GERENCIA DE MERCADOS Y SU INTERRELACION CON CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

OTROS CONCEPTOS ADMINISTRACIÓN

10-2006

Todo lo que la tierra da y todo aquello que se llama felicidad solo es un juguete de la suerte; lo que nosotros somos, eso solo nos pertenece.
Johann Kaspar Lavater

RESUMEN

Definitivamente, la gerencia general de las empresas venezolanas, nuestro interés, especialmente las que concierne a las Pymes no puede descuidar la relevancia, el alcance y repercusiones de la interrelación de las función de mercadeo con la de calidad y productividad, el objetivo de este escrito.

CONSIDERACIONES, OPINIONES, ALCANCE

El Programa de la especialidad e gerencia de la Calidad y Productividad del Área de Postgrado de Faces de la Universidad de Carabobo, hace énfasis dentro del contenido de los conocimientos que proporciona en la capacitación de sus participantes, el vincular de una forma más eficiente la función de mercadeo con la de calidad y productividad, hace hincapié en mantener una relación estrecha con producción a través de constante comunicaciones, necesidades a cubrirse de acuerdo a sus recaudos, equipos e interpretación de sus procesos y necesidades de los clientes.

Al respecto la participante Edith V. Hoffmann A. comenta que el desarrollo de estrategias de mercadeo exitosas requiere de un conocimiento profundo de clientes, competidores, proveedores y de todos los factores que influyen en el sector donde se desempeña la organización, con miras a crear productos y servicios que la mantengan a la vanguardia, con base en su capacidad para hacer buen uso de la innovación, tecnología, talento humano, conocimiento y demás recursos disponibles; mencionar todo lo anterior sin incluir la calidad y productividad de cada una de estas actividades no tiene sentido, en base a ello se debe crear la gestión de mercados en todas las empresas -del tamaño que sea- partiendo de la calidad de lo que se hace, cómo se hace y por lo que se hace con la visión y norte en la productividad de la empresa.

Glenda Monsalve opina al respecto, que la relación entre el estudio del consumidor con la calidad y productividad deviene del hecho mismo que para definir la calidad de un producto, bien o servicio, no son suficientes las características o atributos físicos del mismo, por ejemplo: tamaño, peso, color, tiempo de atención, y/o parámetros de calidad del proceso de producción, como porcentajes de rechazos, desperdicios reclamos. Estos indicadores son condiciones necesarias para gerencial la calidad, pero no suficiente para abarcar todo el concepto, es necesario conocer de verdad y con exactitud que es lo que necesita el consumidor realmente y por supuesto antes de eso saber a que tipo de consumidor va dirigido.

Dicho producto o servicio debe ser cumpliendo los estándares de calidad para así demostrarle al cliente que el merece lo mejor Arnaldo Brito al respecto comenta, que la vinculación entre la gerencia de mercados y la calidad y productividad debería habilitarse o fortalecerse más e los siguientes aspectos:

* La Gerencia: es necesario, como se indicó anteriormente, que el gerente actual tenga claro y maneje el concepto de calidad en el sentido de lograr determinar claramente los requisitos o expectativas actuales y aún futuras de los consumidores como punto de partida para lograr satisfacerlos e incrementar la posición de la empresa en el mercado. En este sentido, se requiere incrementar la profundidad de los análisis del comportamiento y preferencias del consumidor; teniendo en consideración variables como la edad, el sexo, capacidad adquisitiva, cultura, etc.

* Es fundamental y de carácter estratégico el monitoreo sobre el comportamiento de los competidores y establecer relaciones ganar/ganar con los proveedores ya que también muchos de ellos se mueven en sectores de negocios similares y pueden proveer información importante sobre nuevas tecnologías, insumos, preferencias de los clientes, etc.

* Urge mejorar la comunicación y establecer un trabajo de conjunto con la función de producción siempre con el objeto de mejorar continuamente la calidad (satisfacción del cliente), y la productividad de la empresa mediante el establecimiento de unos requisitos claros a cumplir, teniendo en cuenta las limitaciones del proceso de producción.

Mónica Figueredo, comenta, que la relación entre la gerencia de mercados con la calidad y productividad es un hecho cierto, debido a que, para definir la calidad de un producto, bien o servicio, no son suficientes las características o atributos físicos del mismo, y/o parámetros de calidad del proceso de producción, es necesario conocer las necesidades e inquietudes del consumidor, sus expectativas, comportamiento, rasgos socio económicos, y conocer todo esto es labor de la gerencia de mercados la cual debe hacer llegar todos estos resultados a la gerencia de producción que por supuesto esta plenamente enfocada hacia la calidad y la productividad.

Es por eso, que no se puede hablar de un producto de calidad objetiva, genérica, puesto tendrá la calidad que cada cliente le otorgue (aún en el caso de productos con marcas o sellos de calidad, o que hayan recibido premios por su calidad, en donde siempre la valoración dependerá de quien lo juzgue. Un producto con sello nacional de la calidad puede no ser suficiente para un cliente más exigente). La percepción no puede ser objetiva: es siempre particular de cada sujeto preceptor.

Por tanto no nos extrañe que se señale que la apreciación acerca de la calidad de un producto, será el resultado de la interpretación que haga el cliente, desde su subjetividad, del producto y de su entorno, y ese feedback lo da la gente de mercadeo.

Por último, Eladio Angulo nos opina, que la Calidad, la productividad y la gestión de mercados deben estar integradas en un proceso estructurado. No pueden idearse estrategias de mercados, sin considerar como inciden esas estrategias en la calidad y productividad de los productos o servicios que provee la organización, en tal sentido y de la misma forma que indicaba en un foro anterior, una buena estrategia que puede propiciar el engranaje de funciones de mercados, con productividad y calidad es la de la planificación avanzada de la calidad APQP, donde de la voz del cliente (gestión de mercados), y a partir de un proceso sistemático se idean las estrategias y los planes para cumplir con los requerimientos actuales y futuros del cliente, involucrando todos los procesos, medulares o de apoyo, de la organización en pro de lograr niveles de satisfacción de cliente y de participación en el mercado con lo que la organización se considere exitosa .

 

Nombre Autor - Ing. Carlos Mora Vanegas El Dr. Mora es Ingeniero - Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela) cmoraarrobapostgrado.uc.edu.ve   camv12arrobahotmail.com