Estudio diagnóstico a partir de la comunicación organizacional interna bajo el marco de una empresa periodística

Autor: M.C. Luis Fernando García Hernández y L. C. C. Maria Luz Maríz

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

11-2006

El presente estudio es el resultado de una investigación cuantitativa no experimental transeccional y descriptiva, que plantea un estudio diagnóstico de la comunicación organizacional interna de la institución periodística "La Crónica" de Mexicali, Baja California México.

La investigación tuvo como objetivo conocer los aspectos fundamentales de la organización en su ámbito interno: la cultura organizacional que se presenta, la calidad de los tipos de mensajes, los canales utilizados para comunicarse en la empresa, así como la calidad de los flujos de comunicación formales en su comunicación ascendente y descendente.

Introducción

La comunicación dentro de una empresa sea de cualquier registro, giro, tamaño o sector, siempre será un aspecto fundamental para el cumplimiento de los objetivos de la organización. Si queremos que la empresa funcione correctamente tiene que existir una comunicación fluida para el buen funcionamiento de la misma.

 Entonces la comunicación es un elemento imprescindible y por lo tanto, un proceso digno de estudiarse para analizar si se está llevando a cabo de forma eficaz o si de lo contrario, no está desarrollándose de la manera adecuada, y posteriormente, de esa manera llegar a detectar problemas para plantear soluciones.

Es por ello, que este trabajo busca identificar los elementos de comunicación organizacional interna de la empresa; corroborar que en ella se hagan efectivas las políticas de comunicación y respaldados en resultados concretos, llegar a conclusiones que puedan ser premisa para desarrollar posibles soluciones que ataquen de raíz los problemas que afecten la empresa.

Una de las principales complicaciones a las que se enfrentan las organizaciones, por el hecho de existir jerarquías dentro de las mismas, es la comunicación que fluye en ella a través de los distintos niveles de la empresa.

Todos los individuos tienen una importancia particular dentro de la organización, y por ello es substancial que cada miembro de la empresa sepa cómo emitir sus mensajes para llevar a cabo un proceso eficaz de comunicación.

Quienes están al frente de un grupo de empleados, son responsables de vigilar y planear para que el trabajo se realice con eficiencia y eficacia, por lo que asumen su papel de líderes.

El trabajo de un directivo es analizar, diagnosticar, planificar y controlar sobre unos resultados u objetivos esperados. A menudo nos topamos con que la comunicación descendente de la empresa no es suficiente o no es la apropiada, ya sea porque se utilizan los canales inadecuados, porque los mensajes no son claros o por la calidad de la información que se maneja.

Ante este panorama, nos encontramos varias interrogantes: ¿Es ineficiente la comunicación descendente de la empresa? ¿Hay retroalimentación por parte de los empleados hacia sus superiores?

Sin lugar a dudas, el contacto directo por parte de los empleados hacia los jefes es una de las grandes dificultades a las que en la actualidad se oponen las organizaciones. Las hipótesis manejadas en el estudio son que los empleados de planta no tienen un contacto directo con los jefes de departamento; hay desconfianza de los empleados para externar dudas o sugerencias a sus superiores.

Por otra parte, un factor primordial dentro de la estructura de una organización es la cultura organizacional que posee. No se puede dejar de lado el concepto que la empresa tiene de sí misma, y el grado de identidad que adquieren.

 Por ello, a investigación pretende identificar la cultura organizacional de la empresa, analizar la comunicación formal e informal, así como los canales y tipos de mensajes utilizados por la institución. Es imprescindible entender la complejidad del estudio de la comunicación en las organizaciones para lograr dar respuesta a las interrogantes de la investigación.

ASPECTOS TEÓRICOS BÁSICOS

Comunicación organizacional interna

Para entender el concepto desde el contexto actual, revisemos cómo Fernández Collado lo define:

Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales. (Fernández, 2002: 12)

Cada minuto de cada día se transmiten incontables fragmentos de información a través de una organización (Bateman y Snell, 2001). Ahora analizaremos la comunicación formal ascendente y descendente. Pero antes es necesario definir grosso modo lo que es la comunicación formal.

Comunicación Formal

Las comunicaciones organizacionales difieren en formalidad. Las comunicaciones formales constituyen episodios oficiales, sancionados por la organización, en los que se transmite información. Pueden moverse hacia arriba, hacia abajo o en forma horizontal y a menudo implican papeleo, se ordenan con anticipación y son necesarios para efectuar alguna tarea (Bateman y Snell, 2001).

Comunicación Ascendente

Va de los niveles inferiores a los superiores en la jerarquía de una organización (Bateman y Snell, 2001). Una adecuada comunicación ascendente es importante por diversas razones. En primer lugar, los gerentes saben qué está pasando. La dirección obtiene una imagen más precisa del trabajo, logros, problemas, planes y actitudes de los subordinados.

