Cómo superar las dudas del comprador

Autor: Alejandro Wald

VENTAS Y ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

09-2006

Piense sobre las veces en que usted se queja en comparación con las veces en las que usted elogia a algo o a alguien.

No hay que ser un especialista en ciencias del comportamiento humano para establecer que, probablemente, las quejas superan a los elogios en una proporción de 10 a 1.

Después de comprar un producto, los compradores habitualmente se sienten descontentos de alguna forma (los psicólogos llaman a este sentimiento "disonancia cognitiva"). Y este sentimiento es peor si el importe involucrado en la compra es elevado.

Piense en las veces en las que usted efectuó una compra importante, un nuevo equipo de música, por ejemplo, y sintió esa sacudida en el estómago cuando tuvo que pagar. Y, unos días después, usted ve un equipo mejor en otro negocio, por menos plata que la que usted había pagado.

Esta "comparación post venta" es una reacción natural que todo el mundo tiene, y es una manifestación de la inseguridad de los compradores. Secretamente, las personas tienen miedo de haber tomado una decisión equivocada, y que podrían haber encontrado un mejor "negocio" en otra parte.

Ahora usted comprende cuál es la causa de muchas devoluciones o de las solicitudes de reintegro. La pregunta es, ¿cómo prevenir para que esto no suceda?

La clave para superar el arrepentimiento del comprador es asegurar a su cliente que, al elegir su producto o servicio, ha tomado la decisión de compra correcta.

Aquí es donde muchos negocios fallan, al no ser proactivos para asegurar a sus clientes que han hecho una buena compra.

Si usted sabe que es altamente probable que su cliente va a sufrir de "arrepentimiento del comprador", usted necesita actuar para superar esta situación antes que aparezca.

La inversión para asegurar la calidad se recupera con creces gracias a los buenos productos y los clientes satisfechos. Como dice Philip Cosby, la calidad no cuesta nada.

Lo mismo se aplica a las devoluciones y los reintegros. Cuanto más tiempo y esfuerzo invierta usted en el momento en el que su cliente compra, más baja será la tasa de devoluciones y reintegros.

Aquí hay cinco ideas sencillas que se pueden usar para reducir significativamente el arrepentimiento del comprador:

1) Incluya una nota especial de agradecimiento con su producto y felicitándolo por comprar el mejor producto o servicio disponible.

2) Envíe inmediatamente una carta o mensaje de correo electrónico asegurando a su cliente que no solamente compró el mejor producto, sino que además va a recibir el mejor servicio post venta cuando lo necesite

3) Incluya un regalo sorpresa. Trate de sorprender a su cliente dando algo más que lo prometido, como un regalo o un extra.

4) Llámelo por teléfono para agradecerle y también para brindarle consejos y para recordarle que cuenta con un excelente servicio al cliente cada vez que lo necesite.

5) Recuérdele sus garantías, lo que en muchos casos va a ayudar a reducir el riesgo que su cliente percibe cuando está considerando comprarle.

Estas son algunas ideas para reducir las dudas de su cliente. Pero hay algo muy importante que hay que tener en mente. Si un cliente quiere que le devuelva el dinero, hágalo. No se demore ni cuestione su pedido.

Devuélvale su dinero rápidamente y con una sonrisa, y pregúntele si puede ayudarlo en alguna otra cosa. Porque algún día podría decidir comprarle de nuevo.