Sistema de indicadores para evaluar el trabajo de I + D en una empresa de prestación de servicios a terceros

Autor:M.Sc. Luisa de los Ángeles Rodríguez Domínguez y Lic. Liz Hailen Serrano Escaris

OTROS CONCEPTOS ADMINISTRACIÓN

05-2006

El estudio sobre Sistemas de Indicadores de diferentes tópicos cobra gran importancia cuando de medir eficiencia en una empresa determinada se trata, dado que las tendencias del desarrollo sostenible sientan la necesidad de valorar la misma de manera integral teniendo en cuenta aspectos económicos, ambientales, sociales y tecnológicos.

Aunque existen indicadores de sistemas de gestión particulares, no existe un Sistema de Indicadores integral que sea capaz de evaluar la eficiencia de la empresa en su sentido más amplio.

Para este estudio se toma como referencia la empresa Intermar S.A Cienfuegos, entidad que presta servicios de I + D a terceros, tiene como misión garantizar la satisfacción de las expectativas de sus clientes en los servicios de Inspección,
Ajuste de Averías y otros Servicios Conexos, apoyados en un Sistema de la Calidad y la aplicación de una Estrategia Empresarial Contemporánea, la profesionalidad de su personal hace de Intermar Cienfuegos una Agencia de Confianza .

La visión expresa ser una Empresa líder en el mercado, con fortaleza financiera, clientes internos y externos satisfechos, proveedores competentes, tecnología necesaria para el desarrollo de sus servicios y personal de óptima competencia profesional, comprometidos con la organización.

La propuesta integral de un Sistema de Indicadores para evaluar el trabajo de I + D que realiza Intermar S.A Cienfuegos, permitirá trazar estrategias adecuadas para mejorar la eficiencia y eficacia de la Empresa y permitirá evaluar la gestión de ciencia y tecnología de la empresa de una manera integral y satisfacer todos los objetivos para hacer de la misma una empresa eficiente y eficaz.

INTRODUCCIÓN

El presente estudio de caso se realizó en la empresa Intermar S.A Cienfuegos, Cuba, que presta servicios de I + D a terceros, tiene la misión de garantizar la satisfacción de las expectativas de sus clientes en los servicios de Inspección, ajuste de Averías y otros Servicios Conexos, apoyados en un Sistema de la Calidad y la aplicación de una Estrategia Empresarial Contemporánea, la profesionalidad de su personal hace de Intermar Cienfuegos una Agencia de Confianza.

Presenta como visión ser una Empresa líder en el mercado, con fortaleza financiera, clientes internos y externos satisfechos, proveedores competentes, tecnología necesaria para el desarrollo de nuestros servicios y personal de óptima competencia profesional, comprometidos con la organización.

En la actualidad cobra gran importancia los estudios sobre Sistemas de Indicadores de diferentes tópicos para poder medir la eficiencia de una empresa determinada, dado que las tendencias del desarrollo sostenible sientan la necesidad de valorar la misma de manera integral teniendo en cuenta aspectos económicos, ambientales, sociales y tecnológicos.

Cada uno de estos indicadores pone de relieve una faceta de los diferentes sistemas de gestión existentes en la empresa, y señalan la comparación de niveles relativos y el reconocimiento de las áreas fuertes y débiles de la empresa y su tendencia a ir hacia un desarrollo sostenible.

Por tal razón se requiere de un trabajo estadístico previo de toma de datos básicos y su posterior análisis de los mismos, para llegar a construir los indicadores necesarios de dicha actividad.

En Cuba, aunque existen Indicadores de sistemas de gestión particulares, no existe un Sistema de Indicadores integral que sea capaz de evaluar la eficiencia de la empresa en su sentido más amplio.

En empresas de servicios de I + D a terceros, se hace difícil el establecimiento de un conjunto de indicadores integrales que valoren el desarrollo científico y tecnológico de estas instituciones, ya que las mismas requieren una combinación de indicadores económicos característicos de empresas de servicios con otros indicadores más cercanos a unidades de ciencia y tecnología, por lo que se hace necesario, al establecer los mismos, hacerlo de una forma integral y donde se conjuguen todos los anteriores intereses planteados.