 En segundo, los empleados obtienen la oportunidad de comunicarse hacia arriba. La gente puede aliviar algunas de sus frustraciones, alcanza un sentido más sólido de participación en la empresa, y mejorar la moral. En tercer lugar, la comunicación ascendente eficaz facilita la comunicación descendente a medida que escuchar bien se vuelve una calle de dos sentidos.

Comunicación Descendente

Se refiere al flujo de información de los niveles superiores a los inferiores en la jerarquía de la organización. (Bateman y Snell, 2001). Entre los ejemplos está el gerente que da una asignación a una secretaria, el supervisor que hace un anuncio a sus subordinados y el director de una empresa que da una conferencia a su equipo de administración.

Algunos problemas de la comunicación descendente es la sobrecarga de información, la falta de apertura entre gerentes y empleados y el filtrado (cuando los mensajes que pasan de una persona a otra se pierde alguna información).

Canales de comunicación

La comunicación se puede enviar a través de diversos canales, incluyendo el oral, escrito y electrónico. (Bateman y Snell, 2001).

-La comunicación oral implica el debate cara a cara, conversaciones telefónicas, presentaciones y discursos formales.

Ventajas: las preguntas pueden hacerse y responderse; la retroalimentación es inmediata y directa; los receptores pueden percibir la sinceridad del emisor (o falta de ella); la comunicación oral es más persuasiva y en ocasiones menos costosa que la escrita.

Desventajas: puede conducir a declaraciones espontáneas desconsideradas (y lamentaciones) y no existe un registro permanente de ella (a menos que se haga un esfuerzo por hacerlo).

-La comunicación escrita comprende memorandos, cartas, informes, archivos de computadora y otros documentos escrito.

Ventajas: el mensaje puede corregirse varias veces, es un registro permanente que puede guardarse, el mensaje sigue siendo el mismo incluso si pasa por varias personas, y el receptor tiene más tiempo de analizarlo.

Desventajas: el emisor no tiene el control sobre el dónde y cuándo se lee, o si se lee; el emisor no recibe retroalimentación inmediata; el receptor puede no comprender partes del mensaje, y éste debe ser más largo a fin de contener información suficiente que responda a preguntas anticipadas.

-Medios electrónicos. Una categoría especial de los canales de comunicación son los medios electrónicos.

Los gerentes utilizan las computadoras no solamente para recopilar y distribuir datos cuantitativos, sino también para `hablar´ con otros a través del correo electrónico (e-mail).

Para las personas que no tienen acceso directo a los demás por computadoras, los faxes pueden transmitir mensajes en segundos a través de las líneas telefónicas de todo el mundo.

Otros medios de comunicación electrónica son las teleconferencias, por medio de las cuales grupos de personas en distintos lugares interactúan a través de las líneas telefónicas (audioconferencias) y quizás también se vean unos a otros en monitores de televisión cuando participan en debates en grupo (videoconferencias).

Ventajas: distribución de más información; velocidad y eficiencia en la entrega de mensajes de rutina a grandes cantidades de personas a través de vastas áreas geográficas; comunicación barata.

Desventajas: dificultad para resolver problemas complejos; es menos adecuado para información confidencial.

Cultura Organizacional

La cultura organizacional es la base en la estructura de cualquier empresa ya que gracias a ésta cualquier empresa de diferencia de otra y de acuerdo a sus lineamientos orienta a los ejecutivos a la toma de decisiones (Ruiz, 1998).

Por otra parte, Fernández (2002) cita a Andrade quien afirma:

“llamamos cultura organizacional al conjunto de creencias y de valores compartidos que proporcionan un marco común de referencia, a partir del cual las personas que pertenecen a una organización tienen una concepción más o menos homogénea de la realidad y por tanto, un patrón similar de comportamiento ante situaciones específicas” (Fernández 2002: p. 90)

Un elemento importante dentro de este concepto son los valores, que por su parte, son ideales que comparten y aceptan explícita o implícitamente, los integrantes de un sistema cultural, y que, por consiguiente, influyen en su comportamiento (Andrade, 2002; citado en Fernández, 2002).

La cultura de la organización y las pautas de comunicación que se establecen entre sus miembros están estrechamente unidas. “La primera va a afectar a las segundas y determinará, en muchos casos, su frecuencia, su calidad, su grado de formalidad y dirección” (Fernández, 2002).

