Por qué razón los clientes me deben comprar a mi?

Autor: Alberto Núñez Mendoza

Estrategía de productos y servicios

30-12-2011

Como ya he mencionado en artículos anteriores, el éxito de tu empresa estará basado, en gran medida, en tu capacidad de proyectar dos elementos fundamentales hacia tus clientes: confianza (seguridad, credibilidad) de lo que sabes hacer y la percepción de que les estás brindando un valor adicional a cambio de su dinero.

La importancia de saber proyectar esa confianza se traduce en el hecho de que el cliente, de manera natural, prefiere adquirir sus productos con alguien que realmente conozca sus necesidades y sepa cómo cubrirlas.

En cuanto al segundo elemento (la percepción de brindar un valor adicional), aunque aparentemente podría parecer menos obvio para el cliente, no debemos considerarlo menos importante y crítico en la función de ventas de la empresa. Aquí no solo me refiero al valor que necesariamente debe recibir todo cliente a través del producto que adquiere, sino además, al sentimiento de valor que el propietario del negocio proyecta como persona ¿acaso saben tus clientes realmente quién eres y qué te hizo decidirte un día a iniciar tu negocio propio?.

La mayoría de nosotros dedicamos nuestra vida a alcanzar nuestras máximas expectativas en aras de lograr la auto-realización, por lo que cuando logramos hacer confluir en nuestra marca de la empresa o producto la esencia y los valores que nos impulsaron a iniciar nuestro negocio, estamos en mejores condiciones de comunicar más fácilmente a nuestros clientes, sentimientos de seguridad, confianza y credibilidad.

El conocido escritor norteamericano Abraham Maslow identificó en sus escritos un grupo de valores centrales que, a su juicio, persiguen la mayoría de los propietarios al iniciar su empresa, como son: lograr una mayor estima propia y el reconocimiento por parte de los demás, alcanzar una mayor equidad entre su esfuerzo personal y las recompensas que recibe, sacrificarse en la búsqueda de la verdad, generar una mayor seguridad financiera para los suyos, elevar los niveles de bienestar social, etc. a los que denominó de manera general como “necesidades superiores de la empresa”, aclarando que, por su naturaleza, este tipo de necesidades siempre permanecen latentes y nunca pueden ser plenamente satisfechas. Asimismo aclara que este tipo de valores solo son considerados como “necesidades” por la mayoría de la gente cuando no están siendo atendidos adecuadamente, tal y como sucede con la sensación de hambre en nuestro organismo, la cual sólo es reconocida como tal cuando no hemos ingerido alimento alguno por periodos prolongados.

Las Necesidades Superiores de los Consumidores

Independientemente de que te dediques a vender un producto tangible o a proveer un servicio como proporcionar información o entretener a la gente, deberás conocer de antemano las principales características que comparten quienes se verán atraídos por tu producto, así como las causas por las que deben escogerte a ti por encima de tu competencia.

Si observamos con detenimiento los hábitos de consumo de distintos segmentos de la población llegaremos a la conclusión de que todo bien o servicio susceptible de ser vendido o intercambiado caerá dentro de una u otra de las siguientes categorías.

Nuestros productos o servicios son preferidos por:

los precios bajos que manejamos. tratando de recompensar a los clientes que realizan compras recurrentes en la empresa. La lógica de esta fórmula es sencilla, los clientes tienen una necesidad específica y constante, y nosotros tenemos la solución al precio más económico.

Las marcas de prestigio que ofrecemos. Esta estrategia la utilizamos para atraer clientes de los segmentos de más altos ingresos Dentro de nuestra línea de productos nuestros clientes buscan transferir hacia ellos el prestigio que acarrea una marca, mostrando a los demás que cuenta con los medios económicos para hacerlo. Cuando uno de nuestros clientes busca adquirir un automóvil Mercedes-Benz, es obvio que no se conformarán con un Nissan.

Ofrecer mayor comodidad y conveniencia a nuestros clientes. Nuestro cliente busca productos que le faciliten las cosas, ya sea en términos de ahorros en tiempo o eliminación de preocupaciones. (Es importante también resaltar que, en ocasiones, este tipo de conceptos (comodidad y conveniencia) no son elementos a los que los clientes siempre permanezcan leales).

