GESTION DE MERCADOS DE SERVICIOS EN LAS PYMES VENEZOLANAS (I)

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS, PyME

10-2006

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Venezuela se ha incorporado al Mercosur y para alcanzar una integración adecuada en lo que al sector empresarial se requiere, es necesario que los actores como las Pymes, sector importante en la productividad del país, reestructure su función de mercadeo de acuerdo a los requerimientos que los escenarios en donde participará demandan. En este artículo, nos adentremos a analizar la realidad de la función de la gestión de servicios en las Pymes del país especialmente.

CONSIDERACIONES BASICAS, ALCANCES

El Programa de gerencia de la Calidad y Productividad del Área de postgrado de Faces de la Universidad de Carabobo. A través de la cátedra de Mercadotecnia, considera importante el que sus participantes se adentren en el análisis, diagnóstico de la realidad funcional de la gerencia de mercados, especialmente ante el hecho, que el gobierno actual ha generado una nueva apertura en su política de Comercio Exterior, por ejemplo, incorporándose al Mercosur, en donde las pymes venezolanas deben participar con sus productos, servicios que le favorezcan.

Ante esta realidad, considera la cátedra bajo mi responsabilidad, adentrase en cuáles deben ser las funciones que la gerencia de mercados debe desempeñar garantizando una exitosa participación en esos escenarios, y desde luego, adentrándose de una vez por todas en el desempeño adecuado de una buena gestión de mercados de servicios .

Al respecto, a través de sus talleres, los participantes de la cátedra futuros especialistas de calidad y productividad, exponen sus opiniones de cómo ellos vislumbran la gestión de mercados de servicios en el presente por parte de las pymes, opiniones, que son analizadas a fin de determinar cuáles deberían ser las funciones del actual gerente de mercados en esta área que favorezcan la comercialización de los productos y servicios que se ofrecen y en donde se manifieste una verdadera integración con el área de producción que garanticen una buena calidad y productividad.

Cabe señalar, que los participantes en estas opiniones son profesionales de las disciplinas de ingeniería, economía, administración, contaduría en su gran mayoría, además, que laboran en pymes, empresas medianas y transnacionales, de diferentes productos, servicios en cargos de producción, finanzas, administrativos, lo que contribuye a que conviven con la realidad actual de la gestión empresarial de las pymes y sus opiniones nos son favorables para este análisis investigativo.

Al respecto la Ing. Edith Hoffman, nos invita a reflexionar, que se debe tomar en cuenta, que es necesario que la gerencia tenga bien claro que la motivación en el trabajo dentro de las PyMEs constituye un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de las empresas venezolanas son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios.

Sin embargo, es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hagamos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que se brinde la mejor ayuda en las tareas de todos los días.

Lo cierto nos agrega Hoffman, que consideremos con respecto a esta realidad en Venezuela sobre la gestión de mercadeo de servicios, que en la actualidad, el servicio representa un factor clave en la competitividad de los negocios y las empresas. El servicio de atención al cliente es considerado en casi la totalidad de los sectores económicos como un valor agregado en el producto que ofrecen, sean bienes en el caso de productos tangibles o propiamente servicios que se prestan.

No cabe la menor duda, nos dice Hoffman, que ante la aseveración anterior, surge una interrogante, ¿Cómo lograr agregar valor al producto –tangible o no- que ofrece mi empresa mediante el servicio que se presta? La respuesta no es otra, sino mediante la Gestión de Servicios, también llamada la Administración del Servicio, que consiste en un método sistemático y estructurado para planear, organizar y controlar el desarrollo y forma de dar los servicios, que conlleva a obtener éxito en el negocio.

 Se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

Es pertinente definir los llamados “momentos de verdad”, como aquellos instantes en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio.

El alcance de la Gestión de Servicios dentro del mercado representa el prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que se hace.

Concretamente nos expone la participante Edith Hoffman, que de acuerdo a su criterio, la realidad de las PyMEs venezolanas en relación a la Gestión de Servicios es la siguiente:

 El escenario venezolano actual, viene representado por Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs) que se resisten a gestionar sus negocios acorde a la realidad del tiempo presente, con respecto a lo que debe ser la gestión moderna, de acuerdo a los requerimientos que los escenarios económicos modernos exigen para ser altamente competitivos. Hoy en día persiste la estructura y gestión de PyMEs como empresas tradicionales, con características como enfoque a la subsistencia, la desconfianza, son de carácter conservador, autodidactas, de tipo familiar y se basan en toma de decisiones por intuición o por experiencia previa.

Por tanto, nos sugiere Hoffman, deben enfocarse en su transformación de empresas tradicionales, a empresas de carácter dinámico, que sean visionarias, con espíritu de crecimiento, que se basen en la innovación y creatividad en sus negocios, elevando sus niveles de exigencia al fundamentar su gestión en tópicos gerenciales modernos, permitiéndoles aumentar su calidad y productividad a partir de la flexibilidad y un liderazgo compartido y participativo, que permita la formación del personal que integra el negocio en pro del crecimiento y desarrollo de la empresa.

En este sentido, es imperiosa, la necesidad de adiestramiento del personal que componen nuestras PyMEs a fin de poder cumplir las exigencias actuales de un mercado global altamente competitivo, debido a que la calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio.

 El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

En definitiva, se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores.

 El área responsable de la administración del factor humano en cada una de nuestras PyMEs jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.
(Continuará..)
 

Ing. Carlos Mora Vanegas El Dr. Mora es Ingeniero - Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela) cmoraarrobapostgrado.uc.edu.ve   camv12arrobahotmail.com