SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS

Autor: Felipe Nieves Cruz

La creciente demanda de eficacia en la atención al público se basa fundamentalmente en que se ha tomado conciencia que no es suficiente producir “productos”. Los proyectos eficientes o bien administrados y sus productos perderían su relevancia si no se lograra una mejora en los procesos y en definitiva, en la atención del público.

Por esta razón, el Aréa de Promoción se centra cada vez más en resultados y en la mejor manera de contribuir para lograrlos.
 
Para apoyar este cambio de orientación estratégico hacia el logro de resultados, se requiere un marco de seguimiento y evaluación más sólido y coherente, que promueva el aprendizaje y la medición del desempeño.

 Este marco debe ser suficientemente simple y de uso accesible para todo el personal para permitir que sea utilizado de modo flexible a fin de mejorar la eficacia de esta área. El marco de seguimiento y evaluación que se describe en esta propuesta se orienta, por consiguiente, hacia tres objetivos igualmente importantes:

1. Alinear el sistema de seguimiento y de evaluación con la gestión basada en resultados.
2. Fomentar el conocimiento y el aprendizaje de evaluaciones de resultados.
3. Tratar de simplificar las políticas y procedimientos.

Varios elementos de este marco requieren un cambio de mentalidad y de enfoque por parte del personal, al enfatizar el planeamiento coherente y a largo plazo en torno a resultados, la construcción de alianzas para el cambio en los procesos de desarrollo y el fomento del conocimiento y el uso de la evidencia proporcionada por evaluaciones.

Por consiguiente, será necesaria cierta retroalimentación. Aunque confiamos plenamente en aprender de este nuevo marco y actualizarlo a medida que evoluciona, es importante subrayar que su introducción representa un importante paso para esta Área de Promoción. Los instrumentos y políticas que aquí se describen tienen por finalidad promover el uso de la evidencia proporcionada por evaluaciones de modo que las decisiones de gestión y la futura programación incorporen las lecciones aprendidas.
 
Más aún, se han diseñado para ayudar a la mejor atención del público para hacer frente al desafío de elegir los resultados pertinentes, verificar la exactitud de nuestros procesos actuales y demostrar cómo y por qué ocurre el cambio donde más importa, es decir, en la mejora de la eficiencia, eficacia y calidad hacia el público.

Entre los objetivos de esta propuesta están:
 
· Reforzar la función de seguimiento y evaluación orientada a resultados y la capacidad acorde con el Área de Promoción, a fin de mejorar las políticas y programas, el aprendizaje colectivo, la responsabilidad, la organización y disciplina.

· Introducir enfoques e instrumentos simplificados, ágiles y flexibles para efectuar el seguimiento de logros de efectos, que son consistentes con la iniciativa de mejora continua de la organización y que se basan en la experiencia del área y sus empleados.

· Presentar métodos que vinculan los productos de los proyectos, programas, políticas, alianzas y asistencia con el logro de efectos, en el contexto del Marco de Resultados Estratégicos (MRE).

· Explicar las nuevas innovaciones y metodologías de seguimiento y evaluación
orientadas hacia resultados.

· Proporcionar orientación práctica a las oficinas de campo en el seguimiento y
el análisis del desempeño.
· Mejorar el aprendizaje colectivo en materia de atención y seguimiento.
· Asegurar la toma de decisiones con base en la información obtenida.

· Apoyar la responsabilidad de cada una de las personas involucradas en el área.
· Fortalecer la capacidad en cada una de estas áreas y en las funciones de seguimiento y evaluación en general.
 
El seguimiento y la evaluación ayudan a mejorar el desempeño y a conseguir resultados. Dicho de manera más precisa, el objetivo general del seguimiento y la evaluación es la medición y análisis del desempeño, a fin de gestionar con más eficacia los efectos y productos que son los resultados en materia de desempeño.

El desempeño se define como el progreso hacia el logro de resultados. Como parte del énfasis que se pone en los resultados actualmente en el Área de Promoción, la necesidad de demostrar desempeño impone nuevas exigencias de seguimiento y evaluación a las áreas de campo (AC) y a las unidades de los programas.

Tradicionalmente, las funciones de seguimiento y evaluación se centraban en el análisis de los resultados y los procesos de implementación. En la actualidad, se pone el acento en analizar las contribuciones de los distintos factores al logro de un determinado efecto de desarrollo, incluyendo entre ellos los productos, alianzas, asesoramiento y diálogo de políticas, promoción y mediación/coordinación.

