La cobranza en el plan de negocios

Autor: Luis Eduardo Pérez Mata

HERRAMIENTAS PARA EMPRENDEDORES

07-2006

El desarrollo del plan de negocios en la creación de una nueva empresa es sin duda el punto medular que determinará en buena medida el éxito o el fracaso del mismo, muchos son los factores a considerar dentro de su desarrollo, primordialmente los económicos y de mercado, pero… al hablar del tema de ingresos potenciales o del análisis FODA, normalmente hablamos de los números dando por hecho que todo el dinero que se facture ha de ser cobrado en tiempo y forma, que las debilidades o amenazas vendrán siempre de factores mas o menos predecibles como la competencia o el propio mercado, pero ¿Y SI LOS CLIENTES NO PAGAN?

Para el desarrollo de una correcta administración de la función de cobro en una empresa, es necesario contar con una estrategia clara y bien definida que nos permita hacer frente a las posibles causas de un retraso en pago, pero también a tomar acciones concretas cuando se presentan a fin de que estas no se repitan.

De acuerdo a lo anterior podríamos considerar que las bases sobre las que se edifica un sistema efectivo de cobranza, son esencialmente tres:

1- PREVENCIÓN

La prevención es un paso fundamental para evitar problemas gratuitos en el futuro, es decir, debemos trabajar en las causas que generan los problemas mas comunes en lugar de tratar de solucionarlos una vez que se presentan, dicho de otra forma, prevenir implica evitar que ciertos problemas de cobranza se presenten eliminándolos desde su origen, algunos ejemplos claros de esto serían los siguientes:

-Una investigación de crédito “bien hecha”

Un problema frecuente en la cobranza se da al otorgar un crédito a una empresa o persona que en principio no debería de haberlo recibido, por no ofrecer las garantías o cualidades de solvencia moral y económica necesarias para ello, es impresionante la cantidad de negocios que basan sus decisiones únicamente en corazonadas o en una muy limitada visión de los potenciales riesgos, sin buscar a fondo un método para calcular la probabilidad real de pago a partir del estudio de los antecedentes o finanzas del eventual comprador.

Ahora bien, cuando hablamos de una investigación de crédito bien hecha, no necesariamente nos referimos a un estudio de crédito de la mayor profundidad que en todos los casos incluya información amplia, técnica y detallada sobre cada prospecto ya que esto sería poco práctico por lo que el concepto de “Investigación de Crédito” deberá de considerarse como una variable que en principio sea adaptable, entre otras, a las siguientes características:
 
1- El tipo de cliente al que voy a analizar: Esto definirá en buena medida el tipo de información que podría requerir pues no se obtiene la misma información de una persona física que de una persona moral.
 
2- El perfil del mercado en el que se desempeñará el negocio: La actividad de nuestros clientes, el tipo de negocio, el perfil o preparación promedio de quienes administran, etc. son indicadores que nos ayudarán a ver que información puedo obtener, por ejemplo, puede ser que mi política sea obtener estados financieros para hacer un análisis de rentabilidad, liquidez y solvencia, lo cual en principio suena bien, pero que ocurre si mis clientes son pequeños comerciantes con poca o nula experiencia en manejo de negocios, que simplemente no disponen de esa información, de ser así, muy pocas veces los clientes cumplirán los requisitos de nuestra investigación.
 
3- Los montos de los créditos a otorgar: Buena parte de la información necesaria para evaluar a un candidato a recibir crédito debe provenir de él mismo, por lo que estará mas dispuesto a compartir cierta información delicada si el crédito es de un monto importante, cosa que muy probablemente no hará si el crédito es menor. Además no debemos olvidar un principio elemental en el análisis de crédito, “A mayor monto, mayor riesgo”.
 
4- El posicionamiento de nuestro producto con el cliente: Es obvio que el cliente estará mas dispuesto a cumplir requisitos o a cooperar si representamos para el un proveedor importante, en caso contrario su cooperación será mínima si pedimos demasiados requisitos.
 
5- Los requisitos de la competencia: Estudiar a la competencia y conocer a fondo los requisitos que pide para el otorgamiento de un crédito nos permitirá establecer mejor nuestras condiciones, si encontramos que la competencia no pide requisitos para otorgar sus créditos, no quiere decir que sean mas competitivos, sino que simplemente están corriendo un mayor riesgo.
 
-El cumplimiento de los tratos de la venta y la posventa.
 
En la prevención juega un papel importante el área comercial, quien deberá presentar al cliente solo aquellas características que nuestro producto o servicio realmente tiene, sin exagerar o crear expectativas en el cliente o usuario que posteriormente no se vayan a cumplir, la insatisfacción es frecuentemente uno de los obstáculos para que se consume el pago, recordemos que para un cliente insatisfecho, el recurso de venganza es “Ahora no les pago”.
 
Por otro lado, el que la empresa cuente con un esquema de servicio postventa o atención al cliente, facilita en buena medida la gestión de los cobros ya que a través de él se previenen las posibles quejas e insatisfacciones que los clientes pueden tener disminuyendo los reclamos al momento de llevar a cabo la cobranza.
 
-La identificación y anulación de generadores internos de morosidad
 
Este punto de Prevención es básico y tiene su fundamento en el principio del predominio de lo “importante sobre lo urgente” a que hace referencia Stephen Covey en su libro de “Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva”.
 