METODODOLOGÍA

El estudio de diagnóstico está basado en el método cuantitativo de investigación, ya que a partir del instrumento utilizado se hizo una cuantificación de los resultados. Además, la presente investigación ha sido realizada sin manipular deliberadamente las variables independientes, es decir, se basa en variables que ya ocurrieron o se dieron en la realidad sin intervención alguna. La investigación se basa solamente en la observación de un fenómeno tal y como se da en su contexto natural: la comunicación organizacional interna de la empresa "La crónica".

En base a lo anterior se concluye que la metodología de esta investigación es No experimental. Asimismo, considerando que según Sampieri (2003), la investigación experimental puede ser transeccional (cuando se da en un tiempo único) o Longitudinal, (se realiza en dos o más momentos). Esta investigación particularmente está enfocada a realizar su estudio en un tiempo determinado y de forma grupal, sin darle seguimiento; por lo tanto se puede clasificar como No experimental Transeccional.

La Crónica cuenta en la actualidad con 186 empleados y la muestra que se utilizó para el análisis de diagnóstico sobre la comunicación organizacional interna fue de empleados de diversos departamentos. Entre ellos se tomaron en cuenta algunos valores en su selección como: departamento, edad, tiempo laborando, entre otros.

El instrumento utilizado para realizar esta investigación es la encuesta cerrada. La cual estudia la comunicación formal de la empresa. En ella se establecen 4 preguntas para el estudio de la comunicación descendente, 6 preguntas para el estudio de la comunicación ascendente, 3 preguntas para diagnosticar la calidad de los mensajes, 3 para conocer los medios utilizados y 5 para conocer la cultura organizacional. En total fueron 21 preguntas.

RESULTADOS

En cuanto a la cultura organizacional, se obtuvo que el 84% de los encuestados sí conocen la misión de la empresa. Mientras que un 64% afirma conocer los valores de la empresa, sólo un 56% los toma en cuenta para realizar su trabajo. Lo que equivale a decir que un 8% de la muestra no toma en cuenta los valores para el cumplimiento de los objetivos de la organización. La mayoría de los encuestados conocen la misión y los valores, además de conocer la importancia y sentirse satisfechos de su labor hacia la comunidad. 

Dentro de los valores que los empleados consideran mayormente importantes se encuentran la veracidad y la libertad de información. Los que no tuvieron mayor incidencia son: responsabilidad del periódico, respeto a la vida privada y repudio a las ventajas personales.

Cabe señalar que dentro de los valores considerados por la empresa, hubo 4 que no son tomados en cuenta por los empleados encuestados: enaltecer a la familia, obligación de rectificar, información confirmada, observancia del idioma. Lo cual significa que los miembros de la organización no sienten que sean tan importantes esos valores establecidos en la institución periodística, por lo que no están identificados con ellos. 

Respecto a los canales de la organización, se obtuvo que los medios que con mayor frecuencia utiliza la empresa para comunicar sobre eventos sociales son: el correo electrónico con un 40%. Un 28% contestó que todos (periódicos murales, verbalmente, oficios, teléfono, correo electrónico).

Para convocar a una reunión de trabajo el medio utilizado es verbalmente, con un 48% y periódicos murales con un 28%.

Mientras que para recibir instrucciones, el medio que los empleados consideran más práctico es verbalmente, con un 48% y de ahí le sigue el correo electrónico con un 20%. Se comprueba una vez más que la comunicación cara a cara es la mejor opción para emitir un mensaje. Los empleados prefieren este medio porque así hay una mayor interacción entre patrón y subordinado.

Acerca de los tipos de mensajes que utiliza la empresa se encontró lo siguiente:
El 52% de los encuestados opina que las instrucciones que les brindan sus superiores son casi siempre claras; un 4% opina que casi nunca. Por lo tanto las tareas de mantenimiento se consideran buenas, debido a que la información que los empleados reciben en cuanto a instrucciones son claras.

El 64% considera que casi siempre sus dudas laborales son aclaradas por su superior correctamente, un 36% opina que siempre. Las tareas de mantenimiento también se consideran en este caso buenas.

Por otra parte, un 48% opina que casi siempre hay motivación por parte de su superior para el mejoramiento de su desempeño laboral. Mientras que un 40% opina que siempre, y un solo un 12% dice que nunca. Las tareas de tipo humana también se consideran positivas; sin embargo en este caso si hay respuestas negativas respecto a la motivación que transmiten los superiores. 

En cuanto a la comunicación formal, de forma descendente, se obtuvo que:
El 84% conoce siempre la importancia y el sentido de las tareas o actividades que realiza en su trabajo y el 16% opina que casi siempre.

El 56% de los encuestados opina que casi siempre la difusión de información con respecto al trabajo a realizar en la empresa es suficiente; un 12% opina que casi nunca.

El 80% de la muestra dice que los objetivos de la empresa son siempre claros. Un 76% opina que las metas son siempre claras. 