El seguimiento y la evaluación ayudan al personal involucrado a:

Estos objetivos están vinculados en un proceso continuo, como se ve en la gráfica anterior. Extraer enseñanzas del pasado contribuye a tomar decisiones más informadas.

Las decisiones más acertadas resultan en un grado mayor de responsabilidad entre los involucrados. Las decisiones correctas también mejoran el desempeño, propiciando que las actividades del Área de Promoción puedan modificarse continuamente.

Una asociación estrecha con los principales involucrados a lo largo del proceso también promueve la creación de conocimiento y aprendizaje compartidos, contribuye a la transferencia de destrezas y desarrolla la capacidad de las áreas de campo y de los proyectos en planificación, seguimiento y evaluación.

Este personal también proporciona una valiosa retroalimentación que puede utilizarse para mejorar el desempeño y el aprendizaje. De esta manera, las buenas prácticas de seguimiento y evaluación se ven reforzadas continuamente, efectuando una contribución positiva a la eficacia general de la cooperación para el desempeño.

Definiciones de seguimiento y evaluación

El seguimiento puede definirse como una función continua cuyo principal objetivo es proporcionar a los gerentes y a los principales involucrados, en el contexto de una intervención en curso, indicaciones tempranas de progreso, o de la falta de progreso, en el logro de resultados.

La intervención en curso puede ser un proyecto, un programa u otro tipo de apoyo para lograr un efecto.

La evaluación es un ejercicio selectivo que intenta evaluar de manera sistemática y objetiva los progresos hacia un efecto y su realización. La evaluación no es un acontecimiento aislado, sino un ejercicio que implica análisis de alcance y profundidad diferentes, que se lleva a cabo en distintos momentos como respuesta a las necesidades cambiantes de conocimiento y aprendizaje durante el proceso de conseguir un determinado efecto.

Todas las evaluaciones –incluso las evaluaciones de proyectos que ponderan su relevancia, el desempeño y otros criterios– necesitan vincularse con efectos, en contraposición a vincularse sólo con la implementación o los productos inmediatos.

La presentación de informes constituye una parte integrante del seguimiento y la evaluación.

El seguimiento y la evaluación intervienen en dos niveles distintos, aunque estrechamente vinculados.

La retroalimentación es un proceso, en el marco de seguimiento y evaluación, mediante el cual se divulgan información y conocimientos que se utilizan para evaluar el progreso general hacia el logro de resultados o para confirmar el logro de resultados.

La retroalimentación puede consistir en hallazgos, conclusiones, recomendaciones y lecciones extraídas de la experiencia. Puede utilizarse para mejorar el desempeño y como base para la toma de decisiones y para fomentar el aprendizaje en una organización.

Funciones y Responsabilidades en Seguimiento y Evaluación

¿QUIÉN? Actores, funciones y responsabilidades	¿QUÉ? Información que se necesita	¿POR QUÉ? Para qué uso
Área de Promoción Principales responsabilidades:   ·         Colaboración con otras áreas para determinar el foco de atención y los resultados buscados en la atención al público. ·         Identificación y gestión de alianzas estratégicas con otras áreas. ·         Evaluación del desempeño y calidad del área (progresos hacia los  resultados y sus logros).	Cambios necesarios para la mejora, calidad continua; inicio, seguimiento y cierre en la atención al público. Progresos, problemas y tendencias en el logro de resultados. Pautas y cuestiones en el volumen y la eficacia del uso de los recursos materiales y humanos.	Adaptar la mejora permanente y constante en función del cambio de las condiciones de atención al público, para esto, forjar alianzas sólidas con otras áreas para cooperar mutuamente en sus funciones. Resolver los principales obstáculos que dificultan la implementación de modo que se mejoren las posibilidades de lograr resultados (efectos). Vincular los resultados con los recursos. Realizar un seguimiento y evaluación activos y basados en resultados.
Jefe de promoción de campo Principales responsabilidades:   ·         Cartera de Clientes, proyectos y programas soportados por resultados eficientes, contribuyendo a los efectos de mejora continua.	Progreso hacia el logro de efectos. Progreso de las estrategias de alianzas para efectos. Tasa y eficiencia del uso de los recursos,	Analizar el progreso hacia los efectos y su logro. Evaluar la eficacia de las estrategias de alianzas y adoptar las medidas necesarias. Efectuar el seguimiento de la efectividad de las estrategias de implementación, identificando los obstáculos que se oponen al logro de resultados (efectos) y tomar las medidas pertinentes. Asegurar el uso efectivo de recursos, asignándolos para maximizar la posibilidad de lograr resultados (efectos).
Personal de área Principales responsabilidades:   ·         Gestión participativa y activa en la búsqueda de clientes para producir resultados por encima de los previstos y planeados.	El efecto a cuyo logro se encamina el proyecto. Los progresos hacia los resultados y su logro. Problemas y cuestiones vinculadas con la implementación. Colaboración práctica con los socios a nivel de proyecto y seguimiento de la contribución de éstos. Gestión de los recursos.	Encuadrar el proyecto en el contexto más amplio. Tomar medidas para conseguir metas de servicios. Asegurar una colaboración efectiva con los socios. Establecer vínculos con los beneficiarios. Asegurar el uso eficiente de los recursos.