Ofrecer los productos más novedosos del mercado. Nuestros clientes provienen de los segmentos más jóvenes, quienes buscan y prefieren utilizar productos innovadores. (Este tipo de estrategia generalmente es aplicada de mejor manera en productos y servicios de uso personal y de entretenimiento, en los que aún factores extremos como el miedo, suele ser un elemento importante para la compra).
aprovechar cada oportunidad que se nos presenta para educar a nuestros clientes.

Continuamente lanzamos al mercado productos derivados de nuevos descubrimientos, por lo que preferimos promoverlos utilizando un enfoque altamente personalizado, donde nuestros clientes van descubriendo por ellos mismos nuevos deseos y necesidades que previamente eran desconocidos para ellos(as). (Aunque a muchos consumidores les atrae la idea de descubrir nuevos deseos o necesidades a través de un nuevos productos o servicios, por lo regular es sumamente difícil convencerlos de que en realidad tienen una nueva necesidad que no habían descubierto. Este enfoque parece ser más efectivo y recomendable cuando se aplica utilizando las referencias de familiares y amigos, haciendo correr la voz entre la gente, más que utilizando la publicidad tradicional).

Ayudar a nuestros clientes a responder a alguna emergencia o cumplir una obligación. Sabemos que para nuestros clientes, la confianza es fundamental y que, en ocasiones, se ve obligado a adquirir ciertos productos o servicios. Tal es el caso en lo que se refiere a seguros, servicios legales, contables, reparaciones automotrices y otros. (Aunque a nadie le gusta pagar impuestos, debemos hacerlo si no deseamos ir a la cárcel, y aunque tampoco nos gusta llamar al plomero, tenemos que hacerlo cuando se presenta una fuga de agua en la casa u oficina. Para este tipo de productos el consumidor, muchas veces no comprará, a menos que se vea forzado a hacerlo).

El valor añadido que ofrecen nuestros productos. Nuestra garantía en los productos brinda un valor añadido al cliente en la venta, instalación y mantenimiento post-venta. Como resultado de la intensa competencia en el mercado, los clientes prefieren utilizar productos y servicios que han probado ser mejores en relación a los de su competencia, comparándolos con resultados de estudios de satisfacción de los usuarios.

Las ventajas tecnológicas que ofrecemos en nuestros productos. Nuestros clientes nos prefieren porque nos concentramos en atender segmentos específicos, reducidos y especializados, y en la prospección, investigación y desarrollo de nuevos productos. (Una ventaja tecnológica suele resultar en mejoras significativas en las ventas de la empresa, sin embargo es una estrategia que requiere niveles de capital elevados, ya que para atender a este tipo de clientes la empresa debe encontrarse siempre en las fronteras de la tecnología y en permanente contacto con los expertos del área).

Ayudar a nuestros clientes a sentirse identificados con su grupo. Los clientes nos prefieren porque buscan estar en contacto con personas que piensan como ellos y comparten los mismos intereses. (En esta categoría se puede encontrar una gama muy amplia de organizaciones, desde agencias para todo tipo de servicios personales, clubes deportivos, iglesias, escuelas, asociaciones cívicas, hasta agencias de viajes especializadas).

La facilidad para reconocer nuestro nombre. Nuestros clientes no tienen mucho que pensar o analizar al tomar su decisión de compra en relación a los productos que ofrecemos, siempre estamos en su mente. (se puede tratar del caso de la pequeña tienda camino al hogar o al trabajo o el lugar donde compran nuestros compañeros de trabajo o escuela, o bien donde los miembros de nuestra familia acostumbran comprar o el negocio recomendado por un amigo, etc.

En resumen, ¿Has pensando suficientemente sobre la causa por la que la gente debe comprarte a ti y no a tu competencia?. Entender el razonamiento y las emociones que impulsan a tus clientes y prospectos a comprar es el único factor que te puede ayudar a incrementar las ventas de tu negocio.

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Alberto Núñez Mendoza

Licenciado en administración de empresas por la Universidad Nacional Autónoma de México, Maestro en Administración por la University of Colorado y Especialista en Administración Internacional del Programa OEA-IMCE . En la actualidad es autor de artículos y director de Administración en Red, empresa dedicada a brindar servicios de consultoría a micro y pequeñas empresas en la zona norte de México y sur de los estados Unidos, Centroamérica y Grecia. Durante su trayectoria de más de 22 años ha sido profesor en programas a nivel licenciatura y maestría en diferentes escuelas de administración como: la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), Universidad Intercontinental (UIC), Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) sedes Ciudad Juárez y Cd.de México, Universidad de San Pedro Sula (USPS) y Universidad Tecnológica de Honduras.