El problema científico de la presente investigación es la no existencia en la empresa Intermar S.A de Cienfuegos, en una documentación única de todos estos indicadores, de manera que nos permita evaluar la gestión de ciencia y tecnología de la empresa de una manera integral y que satisfaga todos los objetivos para hacer de la misma una empresa eficiente y eficaz.

A partir de aquí el referente hipotético de la investigación es que la propuesta integral de un Sistema de Indicadores para evaluar el trabajo de I + D que realiza Intermar S.A Cienfuegos, permitirá trazar estrategias adecuadas para mejorar la eficiencia y eficacia de la Empresa.

El objetivo general de la investigación es proponer un Sistema de Indicadores para la Empresa Intermar S.A de Cienfuegos, que permita medir la eficiencia y eficacia de su trabajo de I + D de una forma integral.

Los Objetivos Específicos son los siguientes:

Ø Realizar un análisis crítico de los principales indicadores de I + D existentes en la literatura y la posible adaptación de algunos de ellos a las características de la empresa Intermar S.A Cienfuegos.

Ø Proponer un Sistema de Indicadores para evaluar el trabajo de la Empresa Intermar S.A Cienfuegos que comprenda aspectos económicos, ambientales, de recursos humanos, de capacitación, de calidad, satisfacción al cliente y recursos materiales.
Ø Validar la propuesta de este sistema de indicadores en la empresa investigada con los datos estadísticos del año 2004.

Ø Proponer estrategias que permitan mejorar estos indicadores y de esta forma, la eficiencia y eficacia de la empresa.

DESARROLLO

Los Sistemas de Ciencia, Tecnología e Innovación

Los Sistemas de Ciencia, Tecnología e Innovación de cada país son extremadamente complejos y, a menudo, muy heterogéneos, lo que determina que el desarrollo y la difusión de la ciencia y la tecnología sean procesos complicados y muy difíciles de cuantificar.

Las actividades científicas y técnicas sólo se podrán cuantificar desde una perspectiva aproximada o estimativa sobre la base de indicadores o parámetros evaluativos, especialmente elaborados para estas actividades. Se hace necesario emplear un conjunto de ellos, ya que la aplicación de un solo indicador proporciona un panorama incompleto de la medición.

Estos indicadores permiten, entre otras estimaciones, la comparación de los niveles científicos relativos de los países y el reconocimiento de las áreas fuertes y débiles en ciencia. Cualquier proyecto de medición, análisis o evaluación de la actividad científica o técnica requiere necesariamente un trabajo estadístico previo de toma de datos básicos y posterior análisis de los mismos, para llegar a construir los necesarios indicadores de dicha actividad.

La investigación y el desarrollo experimental (I+D)

La I+D está relacionada con otras actividades que se basan en la ciencia y la tecnología. Aunque a menudo esas otras actividades están estrechamente ligadas a la I+D a través de flujos de información y en términos de funcionamiento, instituciones y personal, tales actividades no deben ser tenidas en cuenta a la hora de medir la I+D. La I+D y esas actividades afines pueden considerarse bajo dos títulos: el conjunto de actividades científicas y tecnológicas (ACT) y el proceso de innovación científica y tecnológica.

Este término I+D engloba tres actividades:

Ø Investigación Básica: Consiste en trabajos experimentales o teóricos que se emprenden principalmente para obtener nuevos conocimientos acerca de los fundamentos de los fenómenos y hechos observables, sin pensar en darles ninguna aplicación o utilización determinada.

Ø Investigación Aplicada: Son trabajos originales realizados para adquirir nuevos conocimientos; sin embargo, está dirigida fundamentalmente hacia un objetivo práctico específico.

Ø Desarrollo experimental: Consiste en trabajos sistemáticos que aprovechan los conocimientos existentes obtenidos de la investigación y/o la experiencia práctica, y está dirigido a la producción de nuevos materiales, productos o dispositivos; a la puesta en marcha de nuevos procesos, sistemas y servicios, o a la mejora sustancial de los ya existentes.

Deben incluirse en I+D:

Ø Actividades de los servicios de información científica y técnica y de las bibliotecas integradas en los laboratorios de investigación cuando vayan destinadas predominantemente a los investigadores de esos laboratorios.

Ø Deben excluirse de I+D las actividades de los centros de documentación de las empresas cuando sean de uso público para todo el personal de la empresa, incluso si los centros se hallan situados en los mismos locales que los departamentos de investigación de la empresa.