 Un buen seguimiento se centra en resultados y acciones posteriores. Trata de identificar “lo que va bien” y “lo que no funciona” en términos de progreso hacia los resultados buscados. Luego lo consigna en informes, hace recomendaciones y complementa con decisiones y acciones.

El seguimiento también se beneficia del uso de mecanismos participativos, a fin de asegurar compromiso, sentido de propiedad, continuación y realimentación sobre desempeño. Esto es indispensable para el seguimiento de efectos cuando los avances no pueden analizarse sin tener conocimiento de lo que están haciendo los socios. Los mecanismos participativos deben incluir a todo el personal involucrado.

Todos los esfuerzos de seguimiento y de evaluación deben tratar, como mínimo:

· El progreso hacia efectos: Esto implica analizar periódicamente hasta qué punto los efectos buscados han sido realmente logrados o no.

· Los factores que contribuyen o impiden el logro de un efecto: Esto requiere el seguimiento del contexto del programa y las condiciones en que se den los resultados obtenidos.

· Este seguimiento y evaluación implica analizar si los servicios o consultas están o no siendo producidos según lo planificado y si están o no contribuyendo a los efectos.

· La estrategia de alianzas: Esto requiere analizar el diseño de las estrategias de alianzas, como también la formación y funcionamiento de las alianzas. Esto contribuye a asegurar que el personal en un efecto tengan una apreciación común de los problemas y necesidades y que compartan una estrategia sincronizada.

Medición del desempeño

Los indicadores forman parte de la medición del desempeño, pero no son los únicos elementos. Para valorar el desempeño es necesario conocer no sólo los logros obtenidos; también se requiere tener información sobre cómo fueron obtenidos, los factores que influyeron de modo positivo o negativo, si los resultados fueron excepcionalmente buenos o malos, quiénes fueron los principales responsables, en fin.

Tradicionalmente era fácil medir el desempeño financiero o administrativo, como por ejemplo, la eficiencia.

Actualmente, la gestión basada en resultados establece las bases para la responsabilidad sustantiva y la ponderación del desempeño o eficacia.
 
Los informes anuales de proyecto (IAP), las evaluaciones y el informe anual orientado a resultados (IAOR) proveen los medios para ponderar el desempeño a nivel de oficina de campo.

 El conocimiento obtenido del seguimiento y la evaluación es el núcleo del proceso de aprendizaje estructural. El seguimiento y la evaluación proveen información y datos que, una vez aceptados e incorporados, se convierten en conocimientos que
promueven el aprendizaje.

Por tanto, el aprendizaje debe integrarse en el ciclo general de programación a través de un sistema eficaz de retroalimentación. La información debe difundirse y estar disponible para los posibles usuarios, a fin de convertirse en conocimiento aplicado.

El aprendizaje complementa la medición del desempeño al conferir a la evaluación un elemento cualitativo de medición. Incluso si los indicadores de los resultados no son buenos o claros, se puede aprender de este proceso y utilizar el conocimiento adquirido para mejorarlo.

El aprendizaje es también una herramienta clave para la gestión y como tal, la estrategia de aplicación del conocimiento adquirido a través de la evaluación es un medio importante para avanzar hacia los efectos. Los efectos constituyen un objetivo más ambicioso y complejo que la simple provisión de insumos y la generación de productos.

