Liderazgo o inteligencia emocional - persuadir a los tres - ¿inteligencia emocional?

Autor: Magíster Luis A. Meneses Romero

LIDERAZGO

06-2006

Confrontar o Persuadir a los tres

Estaba con mi esposa de vacaciones en un club en Chosica tipo rural y decidimos montar unos caballos. Era una tarde estupenda, había garuado el día anterior y el camino estaba con bastante pasto.

Galopamos un poco pero mi esposa no estaba teniendo su "mejor día". Tuve el presentimiento de que era mejor ayudarla, o me arriesgaría luego a su enojo. Así que la esperé y tuvimos más o menos el siguiente diálogo:

Luis... ¿qué estoy haciendo mal? ¡No puedo girar! En esa época aún no había leído el libro de John Gray, "Los Hombres son de Marte, las Mujeres de Venus", y pensé que era una pregunta simple que requería una respuesta directa.

_ Reduce tu la presión en las riendas -contesté- flexiona y pega más tus rodillas al animal, levanta más tu cola y desplaza el peso de tu cuerpo sobre tu pierna cuando giras y...

_ Por Dios! ¡Olvídalo! ¿No puedes hacer nada sin criticarme? ¡Como si tú nunca te equivocaras!
_ .................
Unos metros más abajo, veo que mi esposa está hablando con un desconocido y le hace la misma pregunta...

_ Bien -contestó el perfecto extraño- pienso que si Reduce la presión en las riendas -flexiona y pega más sus rodillas al animal, levanta más tu cola y desplaza el peso de tu cuerpo sobre su pierna cuando giras, enfocándose más en sus movimientos y no en el animal, estoy seguro que lo haría mucho mejor.

Ella le agradeció y muy contenta continuó su marcha... ¡Yo no sabía si arrojarme del caballo, o enterrarme en la tierra!

¿Cuántos de los hombres que leen este artículo han tenido una experiencia similar? ¿Y las mujeres? Cada vez que intentan ayudar a sus maridos (o a sus novios) mientras conducen, o peor aún, cuando usan una herramienta, lo único que consiguen es una reacción... ¿Por qué?

Porque el mensaje se filtra a través de las percepciones que el oyente tiene del mensajero. A la mayoría de los esposos les gusta verse como iguales de sus parejas. Esto hace muy difícil que el ego de uno acepte el consejo del otro, porque se supone que ambos saben lo mismo.

Este "prejuicio del receptor", generalmente se reserva a ciertas áreas donde creemos que conocemos más que nuestras parejas. No podría decirle a mi esposa qué estilo de decoración es mejor para nuestra casa, más de lo que ella podría corregirme en la reparación de electrodomésticos.

Soy muy receptivo a sus ideas en ciertas áreas; mientras que otras me entran por una oreja y me salen por la otra y siento que necesito verificarlas con una "autoridad superior".

Pero... ¿por qué estoy diciéndole todo esto? Porque esto pasa también en las empresas, todo el tiempo. Aceptamos el consejo de aquellos que, para nosotros, tienen una "credibilidad" que excede (o iguala) la nuestra y, generalmente, ignoramos las sugerencias de las personas que percibimos no están dentro de nuestro "nivel intelectual".

Esto es un gran error! ¿Adivine dónde encuentro la mayoría de las ideas para mejorar mi negocio? Sí, así es, quienes trabajan en las primeras líneas de la compañía, en el frente, en la atención al cliente.

La dirección ha oído muchas de estas ideas antes, pero no escuchó porque provenían de empleados con menor grado en la jerarquía... Ahora, si vienen de un experto "de altos honorarios", los mismos conceptos son repentinamente excelentes. Es evidente que esta falta de confianza en algunos mensajeros perjudica a la organización... y desmoraliza a las personas!

Más allá de la credibilidad que cada persona inspire con su posición, conocimiento o renombre, existe un "talento" en persuadir a acerca de una idea, que toma un tiempo en ser aprendido, pero que todos podemos desarrollar. Es exactamente sobre esto, que trata este artículo. Hablemos entonces sobre los tres canales de persuasión más comunes en un entorno laboral, que afectan su manera de comunicarse en el trabajo.