Ø Excluirse las actividades de las bibliotecas centrales de las universidades.

Tipos de indicadores que miden Actividades Científicas y Tecnológicas

Los indicadores que miden las Actividades Científicas y Tecnológicas son aquellas acciones sistemáticas relacionadas directa y específicamente con el desarrollo científico y tecnológico, esto es, con la generación, difusión, transmisión y aplicación de conocimientos científicos y tecnológicos. Incluyen:

Ø Investigación científica.
Ø Investigación tecnológica.
Ø Innovación y difusión técnica.
Ø Servicios de información.
Ø Servicios de consultoría e ingeniería.
Ø Metrología y normalización.
Ø Planificación y gestión de ciencia y tecnología.
Ø Formación del personal científico técnico necesario para estas actividades.

La construcción de indicadores para medir Ciencia y Tecnología en Cuba

El Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente (CITMA) ha confeccionado un proyecto de Sistemas de Indicadores para evaluar el desempeño de las entidades de ciencia e innovación tecnológica. Este tiene como objetivo evaluar la eficiencia, eficacia y excelencia en el desempeño de sus entidades que desarrollan actividades de ciencia e innovación tecnológica. Estos indicadores le permitirán a la entidad compararse a si misma con otras etapas anteriores de su propio desarrollo.

Ellos incluyen los siguientes indicadores que son:
Ø Ciencia y Tecnología.
Ø Propiedad Industrial.
Ø Economía.
Ø Recursos Humanos.
Ø Medio Ambiente.
Ø Colaboración Internacional. Información.
Ø Otros.

Metodología empleada para la confección de Indicadores de Ciencia y Tecnología

En Cuba, existe un conjunto de 46 indicadores generales que miden la I + D pero a nivel macro. Ante la necesidad de desarrollar esta actividad por los diferentes sectores económicos y que conduzca a su fortalecimiento.

Pero no existe a nivel nacional un sistema de indicadores económicos que sean capaces de cuantificar y cualificar el conjunto de estas actividades por ramas o sectores es que se propone la siguiente normativa para ser utilizada en las empresas de servicios en el territorio ya que se hace necesario que las cantidades dedicadas a I+D pueden ser gastadas dentro de la unidad estadística[1] (gastos internos) o fuera de ella (gastos externos). Los procedimientos que permiten medir tales gastos son los siguientes:

Ø Identificar los gastos internos en I+D llevados a cabo por cada una de las unidades estadísticas.
Ø Identificar las fuentes de financiación utilizadas para esos gastos internos, según las informaciones facilitadas por el ejecutor.
Ø Identificar los gastos externos en I+D de cada una de las unidades estadísticas.
Ø Agregar los datos por sectores de ejecución y fuentes de financiación, a fin de obtener los totales nacionales. En este contexto pueden establecerse otras clasificaciones y distribuciones.

Empresa donde se realiza el estudio

La empresa INTERMAR, S.A., fue fundada el 11 de noviembre de 1987, mediante escritura Constitutiva de la Sociedad No. 137 en el Registro Mercantil 2do. de la ciudad de La Habana.

INTERMAR, S.A. es una Agencia Internacional de Inspección, Ajustes de Averías y otros Servicios Conexos. Una de las primeras sociedades mercantiles cubana, bajo un esquema empresarial de sociedad anónima.

Desde el inicio de sus operaciones la Agencia actúa como tercero independiente para determinar las causas, lugar, naturaleza, alcance y responsabilidad de las pérdidas y daños ocurridos a cargas de importación y/o exportación; ofreciendo un dictamen confiable e imparcial, con reconocimiento y autoridad internacional para representar cualquier reclamación de las partes involucradas o ante Compañías Aseguradoras.

La agencia INTERMAR, S.A. cuenta con los recursos materiales y técnicos necesarios así como el personal calificado apropiado que le proporcionan la capacidad para ofrecer con un alto nivel de profesionalidad y de calidad los diferentes grupos de servicios que presta, ya sean Servicios Técnicos, Servicios a Cargas o Servicios Transitarios.

