El manejo de los rumores y la gestión de incertidumbre

05-2006

“Solo nuestra falta de información despierta la necesidad de pensar”
Eduard De Bono.

Un rumor es una afirmación general que se comparte persona a persona y que contiene información no verificable sobre una situación que afecta a un gran porcentaje de personas.

El rumor parte de la incertidumbre, por ello no necesariamente un rumor es falso. De hecho se considera que el 75% de la información de un rumor tiende a ser verdadera.

La tensión de la incertidumbre escapa cuando las personas aprovechan los espacios informales para generar el rumor. Es algo así como pretender interpretar la realidad que las rodea dándole nuevos sentidos o pretendiendo armar el rompecabezas con información nueva, sin importar si esta es real o supuesta.

El rumor aparece cuando “los canales de comunicación formal no proporcionan la suficiente información sobre el funcionamiento y desarrollo de la organización y, los miembros de la misma, pretenden buscarla a través de canales informales” comenta Jesús García[1] en su obra y agrega incluso que se presenta gracias a que “nos preocupa el futuro porque estaremos el resto de nuestras vidas en él”.

De acuerdo con el documento “Psicología del rumor” de Gordon Allport[2], la ansiedad y el miedo son los estímulos ocultos del rumor en donde además “el odio es el que sostiene los cuentos acusatorios o calumniosos”.

El mencionado documento (psicología del rumor) también señala que los rumores llegan a un punto frenético cuando la población que lo genera espera la realización de un acontecimiento por largo tiempo esperado y, señala además, que “el rumor corre por falta de noticias”.

Señala el mismo documento que al generar un estado de ansiedad dentro de la población esta tiene a tomar un punto de vista derrotista y terminan reflejando odio y hostilidad, cuya finalidad es crear discordia, generando incluso confusión y desmoralización.

El rumor se combate con hechos que lo desmientan. En psicología del rumor se establece que una vez revisados experimentos durante la segunda guerra mundial que pudo establecer que la información y los argumentos rara vez son suficientes para desbaratar rumores.

Cómo se deforma un incidente y se transforma en un rumor:

Ø Nivelación: Se omiten detalles que permitan entender completamente el incidente.
Ø Acentuación: Se enfatiza y da importancia a los elementos que se desean resaltar y con los cuales se pretende dar la interpretación del incidente.
Ø Asimilación: se relaciona el mensaje nivelado y acentuado con experiencias pasadas o actitudes presentes.

El documento Psicología del Rumor también describe que el rumor puede servir de vehículo para la expresión de sentimientos personales, sin que el relator necesite dar a entender la existencia de tales sentimientos. Es decir, que quien propaga o genera un rumor puede transmitir dentro de este sus sentimientos sin que necesariamente sea explícito en comentarlos.

[1] La comunicación interna. García, Jesús. Diaz de Santos. Barcelona. 1998
[2] Psicología del rumor. Allport, Gordon. Psique. Buenos Aires. 1982.