadas que no había realizado. El sistema automático funcionó a la perfección (pidió mi número telefónico y mi número de cuenta) y tres minutos más tarde me atendió una representante. Comenzó solicitándome el número de teléfono (¿no lo había hecho el sistema automático?), verificó los datos y dialogamos sobre el caso.
 
Después de invertir seis minutos en la explicación me dice que tiene que transferirme. Fui transferida y el departamento de reclamo me pidió nuevamente la información. Para resumir, quedé satisfecha, ya que los cargos fueron removidos, pero el proceso y el tiempo invertido para encontrar una solución fueron más largos de lo esperado. ¿Qué podemos aprender aun si no tenemos un sistema automático?:
 
No permitas que se hagan preguntas que ya fueron contestadas.
Si transfieres una llamada, habla con la próxima representante y dale los datos para así evitar que el cliente pierda su tiempo.

Qué bonito suena cuando la siguiente representante te dice: «Hola, María. Disculpa la transferencia. Según veo tienes problemas… Busquémosles una solución».
2. En persona
 
Pequeñas cosas marcan la diferencia…
 
Da una imagen impecable. Desde el cabello, maquillaje, uñas y olores hasta los dientes.

Siempre mantén una sonrisa.
Imagínate que la persona tiene las palabras «Hazme sentir importante» escritas en la frente y actúa en consonancia con esto.

Si me contestas «¿En qué puedo ayudarle?», te voy a dar con mi cartera. Sugiero los siguientes pasos: sonríe todo el tiempo, levántate (es respetuoso) y di: «Buenos días, me llamo María. ¿Cómo se llama?». Repite el nombre del cliente y ofrece tu ayuda.
Historia personal
 
Hace años trabajé en Estados Unidos para una empresa automotriz como recepcionista. Tenía un platito lleno de dulces y otro de frutas. Era la encargada de recibir a las personas en la entrada y aunque tenía mi escritorio prefería levantarme y abrirles la puerta con una gran sonrisa.
 
La empresa tenía problemas con el servicio al cliente. Cuando tenían que llevar el auto a mantenimiento la espera era horripilante y varias veces los clientes solicitaban hablar con la recepcionista (esta servidora). No era estrategia. Es amor por servir al prójimo y tratarlo como queremos ser tratados.
 
Lo cual me lleva a sugerirte que cuando estés contratando empleados para las áreas de recepción, contrata personas que genuinamente amen al prójimo. Recuerda que puedes entrenar a un tonto pero solo obtendrás a un tonto entrenado.

3. Después de una venta

Ya conoces las sugerencias que te brindé sobre el servicio después de una venta. Para los lectores nuevos, algunas estrategias son las postales de agradecimiento (escritas a mano si es posible) y las llamadas de seguimiento.

4. Clientes molestos

El cliente satisfecho le contará a tres amigos, pero uno molesto regará su insatisfacción, como un cáncer sin cura, a diez personas. Suficiente para que un cliente potencial automáticamente descarte cualquier futuro negocio contigo. Evítalo con estas estrategias:
 
Por teléfono:
 
No lo tomes como algo personal. El cliente está molesto y hay que analizar la causa sin pensar que está molesto contigo.

Sé proactivo. Dale la bienvenida a las quejas, ya que se aprende mucho de ellas.

Di lo siguiente: «Lo lamento, María. Sé que está molesta, y si yo estuviera en sus zapatos me sentiría igual. A ver… Explíqueme con detalles lo que está sucediendo».

Deja que el cliente hable, interviene solo para confirmar que estás escuchando (entiendo, siga, qué lástima; prosiga, por favor, etcétera). Cuanto más hable más se desahogará y él mismo se calmará.

Confirma la información: «María, a ver si la entendí. Usted me dice… ¿es eso lo que está sucediendo?».

Prosiga diciendo: «Puedo entender que está molesta y estoy aquí para asegurarme de que usted esté 100% satisfecha… A ver cómo le buscamos solución».
En persona:
 
Mantén el control todo el tiempo y no lo tomes como algo personal.
No cruces las manos. Es señal de que estás cerrado a la comunicación. Pruébalo y observa a las personas cuando hablen. Las manos cerradas demuestran una mentalidad obstruida.

Evita que haya barreras físicas. Si estás en un escritorio, levántate, da la vuelta y siéntate al lado del cliente. Es señal de amistad, no de autoría.

Sigue los pasos mencionados en las estrategias por teléfono.

Acepta tu error (error de la compañía) y pide disculpas.
 
Muchas veces pensamos en los beneficios financieros a la hora de atender a los clientes. Lamento informarte de que tus clientes lo notarán y el resultado será una pérdida de clientes actuales y futuros. Tu único objetivo es servir como guía, consejero y amigo, porque el dinero inevitablemente lo seguirá. Es la recompensa por dar un excelente servicio al cliente.
 
Diana Fontanez, CEO y fundadora de MercadeoBrillante.com, es una dinámica empresaria y editora de su esperado boletín semanal de estrategias de mercadeo, ventas y promoción para el crecimiento de tu negocio. Recibe su boletín gratis - libre de SPAM - oprimiendo aquí.
 

Diana Fontanez Presidenta  Diana Fontanez, CEO y fundadora de MercadeoBrillante.com, es una dinámica empresaria y editora de su esperado boletín semanal de estrategias de mercadeo, ventas y promoción para el crecimiento de tu negocio. www.mercadeobrillante.com

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