EL SERVICIO AL CIENTE DE LAS PYMES EN EL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN

Autor: Mauricio Lozano Duarte

Competitividad

26-02-2008

La construcción, como motor de la economía, tanto de infraestructura como de vivienda, es un sector el cual nos ofrece índices de crecimiento económico.
 
Fuimos testigos, en la década pasada, que la crisis de la construcción, no solamente, evidencio un estancamiento de la economía nacional, sino para la mayoría de profesionales vinculados a este sector, un sabor amargo en cuanto a nuestro futuro profesional.
 
Fueron muy pocas las empresas, tanto constructoras como contratistas, que sobrevivieron a esta crisis, el impulso y desarrollo del sector estaba relacionado a una economía ficticia, y no a un desarrollo real de la misma. Proyectos sin culminar, corrupción y costos innecesarios hicieron que este sector se fuera a pique, contrario a lo que se proyectaba al principios de la década pasada.
 
Pero realmente ¿Serian únicamente estos factores, los que hicieron este sector poco atractivo?. La estrategia utilizada, en su mayoría , por las empresas fracasadas, dejaban a un lado factores fundamentales para su desarrollo: El servicio al cliente , la tecnología de información y el desarrollo humano.
 
En los 90´s habían otras prioridades distintas a las que debemos atender hoy en día, como profesionales de la construcción e ingeniería. Es el momento de pensar en estrategias innovadoras, fuera de lo común, se debe dar importancia a factores distintos de los que se han desarrollado últimamente.
 
En Colombia el objetivo de los profesionales de la construcción, en su mayoría, es la creación de empresas especialmente contratistas, y por falta de un desarrollo estratégico y de gestión no consiguen permanecer en el mercado ni cumplir sus objetivos de enriquecimiento y competitividad.
 
La innovación tecnológica, la apertura de nuevos mercados , la globalización de la economía , el desarrollo tecnológico , factores políticos y regionales, son variables ,a tener en cuenta, en el sector de la construcción. y representa , entre otros, los puntos mas relevantes para la sostenibilidad y creación de empresas competitivas.
 
La mano de obra no calificada es uno de los pilares mas importantes para la consolidación y el crecimiento de la sinergia de las empresas de construcción de Obras Civiles.
 
El servicio postventa en proyectos de vivienda debe ser un fin para enamorar a los clientes, y de esa manera que ellos tengan una experiencia perfecta.
 
El negocio de la construcción no debe estar dirigido a la entrega de proyectos, sino, también, ofrecerle el cliente, no solamente, una construcción sino hacerle entender que el futuro depende de que tan satisfecho este con la adquisición de su vivienda , oficina o inmueble, pues es un factor fundamental en su calidad de vida.
 
En nuestra sociedad conviven diferentes clase sociales, gustos y tendencias , es relevante el estudiar estos aspectos para satisfacer las necesidades actuales.
 
Dentro de su normal desarrollo las personas buscan tener una vivienda digna, es responsabilidad, de las empresas de construcción, crear ambientes propicios que se ajusten a las expectativas de los clientes potenciales de compra de vivienda.
 
El entregar los proyectos en el tiempo adecuado da confiabilidad ¡eso es servicio¡, además el ofrecer productos con los mejores estándares de calidad no debe ser un valor agregado, por el contrario tiene que ser un objetivo de las empresas constructoras y contratistas.
 
Segmentar el mercado, por necesidades apropiadas puede hacer al sector mucho mas competitivo.
 
Evaluando, por otro lado , la responsabilidad social, de las empresas contratistas en infraestructura debe ser otro objetivo inseparable de las políticas empresariales.
 
La construcción de obras de infraestructura como son de vías, redes de servicios públicos etc. no solamente esta enfocado a la realización de un contrato, sino ademása mejorar la calidad de vida de la comunidad.
 
Dentro de este contexto, el servicio al cliente debe contemplar mas que una estructura una estrategia, que deben adoptar no solamente las empresas que se encuentran en el mercado, sino deben estar incluidas dentro de las políticas de las futuras pymes que ingresan al sector.
 
Entonces, se deben crear estrategias de servicio encaminadas a modificar las estructuras empresariales, y utilizar la tecnología, no solamente en equipos de construcción, sino en sistemas de información que pueden desarrollar mejores practicas para lograr que el cliente este satisfecho con la gestión empresarial.
 
El segmentar y utilizar estrategias de información como CRM , facilita detectar con mayor precisión las necesidades de nuestros clientes.
 
Un director de proyectos de construcción debe tener la información en el instante exacto para de esta manera poder tomar decisiones basadas en la culminación de un proyecto de manera efectiva cumpliendo con los plazos y obteniendo el mejor manejo de los recursos, la información y tecnología debe estar inmersas dentro de las actividades diarias que desarrolla un proyecto de construcción.
 
En el pasado la única manera de entender un proyecto era el visualizar físicamente el progreso del mismo, se debe crear mecanismos donde un gerente de proyectos, coordinador y/o residente de ejecución de obra, tenga el criterio para la toma de decisiones mitigando el riesgo de incumplimiento en la entrega del proyecto.
 
Tecnología como Internet, intranet, y dashboard proporcionan las herramientas necesarias para dirigir de manera eficaz el desarrollo de los proyectos de construcción.
 
La estructuración de un buen sistema de información, no solamente genera desde la perspectiva de procesos y financiera un beneficio para los inversionistas de un proyecto, sino además la confianza de los clientes.
 
El crear herramientas interactivas donde los cliente y/o contratante puedan seguir su proyecto periódicamente, da tranquilidad y es consecuente con lo que el cliente necesita.
 
Herramientas como el “dashborad” permite a los ejecutivos tener en tiempo real como es la gestión de cada una de las áreas de la empresa, por lo tanto la tecnología encaminada a la satisfacción del cliente debe ser la manera de llevar a feliz termino un proyecto.
 
Entonces, la tecnología informática, bien utilizada debe permitir acceder a nuevos mercados y tener una relación mas estrecha con los clientes, permitiendo dentro del desarrollo organizacional un ambiente de evolución y crecimiento
 
Este sector debe considerar a la tecnología informática como un objetivo estratégico, siempre encaminado a la experiencia perfecta del cliente, y eventualmente tener un sistema efectivo, y en el momento adecuado para las tomas de decisiones.
 
La tecnología informática, bien implementada en el sector de la construcción puede hacer clientes mas felices y mejorar la calidad de vida de una manera sostenible.
 

Mauricio Lozano Duarte  - gerenciaarrobacociviles.net 

Gerente. Consorcio de Obras Civiles Ltda  Ingeniero Civil, estudiante actual de Postgrado en Gerencia Estratégica Universidad de la Sabana, clase Gerencia de Servicios. Bogota D.C- Colombia.