Gestión de la memoria y aprendizaje organizacional

09-2006

Una persona comete errores y aciertos a lo largo de su vida, aprendiendo de ello y memorizando los mismos para evitar volver a cometerlos nuevamente. En el caso de los errores se aprende más que de los aciertos, sin embargo en el caso de estos últimos pocos le prestan la debida atención analizando la razón de sus aciertos a los efectos de volver a repetir la acción con el objeto de lograr nuevos resultados positivos.

Digamos que en el caso de una persona como promedio debería actuar de la forma antes descrita, pero que pasa cuando de lo que se trata es de una organización. Los errores y aciertos efectuados tanto por la organización como por sus integrantes suelen perderse ya sea por el cambio de individuos o bien por la falta de intercambio de experiencias. En el primer caso ante un retiro por parte del individuo del sector o de la empresa la persona que lo reemplaza corre el riesgo de repetir los errores o no aprovechar de los aciertos. En el segundo de los casos, los errores y aciertos del personal de un sector le sirven sólo a éste o como máximo al resto del personal de su sector, pero no suele tomar conocimiento de ello el resto del personal de la empresa.

Estamos pues ante el caso de la empresa u organización que nunca aprende, pues las experiencias no se difunden ni a los restantes sectores o áreas, como tampoco se difunden en el tiempo. Más aún, tampoco son objeto de re-estudio y re-análisis por parte de las mismas personas o sectores que tuvieron las experiencias positivas y negativas.

Sí alguien comete un error aprende del mismo para no volver a cometerlo, pero si otra persona no toma nota del mismo está sujeto a cometer el mismo error.

En todo lo antes visto se torna claro es mensaje de ser inteligente aprendiendo de nuestros errores y sabios aprendiendo de los errores de los demás. Una organización necesita como mínimo ser inteligente y si es posible sabia, para lo cual un individuo no sólo debe aprender de los errores de sus compañeros de empresa, sino inclusive de los errores de otras organizaciones. Pero como también se dijo, es tan importante prestar atención a los errores como a los aciertos, pues muchos sólo triunfan por una combinación del azar, pero nunca han prestado un real estudio en los factores causantes de los éxitos, de modo tal que si bien estos tuvieron lugar en una oportunidad, pueden no volver a repetirse en el futuro.

Qué hacer?

Enseñar al personal redacción, y análisis de problemas. Pues bien, luego ante cada suceso que se considere de importancia (tanto mayor como menor), deberán redactarse los mismos en una Base de Datos organizacional especialmente destinado a ello. Deberá haber acceso a distintos niveles de experiencias (información clasificada) existiendo una Comisión destinada a tal calificación, pues a determinadas informaciones estratégicas o de alto riesgo sólo pueden tener acceso el personal debidamente calificado para ello.

Lo redactado deberá contener un desarrollo de las circunstancias bajo las cuales a tenido lugar el suceso, el relato del suceso en sí y las conclusiones que ello deja como aprendizaje.

Por otra parte en forma periódica deberán reunirse equipos de análisis a los efectos de evaluar las últimas experiencias, como también repasar las experiencias acaecidas con anterioridad. Estás comisiones también tendrán a su cargo proponer la aplicación de medidas destinadas tanto a evitar la repetición de errores, como el aprovechamiento de los aciertos generados.

Preguntas?

Su área o sector y vuestra empresa u organización cuentan con una Base de Datos de las experiencias?

Cuentan con información sobre los errores y aciertos de otras organizaciones, sean estas competidoras suyas o no?

Se analizan periódicamente en su organización los errores y aciertos?

Se adoptan medidas tendientes a evitar la repetición de errores y la repetición de los aciertos?

Los nuevos empleados van tomando conocimiento de los errores y aciertos del pasados?

El personal o encargados de los distintos sectores toman conocimiento de las experiencias vividas en otros sectores de su organización?

Si tiene como respuesta no a estas preguntas, lamento decirle que su empresa carece de un aprendizaje y memoria organizacional, razón por la cual está sujeto a volver a repetir errores propios o ajenos, y no aprender debidamente de los aciertos de su empresa como de otras.

Conclusiones

No se trata de atacar al que cometió el error (se trate de un individuo o un sector) sino de aprender del mismo para evitar su repetición, si ello no se entiende la gente ocultará los errores, y sólo redactará sus éxitos. Al final terminarán perdiendo todos. Una organización es como un barco, si en un sector entra agua ello no perjudica sólo a dicho sector, termina hundiendo al barco en su conjunto. En una organización acontece algo similar, los errores terminan poniendo en riesgo a la organización como un todo.

En épocas de alta competencia global es esencial tomar debida nota de la importancia crítica de lo que es la experiencia organizacional. En la Era del Conocimiento sólo las empresas que posean aprendizaje y memoria, contarán con la capacidad de incrementar y aprovechar su Capital Intelectual de manera eficaz.

En las organizaciones tradicionales se tiene por norma inventariar los activos materiales e inmateriales, pero no se procede a inventariar las experiencias, las cuales marcan claramente las ventajas competitivas de una organización.

Estas experiencias no tendrán un valor monetario concreto, pero sin lugar a dudas que los resultados financieros y económicos de la empresa terminan a largo plazo siendo una clara muestra de la experiencia organizacional.

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Dr. Mauricio Lefcovich - Consultor en Administración de Operaciones y Estrategia de Negocios. Especialista en Calidad, Productividad, Mejora Continua, Reducción de Costos y Satisfacción del Consumidor. E-mail: mlefcovicharrobahotmail.com