Para lograr un funcionamiento eficaz en su gestión, la agencia INTERMAR ha identificado los diferentes procesos interrelacionados entre sí que comprenden la gestión total de la Agencia. Esto nos permite desarrollar y mantener el seguimiento de la satisfacción de los Clientes necesario para evaluar si los requisitos de estos han sido cumplidos.

El Sistema de Gestión de la Calidad adoptado en INTERMAR, S.A. a partir de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 ha permitido integrar o alinear otros sistemas de gestión o actividades relacionadas existentes en la Agencia como la Protección y Seguridad del Trabajo; la Organización del Trabajo y los Salarios; y la Contabilidad y Finanzas y con ello alcanzar la compatibilidad entre los sistemas de gestión de la Agencia.

Propuesta de Sistema de Indicadores para la Empresa Intermar S.A Cienfuegos

Teniendo en cuenta el estudio bibliográfico realizado en relación a los diferentes Sistemas de Indicadores para medir I + D en empresas de servicios, y las características particulares de la Empresa Intermar S.A Cienfuegos, expuestas anteriormente, se propone para la misma un Sistema de Indicadores integrado por siete categorías que son:

Indicadores Económicos
Indicadores de Recursos Humanos
Indicadores de Satisfacción del Cliente
Indicadores de Costos de Calidad
Indicadores Ambientales
Indicadores de Insumo
Indicadores de Capacitación
INDICADORES ECONOMICOS

PROCEDIMIENTOS:

Presupuesto Anual de Ingresos y Gastos de la Entidad
Plantilla de Trabajadores de la Empresa
Estados Financieros (Balance General, Estado de Resultado, Balance de Comprobación por Saldos)

CRITERIOS:

1. Cumplimiento del Plan de Ingresos Totales por encima del 100 %
2. Cumplimiento del Plan de Gastos Totales igual o menor del 100 %
3. Cumplimiento de los Planes de Indicadores Productividad y Ganancia mayor del 100 %
4. Cumplimiento del Plan de Gasto de Salario por Peso de Ingreso de la Empresa por debajo del 100 %
5. Cumplimiento del Plan de Costo por Peso de Ingreso de la Empresa por debajo del 100 %
6. Cálculo y análisis de las Razones Financieras según sus índices óptimos

INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS

Constituyen la composición y capacidad del capital humano de la empresa.

PROCEDIMIENTOS:
Plantilla de la empresa
Sistema de Gestión de Recursos Humanos
Expediente de Determinación del Ambiente de Trabajo

CRITERIOS:

Cantidad de trabajadores que tiene la Empresa
Cantidad de trabajadores vinculados a la I + D y a las ACT
Índice de ausentismo por trabajador vinculado a I + D y a ACT menor que 4%
Porciento de tiempo de la jornada laboral utilizado en actividades de I + D y ACT
Opinión de expertos sobre ambiente laboral
Fluctuación del personal vinculado a I + D
Años de experiencia en actividades de I + D
Con excepción del índice de ausentismo, el resto de los criterios no tiene en estos momentos una norma dentro de la empresa, por lo que se debe comparar este a través del tiempo.

INDICADORES DE SATISFACCION DEL CLIENTE

En la empresa se mide el grado de satisfacción de los clientes con los servicios que brindamos, mediante el Modelo de “Encuesta sobre la Satisfacción del Cliente” pudiendo marcar la tendencia del comportamiento medido en un período y ganar en la mejor forma posible veracidad en la información procesada, que después será caldo de cultivo para nuestros directivos a la hora de tomar sus decisiones con vistas a corregir errores o llevar las riendas de nuestra Empresa en una acertada línea de desarrollo.

PROCEDIMIENTOS:

Procedimiento sobre la medición de la “Satisfacción del Cliente”
Encuestas sobre la satisfacción del Cliente

CRITERIOS:

Porciento de asistencia, puntualidad y nivel de profesionalidad y rapidez con que se prestan los servicios de I + D
Porciento de Normas de Conducta de los empleados
Nivel de aceptación del cliente de la Documentación Oficial
Nivel de aceptación de las tarifas por parte del Cliente
Porciento de cumplimiento de lo pactado con el cliente
Estos criterios fueron medidos según las calificaciones más altas obtenidas en las encuestas, se seleccionaron los porcientos más altos por cada criterio, en estos casos no existen normas para medirlos, por lo que se hace una comparación del comportamiento de los mismos a través del tiempo.