Subordinados

Este es el canal de persuasión más fácil. Los subordinados esperan que usted tenga las respuestas, y si no, la mayoría le escuchará porque usted puede, directa o indirectamente, influir en sus condiciones laborales.

Los métodos que utiliza para hablar con sus subordinados pueden variar. Su tarea consiste en tratar a sus subordinados con respeto, para que escuchen el mensaje que usted está enviando. Si es agresivo, el oyente probablemente apagará su receptor y reaccionará impidiendo (a menudo intencionalmente) el progreso, bajo pretexto de no entender lo que usted quiso decir.

Para pasar al siguiente nivel de acción, debe enfatizar la importancia de su mensaje y mostrar compromiso de su parte con la idea. Los subordinados pueden haber visto, durante años en su compañía, pilas de resoluciones y proyectos que eran abandonados luego de un tiempo. Todo indica que se intentará esperar, hasta que su iniciativa tenga una muerte lenta. La repetición es la madre de toda habilidad; si quiere acción, debe martillar el mensaje con mucha frecuencia.

Pares

Aquí, las cosas se ponen un poco más difíciles... Como en la situación marital que describí antes, los "pares" dejarán que sus egos se interpongan, a la hora de oír consejos e ideas. Si usted es el experto de su compañía en una disciplina específica, no tendrá ningún problema al ofrecer sus ideas en esa área. Sin embargo, sabemos que muchas de las mejores ideas provienen de la "organización informal", donde lo más difícil, es hacer que este tipo de ideas sean oídas. Al tratar con iguales, e intentar persuadirlos de su punto de vista, he aquí un par de frases que podrían ayudarle: "Yo no sé mucho sobre esto, pero podría tener sentido si...";"¿Cómo piensas que podría funcionar, si hiciéramos.."; "Usted es el experto, pero qué piensa de..."

¿Capta la idea? Acaricie al oyente, muéstrele su humildad e inclúyalo en la idea, pidiéndole su opinión de la misma. Así, él podrá agregarle algo, perfeccionarla, ser parte de la solución. Mejor aun, él apoyará su concepto y eso es lo que usted realmente quería. Note de qué manera, al igual que un buen vendedor, usted está ofreciendo sus ideas en forma de preguntas. No dictándolas simplemente como una declaración. Involucrando a sus oyentes, usted conseguirá que le compren!

Un caso especial en el canal de persuasión a pares, podría llamarse el "Percibido como igual". Un ejemplo muy común, es cuando una promoción coloca a una persona a cargo de sus anteriores pares. Si usted es el nuevo "comisario del pueblo", no saque su pistola demasiado rápido... Conseguirá mucho más apoyo, si trata al resto con los métodos explicados en los párrafos anteriores.

Superiores

Este es el canal más difícil. Si usted no tiene cuidado al buscar influir en su jefe, encontrará orejas sordas para sus ideas y pronto se sentirá muy frustrado. Al igual que frente a sus iguales, usted necesitará mostrar la humildad apropiada para hablar con sus superiores. Exponga sus ideas de manera tal que haga quedar bien al jefe a ojos de todos, de su supervisor y de sus supervisados.

Cualquiera sea su jerarquía en la compañía, la mayoría de los supervisores tienen responsabilidades por el presupuesto y el desempeño del empleado, así que tenga esto siempre presente en su discurso: "Tengo una idea que podría recortar nuestros gastos departamentales en un diez por ciento.

¿Qué piensa usted si..."; "¿Cómo se sentiría usted si pudiésemos mejorar la producción del equipo en menos tiempo haciendo...?" Cualquier superior tendría que ser un obtuso para no escuchar atentamente a alguien que se acercase de esa manera.

Las mayores ideas de mejora en el mundo son inútiles, si son dejadas en el "buzón de sugerencias" de su compañía. Para que sus ideas prosperen, usted debe persuadir acerca del valor de ellas. Pero atención! Su meta debe ser comunicar y persuadir tan efectivamente como le sea posible en todos los niveles de su organización, utilizando los tres canales de persuasión y concentrándose en cada tipo de oyente. Sus ideas podrán tener entonces el impacto que merecen, usted podrá mejorar su posición y reconocimiento.... y algún día quizás yo pueda ayudar a mi esposa a mejorar su cabalgata y ella pueda ayudarme a no perderme en la carretera.

... hasta pronto mi estimados amigos