En cuanto a la comunicación formal de forma ascendente, se obtuvo que:
el 64% opina que casi siempre es tomado en cuenta sobre al resolución de los problemas de su área.

Un 20% opina que siempre. Y sólo un 16% opina que casi nunca. La mayoría sí es tomado en cuenta aunque aún existe un sector que no lo es. Por lo que se deduce que el nivel de participación no es el mismo, y no precisamente por la personalidad de los miembros, sino por la diferencia de accesibilidad que hay en cada área.

El 40% de los encuestados opina que siempre externa sus quejas laborales hacia su superior; mientras que un 8% opina que nunca.

El 44% opina que casi siempre externa sus sugerencias hacia su superior para mejorar actividades laborales; 40% opina que siempre y 16% opina que casi nunca.

El 52% de los encuestados opinan que casi siempre externan sus comentarios hacia su superior acerca del desempeño laboral de sus compañeros de trabajo; un 28% opina que casi nunca; 12% siempre y 8% nunca.

Un 28% de los encuestados opina que casi siempre si su jefe inmediato no responde ante alguna duda, acude directamente a los superiores de su jefe inmediato. Mientras que igualmente un 28% opina que nunca. Un 24% dice que siempre y un 20% opina que casi nunca.

En esta pregunta se encontraron resultados que contrastan mucho. Las respuestas están muy divididas y esto demuestra que hay áreas en las que se trabaja muy distinto respecto a otras, en cuanto al estilo de mandato por parte de los diferentes jefes en cada una de las áreas.

El 44% opina que siempre la actitud de su superior es de apertura y disponibilidad. Otro 44% opina que casi siempre y un 12% considera que casi nunca.

CONCLUSIONES

La institución periodística "La Crónica" tiene una jerarquía bien estructurada, la cual está definida por su división de trabajo.

Culturalmente, la mayoría de los empleados está identificado con la empresa, conocen la filosofía, valores, misión y visión de la empresa y los hacen parte de su vida personal y laboral; están conformes con su trabajo. Sienten que hay un buen ambiente laboral y buen compañerismo; aunque no interactúen con sus superiores; sin embargo hay una parte de ellos que no conoce ni la misión ni los valores de la misma.

Los canales utilizados por la empresa son buenos; los empleados consideran que son de utilidad algunos, como el medio electrónico. Sin embargo, la comunicación verbal tiene mayor peso y los empleados insisten en que prefieren que a través de ella se dé este proceso de comunicar.

Los tipos de mensajes son buenos; aunque hay un sector que no es motivado por parte de los empleados. Lo cual significa que el grado de liderazgo por parte de los altos mandos, varían y no todos trabajan con la misma motivación hacia los subordinados.

La comunicación formal descendente demuestra que es buena, que sí hay un flujo de comunicación hacia los empleados de manera clara, ya que sí conocen la importancia, los objetivos y metas de la empresa.

Por otra parte, en la comunicación formal ascendente se presenta un fenómeno: si hay una retroalimentación hacia los superiores por parte de la mayoría, pero
La comunicación con los altos mandos de la empresa es poca o nula.

Los trabajadores tienen mucho contacto con su jefe inmediato. Éste les asigna sus tareas, les informa, tiene apertura para escucharlo; pero no siempre les resuelve sus dudas o está fura de su alcance solucionar problemas. En cuanto a la relación con los altos mandos la comunicación es nula.

Es importante considerar que para lograr un buen equipo de trabajo los flujos de comunicación tanto descendentes como ascendentes tienen que ser eficaces y eficientes. La comunicación de esta institución es buena en su mayoría, pero falta atacar de raíz pequeños problemas que pueden llegar a afectar al personal y provocar que se deriven otros conflictos de ello.

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M.C. Luis Fernando García Hernández y L. C. C. Maria Luz Maríz - Doctorando en investigación pedagógica por la Universidad Ramón Llul en Barcelona España. Maestría en dirección y gestión de centros educativos por la Universidad de Barcelona en España. Licenciatura en ciencias de la educación por la Universidad Autónoma de Baja California, México. Catedrático de licenciatura y posgrado en la Universidad Autónoma de Baja California y la Universidad Estatal de Estudios Pedagógicos. Co-coordinador del grupo de investigación de ciencias humanas de la Facultad de Ciencias Humanas de la UABC. Publicación de artículos y ponencias en Europa y América. L. C. C. Maria Luz Maríz  Lic. en ciencias de la comunicación por la Universidad Autónoma de Baja California, México. Colaboradora del grupo de investigación de ciencias humanas de la Facultad de Ciencias Humanas de la UABC. Colaboradora del grupo de fotografía del taller de fotografía de la Facultad de Ciencias Humanas de la UABC. luzger23arrobahotmail.com