INDICADORES DE COSTOS DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS:

Manual de Procedimientos para el Sistema de Control de Costos de Calidad
Aunque el porcentaje adecuado en los costos varía en función del servicio, la madurez del sistema de la calidad, el avance en la implementación del programa de mejora de la calidad y el criterio utilizado para seleccionar los elementos de costos, podemos manejar a modo de referencia como parámetro de comparación para el análisis de los Costos de Calidad las siguientes proporciones de estos con respecto al Total de los Costos de la Calidad.

CRITERIOS:

1. Costos de Prevención deben representar entre el 40 y 50 % del total de los costos de calidad, y serían evaluados de mal si llegaran al 10 %.
2. Costos de Evaluación deben representar entre el 40 y 50 % del total de los costos de calidad, y serían evaluados de mal si llegaran al 20 %.
3. Costos de Fallas Internas deben representar entre el 0 y 10 % del total de los costos de calidad, y serían evaluados de mal si llegaran al 40 %.
4. Costos de Fallas Externas deben representar entre el 0 y 10 % del total de los costos de calidad, y serían evaluados de mal si llegaran al 30 %.

INDICADORES AMBIENTALES

PROCEDIMIENTOS:

Ingresos mensuales de la empresa
Estrategia ambiental de la organización
Control periódico de los consumos de Agua y Energía

CRITERIOS:

1. Máximo nivel de conocimiento del personal de la legislación ambiental vigente
2. Cantidad de materia prima recuperada al año
3. Ahorro de consumo de agua
4. Ahorro de consumo de energía
5. El número de accidentes de trabajo debe ser igual a cero
6. Porciento trabajadores que usan medios de protección igual a 100
7. Porciento de trabajadores que tienen hechos los chequeos médicos igual a 100
8. Porciento y calidad de los planes de emergencia de la instalación
 
Los criterios que no poseen cifras óptimas a alcanzar, en estos momentos no son medibles en la empresa, por lo que se deben comparar a través del tiempo.
 
INDICADORES DE INSUMO
PROCEDIMIENTOS:

Registros de Almacenes
Informe de Gastos por Elementos

CRITERIOS:

Porciento de compra de materiales y equipos para actividades vinculadas a I + D y ACT
Porciento de gastos administrativos y otros gastos generales de oficina.
Cantidad de computadoras utilizadas en el trabajo de I + D y ACT.
No se cuenta con un criterio de medida óptimo, en ningún elemento de este indicador, con el que podamos comparar su comportamiento, y arribar a alguna conclusión, por lo que se debe analizar a través del tiempo.
 
INDICADORES DE CAPACITACIÓN

PROCEDIMIENTO:

Plan de Capacitación de la Empresa
CRITERIOS:
Cantidad de trabajadores que están en cursos de capacitación
Porciento de cumplimiento del Plan Anual de Capacitación mayor o igual a 100

CONCLUSIONES

Se realiza una propuesta de indicadores para medir la eficiencia de I + D en la empresa Intermar S.A. Cienfuegos. Estos indicadores se agruparon en siete categorías que fueron:

· Indicadores Económicos
· Indicadores de Recursos Humanos
· Indicadores de Satisfacción del Cliente
· Indicadores de Calidad
· Indicadores de Medio Ambiente
· Indicadores de Capacitación

Un análisis de los indicadores económicos de la empresa Intermar S.A Cienfuegos en el 2004 mostró que de manera general esta cuenta con indicadores muy positivos donde se observa un Costo por Peso de Ingreso o Rentabilidad de 0,42 centavos de 0,47 planificados, una ganancia al 119 % y una Solvencia de 13,5 que ubican a la empresa en el I Cuadrante de Navegación como una empresa CONSOLIDADA, con buena posición económica y financiera.

El análisis de los indicadores de I + D del 2004 en la categoría Recursos Humanos mostró un elevado nivel cultural (desde Nivel Superior hasta Nivel Medio) de los trabajadores de la empresa (99 %), el 67 % tiene una edad promedio entre 26 y 40 años, del total de trabajadores de la empresa (104), 80 de ellos están vinculados a actividades de I + D y ACT para un 77 %.

El Indice de Ausentismo es muy bajo (2,5 %).

