El éxito empresarial radica en la acumulación y la gestión de muchas
pequeñas fortalezas, pero la razón más importante que les permite a
algunas empresas atraer clientes es su determinación de proporcionar “un
valor diferente”; unas empresas optan por aportar valor a sus clientes a
través de excelencia en la prestación de servicios, mientras que otras
optan por crear valor a través de la excelencia en la atención a
clientes.
Si se definen tres disciplinas de valor: mejor costo total, mejor
servicio y mejor solución total para el usuario de transporte; tratamos
como empresa en el primer caso de prestar un buen servicio con una
tarifa económica con el menor grado de dificultad e inconveniencia. Un
mejor servicio significa que los servicios redefinan continuamente lo
último en su campo, e intimar con el usuario significa venderle una
solución total, no un simple servicio.
La disciplina de valor escogida afecta toda la organización y da forma a
todos los planes y las decisiones ulteriores de la compañía; equivale a
definir la naturaleza misma de la empresa constituyendo entonces una
“cultura corporativa” que es conveniente definir a través de la visión,
la misión y los valores empresariales desarrollándola metódica y
cuidadosamente al interior de toda la organización para impregnar de
contagioso entusiasmo y generar alto grado de pertenencia y trabajo en
equipo a los empleados, y así sea transmitida de manera efectiva y
vigorosa a los clientes, afianzando la lealtad de éstos.
Así las cosas, lo que cuenta es el trabajo en equipo, no el individuo.
Todos los elementos de la empresa conocen el plan de batalla y las
reglas; y cuando entran en acción, todos saben exactamente lo que deben
hacer. Se requiere entonces vincular personal altamente formado y
experimentado, que se pueda capacitar. Se requiere cultivar en todos los
niveles de la compañía una fuerza laboral altamente motivada y dedicada
a la proposición de valor de la organización transportadora.
Implantar un plan estratégico con objetivos claros de servicio,
valorando las oportunidades y amenazas del mercado de servicios de
transporte y por otra las fortalezas y debilidades internas de la
empresa facilita ampliamente este proceso de propuesta de valor que
identifica la forma de hacer la cosas en cada empresa, armonizando
estrategias, metas y políticas pensando siempre en función del usuario
que es la razón de ser del prestador de servicios de transporte: ...el
transportador..!
Un ejemplo práctico de gestión estratégica es la propuesta del Instituto
Tecnológico del Transporte IITSA en aras de contribuir con la evolución
del transporte urbano dada su coyuntura actual y el requerimiento
inaplazable de fomentar el cambio en la organización empresarial para
enfrentar el reto del nuevo esquema de competencia por el mercado
impuesto por transmilenio, con ventajas competitivas que persuaden a
actuar inteligentemente en varios frentes, que requieren poner especial
atención en aquellas inquietudes que tienen los usuarios del transporte
urbano colectivo tradicional, como los resultados obtenidos en la última
encuesta realizada en septiembre de 2001 por el grupo de investigación
de mercados del ITTSA, en una muestra de 599 usuarios del transporte
público colectivo bogotano, con un nivel de confianza del 95,5% y un
margen de error de 4%, como sigue:
En primer lugar, la opinión es desfavorable en cuanto a la calidad de
los servicios donde solo el 27,7% los califica como buenos; el 54,1%
como regular y el 18,2% como malos. El 72,5% de los usuarios encuestados
se movilizan a diario y opinan que les disgusta entre otros aspectos los
siguientes: el 44,2% muestra su disgusto por conducción brusca de los
vehículos; al 46,7% le molesta el hacinamiento; al 30,4% le disgusta el
exceso de velocidad y la imprudencia de los conductores; al 30,6% el
desaseo de los vehículos y el 48,1% se siente incómodo por la incultura
y falta de respeto de los operadores con el usuario.
El 43,4% de los usuarios de transporte colectivo manifiesta su apertura
a nuevas ofertas de transporte, indicando inclusive que estarían
dispuestos a pagar una tarifa mayor a la actual, siempre y cuando se les
suministre un excelente servicio de movilización; por otra parte, el
74,7% se muestra de acuerdo con la norma de pico y placa establecida por
la alcaldía de la ciudad.
Lo anterior significa entonces la importancia de conocer a fondo las
inquietudes de los viajeros y sus expectativas con el propósito de
satisfacerlas organizando servicios que además de partir del análisis
cuantitativo de la demanda impliquen construir novedosas propuestas
mediante la reestructuración pro-activa de rutas y corredores de
transporte afianzando alianzas estratégicas inter-empresariales de alta
sinergia adelantándose prudentemente pero con eficacia a las
determinaciones oficiales de los organismos del Estado, reconociendo sus
propias debilidades, asumiendo sus responsabilidades, incorporando
sutilmente en la gestión cotidiana de sus negocios la filosofía del
culto al cliente, inculcando a sus empleados la noción de un destino
común, un conocimiento profundo de lo que hacen y porqué lo hacen y un
sentido de realización personal y profesional.
Hay que empezar de inmediato en la configuración de propuestas de valor,
siendo su primera fase la preparación y formación del talento humano en
áreas donde se requiere refuerzo para afrontar tan importante reto; la
acción empresarial unitaria para lograr resultados a nivel institucional
y el trabajo político para decidir el futuro del transporte y el
mejoramiento de la calidad de vida de la ciudad.