El principio es simple, normalmente pasamos la mayor parte del tiempo ocupados en dar solución a requerimientos urgentes que a su vez se derivaron de alguna actividad que en la mayoría de los casos se pudo prevenir. Luego entonces lo urgente es la consecuencia mientras que lo importante seria trabajar en las causas para evitar que se presente la incidencia.
 
Para ello habrá que estudiar minuciosamente todas aquellas posibilidades de errores internos que tengan potencial de convertirse en razones o argumentos de no pago para nuestro cliente
 
En el caso de la cobranza podemos identificar los argumentos de “No pago” expuestos por nuestros clientes con saldo vencido con mayor frecuencia, analizarlos y ver cuales de ellos verdaderamente tienen su origen en nuestra propia organización, por ejemplo:
 
- Retraso en la entrega de mercancía por falta de un capturista de pedidos
- Mal servicios por parte de nuestra empresa de mensajería para la entrega de las facturas
- Exceso de requisitos por parte nuestra para entregar una factura original
- Demasiados trámites para acreditar una devolución, etc.

2- ADMINISTRACIÓN
 
Sin duda otro elemento clave en la cobranza es la “Estrategia”, así es, la cobranza como toda actividad táctica requiere de una planeación y organización previa que garantice al máximo el resultado satisfactorio, los resultados exitosos nunca son producto de la casualidad, detrás de ellos están entre otras cosas, el diseño oportuno de todo un sistema que garantice que las cosas se harán solo de un modo, “del Mejor” y por supuesto que estarán a cargo de la gente más capaz.
 
Podríamos dividir la estrategia en dos grandes segmentos, que son:
 
Políticas y Procedimientos:
 
Si entendemos el trabajo como un juego, las políticas serían las reglas de lo que se puede y no se puede hacer y los procedimientos el instructivo que paso a paso nos diría cómo jugar.
 
Las políticas son generales y hablan de la operación completa del área, deben estar alineadas con la filosofía, reglamentos y políticas del resto de los departamentos involucrados, los procedimientos por otro lado, se elaboran para describir de manera detallada cómo hacer cada una de las actividades o funciones que un área o una persona deben desempeñar a fin de que sin importar quien o quienes hagan el trabajo, siempre se haga de la manera prevista, la cual obviamente la organización ha identificado como la mejor forma de hacerlo.
 
La primer política a determinar en la operación de un área de crédito y cobranza es aquella que define las bases sobre las que han de otorgarse los créditos, estableciendo de manera clara si la política será liberal o conservadora; una política liberal es aquella que permite correr un mayor riesgo, mientras que una política de crédito conservadora es mas restrictiva pidiendo mayores requisitos para ser sujeto de crédito.
 
Cargos, Perfiles y Funciones:

No solo se trata de crear reglas y establecer cómo han de llevarse a cabo las actividades, para garantizar su cumplimiento es necesario además que las personas que tienen a su cargo cumplir con dichas tareas, tengan el conocimiento y habilidades necesarios para llevarlos a la práctica de ahí que sea importante definir de manera previa los puestos a crear así como el perfil de las personas que han de ocuparlos incluyendo los conocimientos, habilidades que deben tener y la capacitación que deberán recibir.

3- GESTIÓN
 
La parte de gestión es sin duda la más importante de las anteriores pues podemos tener diseñado un excelente sistema de cobranza con procesos de prevención adecuados, una estrategia acorde a las características del mercado y de nuestra empresa, manuales que definan claramente los perfiles y funciones de nuestro equipo, pero si al final no gestionamos, entonces lo anterior de nada sirve, por el contrario si podríamos gestionar sin lo anterior y de hecho la mayoría de las empresas carece de estrategia y prevención basándose únicamente en la gestión, y si bien los resultados que obtienen no son óptimos, al menos mantienen la cartera en acción.
 
En lo personal, considero que la gestión se resume a un punto.
 
“Cobrar, Cobrando”
 
La labor de cobranza no reside sólo en conocer las técnicas, sino en aplicarlas, es decir, uno debe de ser proactivo para lograr resultados, no se puede llegar simplemente a la oficina, sentarse al escritorio, acercarse el teléfono y cruzarse de brazos a esperar para ver cuantos clientes llaman hoy con la intención de ponerse al corriente.
 
Para eso se requiere considerar el equipo e infraestructura adecuado, si la cobranza va a ser primordialmente telefónica se requiere tener las líneas suficientes, computadoras con el sistema adecuado para gestionar la cobranza lo cual implica tener al menos Excel y una agenda que nos de recordatorios para administrar las gestiones que hagamos con nuestros clientes y el seguimiento de las mismas.
 
Tomar previsiones dentro de los puntos mencionados al elaborar el plan de negocios nos permite tener desde el inicio una panorámica clara y ajustada a la realidad cubriendo en todo momento uno de los puntos mas vulnerables y poco previstos en los negocios, la morosidad.
 
Para saber mas
 
www.ejecutivosdecredito.com 
www.cimexcredit.com  
www.amic.org.mx

Luis Eduardo Pérez Mata Es conferencista y consultor internacional especialista en crédito y cobranza, Director General de Grupo Cimex dedicado a prestar servicios de apoyo y consultoría en estas áreas. Capacitador reconocido por la ACA International de quien ha recibido la certificación MCE, Master Credit Executive.  luis_eduardopmarrobahotmail.com  luis_eduardopmarrobacredi-training.com  

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