Al analizarse los indicadores en la categoría Satisfacción del Cliente se evidenció que el comportamiento de estos criterios es muy variable, sobre todo en el cuarto trimestre del presente año, donde los aspectos Trato, Seriedad, Presencia, Asistencia, Puntualidad tuvieron una menor aceptación por parte del cliente, aunque se encontraban en los rangos aceptables.

En los criterios de Profesionalidad, y Rapidez de la entrega de los reportes, existe variabilidad de opinión, con quejas por demora en la entrega de la información y desacuerdos con las tarifas utilizadas por Intermar S.A Cienfuegos.

A partir de los indicadores de I + D relacionados con los Costos de Calidad se concluye que hay que incrementar los Costos de Prevención, con el objetivo de prevenir y evitar el incumplimiento de los requerimientos de algún servicio, mediante la compra de Medios de Rotación, Actividades de Capacitación, etc. Se debe incrementar el Costo de Evaluación mediante controles in situ, evaluación del estado de opinión del personal. Por otra parte, los Costos de Fallas Internas (Carencia y demora en los suministros) aunque están en el rango permisible, influyeron notablemente para que los Costos de Fallas Externas sobrepasaran el rango permitido y se dejaran de ingresar 10392.00 en el año analizado.

Del análisis de los indicadores enmarcados en la categoría ambiental se puede concluir que el conocimiento de la Legislación Ambiental en la empresa es general, y que existe una Estrategia para la gestión Medio Ambiental, se determinó que existe un potencial de recuperación de materia prima a partir de toda la papelería existente en los archivos y que esta no se recupera, pudiendo llegar esta cifra a 2,5 toneladas. En el tema de ahorro de agua y energía, se observa un aumento de consumo de agua en el año 2004 con respecto al año anterior. En el caso de la energía se observa que en los cuatro primeros meses del año 2004 se obtuvo un consumo superior al año de comparación, y en el último trimestre del año 2004 hubo un notable descenso del consumo de este indicador, cerrando el año con menos de lo presupuestado. 

De la determinación de los indicadores relacionados con Insumos se evidencia que en la empresa se efectuaron compras de materiales de oficina para actividades vinculadas a I + D, que representan el 70 % del total utilizado en la oficina por este concepto, lo cual es representativo. Los gastos muestran que la mayor erogación efectuada es la de teléfono (63,6 %).

Del análisis de los indicadores de capacitación se concluye que en este aspecto la empresa realiza un fuerte trabajo y capacita a todos sus trabajadores, brindando cursos de diferentes temáticas, lo cual es beneficioso para el buen desempeño del trabajo a realizar, y los Planes de Capacitación se cumplen a un 91,7 %, pudiendo aumentar la cantidad de cursos a impartir.

BIBLIOGRAFIA

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· Ciencia, educación y sociedad. Una relación compleja 
· Francisco Rosales Gutiérrez Visión ciencia, tecnología y sociedad al alba del siglo XXIhttp://www.monografias.com/trabajos10/vici/vici.shtml 
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· Ciencia, tecnología y sociedad. http://www.cnice.mecd.es/enlaces/cientecsoc.htm 
· Manual de Frascati 2002- ISBN 84-688-2888-2 - © OCDE 2003 
· Visión ciencia, tecnología y sociedad al alba del siglo XXI http://www.monografias.com/trabajos10/vici/vici.shtml 
· Los indicadores de Ciencia y Tecnología. http://www.concytec.gob.pe/indicadores /formularios/introduccion.htm 
· Alberto Polanco . Ciencia, Tecnología y Sociedad. http://www.monografias.com/trabajos5/cienteysoc/cienteysoc.shtml 
· ROSA SANCHO LOZANO. Indicadores de los sistemas de ciencia, tecnología e innovación. Ministerio de Ciencia y Tecnología. ECONOMÍA INDUSTRIAL N.o 343 • 2002 / I
 

M.Sc. Luisa de los Ángeles Rodríguez Domínguez y Lic. Liz Hailen Serrano Escaris - Master en Ciencia y Tecnología. Miembro de la Cátedra CTS+I de Cuba.  Departamento de Estudios Económicos Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Universidad de Cienfuegos, CUBA.  lrodriguezarrobafcee.ucf.edu.cu      da_da_tearrobayahoo.com  Lic. Liz Hailen Serrano 

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