Si nos pidieran una lista de Control para el aprendizaje, tendríamos esa lista:

· Registrar las experiencias adquiridas y compartirlas.
· Tener una mentalidad abierta.

· Planificar evaluaciones de modo estratégico.

· Hacer participar al personal de modo estratégico.

· Proporcionar información en tiempo real.

· Hacer llegar los conocimientos al personal.

· Aplicar lo que se ha aprendido.

· Supervisar cómo se aplican los nuevos conocimientos.

El éxito de todo lo anterior, depende de todos aprendan de lo que funcionó o no funcionó, para mejorar el avance hacia resultados y resultados mejores.

El aprendizaje se ha descrito como un proceso continuo y dinámico de investigación en el que los elementos claves son la experiencia, el conocimiento, el acceso y la relevancia.  

Requiere una cultura de investigación y estudio, en lugar de la simple respuesta e informes. Esto se puede conseguir más fácilmente cuando se da a la gente la oportunidad de observar, comprometerse e inventar o descubrir estrategias para tratar determinado tipo de problemas o cuestiones.

El proceso de seguimiento debe comprometerse a mejorar los vínculos colaterales entre el personal de programas y de proyectos, incluyendo retroalimentación con fines de aprendizaje. El análisis de los vínculos existentes o posibles entre programas y proyectos debe ser lo más crítico, objetivo y detallado posible.

La evaluación es un proceso que requiere establecer una información común de línea de base para realizar comparaciones. El problema reside en conocer desde el inicio cada factor pertinente y cómo todos los factores se afectan entre sí. Sin una retroalimentación confiable y periódica, el seguimiento y la evaluación no pueden cumplir sus propósitos. Debe prestarse atención a las experiencias que tengan potencialmente una aplicación más amplia.

Dentro de las medidas para mejorar la retroalimentación de una evaluación, tenemos:

· Comprender cómo tiene lugar el proceso de aprendizaje dentro y fuera de la organización (identificar bloqueos).

· Analizar la forma de mejorar la pertinencia y la oportunidad de la retroalimentación de la evaluación y asegurar que las mejoras se implementen.
· Ser explícito en determinar los destinatarios claves de la retroalimentación de la evaluación y las razones para querer alcanzarlos.

· Mejorar el conocimiento de los grupos de destinatarios para conocer qué esperan de las evaluaciones, cómo utilizan la información de las mismas y de qué forma los sistemas de retroalimentación pueden mejorar su respuesta a estas expectativas.

· Desarrollar una visión más estratégica de la forma en que los enfoques de retroalimentación se pueden adaptar a las necesidades de audiencias diferentes.
· Velar por que la calidad de los productos de la evaluación sean adecuados, especialmente en cuanto a su concisión, claridad y presentación.

· Estudiar una diversificación de los enfoques utilizados para comunicarse con los destinatarios, introduciendo métodos innovadores si corresponde.
· Mejorar los sitios Web e Intranet dedicados a evaluación,reconociendo que la facilidad de acceso y de utilización son factores claves.

· Asegurar que se sistematice la plena publicación de los informes de evaluación y que haya procesos adecuados de aprobación y notificación para que los niveles administrativos superiores o socios claves no se vean sorprendidos por resultados controversiales.

· Dedicar más atención a mejorar la participación del personal en las tareas de evaluación, entre otras la retroalimentación sobre lecciones aprendidas de evaluaciones y el reconocimiento de que las diferencias idiomáticas son una limitación importante.

Podemos terminar diciendo que el marco para el seguimiento y la evaluación presentado en el presente documento desde luego que no es “inamovible”, sino que se prevé que cada vez evolucione y mejore a medida que los integrantes del área adquieran experiencia mediante su uso cotidiano. Algunos elementos requieren un cambio de mentalidad y de conducta del personal y por lo tanto cabe esperar que el área siga aprendiendo durante los próximos años.

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World Bank, Aid and Reform in Africa, A World Bank Study (Ayuda y reforma en
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Felipe Nieves Cruz - Consultor y Capacitador de Telemarketing y Ventas en una empresa de Outsourcing en mi país, México. Estudié Contaduría y Administración en la Facultad de Contaduría y Administración de la Universidad Nacional Autónoma de México (U.N.A.M.) pero desde hace 16 años he trabajado en empresas de servicio y telemarketing, razón por la cual mi trabajo actual es sobre lo relacionado al Cliente y la Empresa. felipenc9arrobahotmail.com