Cómo recuperar a los clientes perdidos

Autor: Diana Fontanez

SERVICIO AL CLIENTE

08-2006

Según un estudio independiente de la firma Marketing Metrics, el éxito de las empresas depende, de un 20 a un 40%, de las ventas realizadas a sus clientes fijos, en contraste con el 5-20% de ventas debidas a clientes nuevos. Sin embargo, la mayoría hace lo contrario.

Van en busca del cliente nuevo, invierten en promociones para atraerlos y se olvidan de la fructífera relación que deberían estar cosechando con los actuales. Eso sí… Los que se van, se van. Y lo peor de todo es que no te dicen nada y luego les cuentan a sus allegados y a tu competencia la experiencia. ¡Horror!
 
Claro está, tenemos que distinguir el cliente que se va de forma natural del cliente que se va porque no hicimos bien nuestro trabajo. A continuación expongo la diferencia y luego mis sugerencias para sembrar la semilla y asegurarnos de que la cuidaremos para la cosecha. Bon appetite!
 
Se van de manera natural
 
Existen varias razones. Una de ellas es la muerte del cliente. Natural, sí… no llamar a la familia para dar el pésame, no. Otra razón es el cambio de residencia. Si tu negocio es local, no puedes evitarlo. Si es en Internet y se van sin decir nada… averigua el porqué.

Cambios de gustos y preferencias. ¿Por qué no? Hoy me gusta Burger King, mañana quiero Taco Bell. También pueden haber sido influidos por precios más bajos, por allegados, o encontrarse desempleados… pueden marcharse por un sinnúmero de razones fuera de nuestro control. Pero…
 
¿Y los que se van porque no hicimos nuestro trabajo?
 
Admito que fui del grupo de los empresarios que no lo hicieron bien con sus clientes. Cuando incursioné en el campo de las ventas (muchos inviernos atrás), la adrenalina estaba en vender y nada más. ¡Y buena que era!
 
Sin auto y en invierno, con nieve afuera, me lanzaba con dos bolsos grandes repletos de productos de belleza. Iba de tienda en tienda, a cada persona que se me acercaba le hablaba del producto, todos eran clientes potenciales.
 
Mi directora, emocionada, me decía: «¡A tres pies que se acerquen, los atacas!». Y por qué no seguirla. Ella y su equipo vendían un promedio de $750,000 anuales en productos. Seguro que lo estaba haciendo bien. Pero entre mis logros noté algo impresionante.
 
Había una vendedora que con menos trabajo siempre vendía centenares de productos y alcanzaba mis logros. ¿Cuál era su secreto? ¡Le vendía a sus clientes fijos! Con razón el índice de fidelidad de mis clientes era un fracaso. No estaba afianzando relaciones con los compradores ya existentes.
 
¿Te ha pasado igual? Es normal. No somos perfectos. Pero las siguientes razones y estrategias te ayudarán…
 
Se van… Se van… Se van…
 
Lo primero que hay que determinar es el porqué. Claro, la mayoría se irá y no te dirá la razón, pero tu trabajo es saber el motivo para traerlos de nuevo o aprender de la experiencia. La mejor forma de descubrirlo es preguntando.
 
Estudia los archivos/recibos de clientes pasados y busca comportamientos no naturales. Por ejemplo: tienes un cliente que compra mensualmente y de repente deja de hacerlo. Si han pasado de 30 a 60 días, una llamada le indica que te preocupas. Además, una postal de «Nos haces falta…» no vendría mal.
 
Llama, saluda, y pregunta la razón. Si se sintió maltratado, discúlpate, arregla el problema y devuelve la llamada en cuanto esté solucionado. Algunos regresarán y otros no. Aunque pase esto último has hecho tu trabajo y eso origina buenas vibraciones y tal vez una recomendación a otro cliente.
 
Algunas razones son:
 
Precios

Cuidado con la competencia que tienta a tus clientes con precios bajos. Si no logras que tu negocio sobresalga de la competencia, el precio más bajo se los llevará. Esto se evita edificando una relación desde el comienzo para poder evolucionar con ellos y ajustarse a sus necesidades.
 
Claro, hay clientes desagradecidos a los que no les importa si les bajas la luna. Por estos enciende una vela y da gracias a que se fueron. Después de todo tenemos que divertirnos y no ponernos tan serios.
 
Empleados

Cuidado con el empleado. Estás delegando la función más importante de tu negocio. Recluta empleados a los que genuinamente les guste trabajar con las personas. Jairo Camayo nos dice en uno de sus artículos que si no sabemos sonreír no deberíamos ser empresarios. Mucho cuidado en esta área. Tus empleados están para servir y representar a tu empresa.
 
Insatisfacción con el producto o servicio

De nuevo, hay que estar pendientes de las necesidades de nuestros clientes y hacer un seguimiento para medir su satisfacción. Muchas veces las necesidades cambian y tu producto o servicio se vuelve obsoleto. Por eso el seguimiento constante es la clave.
 
Resumiendo
 
Estas son algunas de las razones por las que nuestros clientes nos dejan. Hay que ser proactivos y crear relaciones duraderas desde el comienzo. En vez de vender, tenemos que sembrar, cuidar de la siembra y cosechar solo cuando hayamos hecho un buen trabajo. Recuerda…
 
Las razones pueden ser los precios, que no se sintieron bien atendidos, que no están satisfechos con nuestro servicio y/o producto u otros motivos fuera de nuestro alcance. No cometas el mismo error que cometí. Escúchalos, síguelos y te premiarán con su patrocinio continuo.
 
¡Nos vemos en la cima!
 
Diana Fontanez, presidenta de MercadeoBrillante.com y editora de su esperado boletín semanal de estrategias de ventas y mercadeo. Visítanos ahora y verás cómo crece tu empresa.
 

Diana Fontanez Presidenta  Diana Fontanez, CEO y fundadora de MercadeoBrillante.com, es una dinámica empresaria y editora de su esperado boletín semanal de estrategias de mercadeo, ventas y promoción para el crecimiento de tu negocio. www.mercadeobrillante.com

Otros artículos que te van a interesar