Los procesos: soporte de la reingeniería y el TQM
Autor: Martín Taype Molina
CALIDAD
10-2006
Podemos entender el concepto de empresa refiriéndonos a ésta como un
conjunto de sistemas que interactúan y que están orientados a cumplir
los objetivos de la organización.
Sin embargo, desde hace algunos años tenemos un enfoque que ha dado un
nuevo sentido a la administración de los negocios, impactando el sistema
social y tecnológico de la organización empresarial; me refiero al
enfoque de procesos.
Desde este enfoque, debemos entender a la empresa a través de los
procesos que realiza para obtener un producto de valor para el cliente.
De ahí que podemos tomar el proceso como la esencia del negocio.
Pero ¿qué es un proceso de negocios?, según Daniel Morris y Joel
Brandon, destacados consultores norteamericanos en Reingeniería, un
proceso se define como “una actividad que se lleva a cabo en una serie
de etapas para producir un resultado específico o un grupo coherente de
resultados específicos”.
Al pensar en los negocios como procesos y no como funciones, los
administradores pueden enfocar sus esfuerzos para simplificar los
procesos y crear valor con menos esfuerzo, en lugar de concentrarse en
reducir el tamaño de las funciones para simplemente reducir los costos.
La reducción de los costos ocurrirá naturalmente, cuando se eliminen
actividades que no agregan valor a los procesos y a medida que se
incremente el nivel de eficiencia de los procesos.
Ahora bien, durante las últimas dos décadas, dos de los temas más
debatidos en los ambientes empresariales y académicos peruanos han sido
la reingeniería y la administración para la calidad total (Total Quality
Management, TQM). Veamos cómo se relacionan estos temas con los procesos
de negocios.
La reingeniería consiste esencialmente en analizar y modificar los
procesos básicos de trabajo en un negocio, teniendo como objetivo
incrementar su capacidad para competir en el mercado.
Entonces, para desarrollar la reingeniería se debe comprender los
procesos que se generan en la empresa, pero teniendo en cuenta que al
definir los procesos de la empresa que van a ser sujetos al rediseño se
deben priorizar la selección de éstos en función a los problemas que
generan, su importancia en la empresa y el impacto en el cliente.
En cuanto al TQM, éste consiste en una filosofía apoyada en una serie de
prácticas, herramientas y métodos orientados a llevar a una organización
a la excelencia, teniendo como pilares el centrarse en los clientes y en
la satisfacción de sus necesidades, el buscar la participación total del
personal, y fundamentalmente, la mejora continua de los procesos para
elevar la calidad de productos y servicios.
Como podemos apreciar, el proceso es el marco de referencia en el que
trabajan tanto la reingeniería como el TQM. Un proceso esencial de un
negocio crea valor por la capacidad competitiva que brinda a una
organización. Los procesos importantes son aquellos que la estrategia
del negocio ha identificado como críticos para igualar o superar a la
competencia.
En consecuencia, con estos conceptos, toda mejora en un negocio es
conducida de modo más conveniente dentro del contexto de un esfuerzo
para la renovación del proceso.
Graduado
en Ciencias Administrativas por la Universidad de Lima, en Perú. Máster
en Administración de Negocios – MBA, y Especialización en Dirección de
Empresas en la mencionada casa de estudios. Experiencia en publicaciones
en temas gerenciales en el Perú, en Diarios de Negocios como “Gestión” y
“Síntesis”. Colaborador en la Sección Para Superarnos de la Revista
Interna “Comunicándonos” de la Superintendencia Nacional de
Administración Tributaria (SUNAT).
martintaypearrobaterra.com.pe
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