EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Autor: Alberto Núñez Mendoza

Marketing estratégico

26-02-2008

Actualmente es tiempo de que en las micro y pequeñas empresas se deje de hablar de la calidad en los servicios y más bien se empiece a pensar en cómo mejorarla. Cuando una empresa proporciona un mal servicio a sus clientes o usuarios realmente no existe excusa que valga, mientras que cuando ofrecemos servicio de excelencia siempre incurriremos en menores costos y aseguraremos un mejor futuro para nuestra organización.

En pocas palabras, cuando ofrecemos un mal servicio a aquellos que nos benefician con su preferencia todos pierden, nadie gana. Pierde nuestro usuario, pierde el empleado que lo atendió, pierden los supervisores, pierde la comunidad y, en última instancia, pierde el país.

La base para ofrecer buenos servicios la encontramos cuando aprendemos a escuchar atentamente a nuestros clientes y nos comprometemos a establecer un compromiso total por parte de todos y cada uno de los miembros de la institución, buscando mejorar diariamente a fin de satisfacer a plenitud las necesidades de los usuarios, compromiso que no corresponde únicamente a los empleados que tienen contacto directo con el cliente. A efecto de que la institución sea capaz de ofrecer servicios de excelencia a sus usuarios, debe comprometerse a cumplir con:
proporcionar sentimientos de confiabilidad al usuario.- esto se logra prestando los servicios a tiempo y como se prometieron.
construyendo y manteniendo una buena imagen de la empresa.- característica que se ve reflejada en la buena presentación y funcionamiento de las instalaciones físicas, equipos, señalización de las oficinas y los materiales escritos, así como en la limpieza y pulcritud de los miembros del personal.
promoviendo la actitud de servicio entre el personal.- brindar atención personalizada a los clientes, haciéndoles sentirse como el elemento de más importancia para la empresa.
comprometerse a recuperar a los usuarios inconformes.- ayudando a los usuarios a recuperar la confianza en la institución con ayuda de los conocimientos, interés y cortesía de cada miembro del personal, desarrollando en ellos la habilidad de transmitir a los clientes inconformes un nuevo sentimiento de seguridad y confianza de manera eficaz para tomar las acciones posteriores necesarias inmediatamente después de haberse proporcionado el mal servicio.
La calidad del servicio es de suma importancia para cualquier institución, ya que repercute directamente en el nivel de valor que le da el usuario al sentir que aumentan sus beneficios y se reducen sus molestias. Es un hecho que los consumidores siempre buscarán obtener un “Valor Adicional” en lo que adquieren, a cambio del dinero que paga o de las molestias por las que tiene que pasar. La grosería, incompetencia, inconveniencias, negligencia, inflexibilidad, injusticia, falta de interés o indiferencia, representan un precio que, generalmente, muchos usuarios se niegan definitivamente a pagar.

Aunque el caer en errores es una característica inherente a todo tipo de actividad humana, también es una realidad que ciertas organizaciones cometen una mayor cantidad de errores que otras. La causa principal de esta situación parece darse en las diferencias de actitud que se dan entre los empleados. Generalmente, cuando se presentan actitudes de servicio positivas entre los empleados, el resultado directo suele ser una disminución en la cantidad de errores por negligencia que se cometen.

Los clientes por lo regular tienden a no dar ningún tipo de reconocimiento adicional a los negocios e instituciones que hacen lo que supuestamente se espera que hagan, por lo que es necesario e incluso imperativo, que las empresas traten de ganarse dicho reconocimiento buscando sorprender de manera positiva a los usuarios con pequeños detalles que muestren una atención esmerada, un esfuerzo adicional o simplemente un mayor grado de compromiso para superar las expectativas de sus consumidores. Este sentimiento de asombro en los clientes solo podrá darse como consecuencia de la experiencia total del servicio.

Cuando los usuarios notan que una institución hace esfuerzos sinceros y concertados por cumplir con sus expectativas y remediar sus problemas, suelen volverse, en general, mucho mas tolerantes a los posibles errores en el servicio; pero cuando una institución falla en proporcionar buenos servicios, la posibilidad de recuperación del usuario dependerá únicamente del tipo de respuesta que pueda dar dicha institución. En la vida real la confianza del usuario en la institución solo logra destruirse completamente, más que por un solo problema en el servicio, cuando surge alguna falla que implique un grave error, una serie de errores en cadena (proceder deshonesto, documentos o productos distintos a que se solicitaron, etc.) o cuando las medidas de recuperación tomadas por la empresa son tan débiles que más bien agravan el problema original en lugar de corregirlo. En todos estos casos encontramos situaciones de dobles fracasos, donde llega a ser prácticamente imposible que el usuario regrese alguna vez o bien que, si lo hace, no lo haga con el mismo nivel de confianza y compromiso que en el pasado.

Finalmente, si deseas ayudar a tus usuarios inconformes a utilizar de nuevo tus servicios, conviene que tengas presente cuales son las expectativas que tienen la mayoría de ellos, entre las cuales podemos incluir:
1. recibir una disculpa sincera
2. recibir el ofrecimiento de una compensación que considere “justa”
3. ser tratado de una manera que muestre la preocupación de la institución por el usuario y su interés por ayudarlo(a) a cumplir con sus expectativas y resolver su problema
4. recibir el ofrecimiento de una recompensa equivalente a las molestias que tuvo que soportar
5. simplemente recibir el servicio prometido en lugar de cualquier otro que se quede corto.
 

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Alberto Núñez Mendoza

Licenciado en administración de empresas por la Universidad Nacional Autónoma de México, Maestro en Administración por la University of Colorado y Especialista en Administración Internacional del Programa OEA-IMCE . En la actualidad es autor de artículos y director de Administración en Red, empresa dedicada a brindar servicios de consultoría a micro y pequeñas empresas en la zona norte de México y sur de los estados Unidos, Centroamérica y Grecia. Durante su trayectoria de más de 22 años ha sido profesor en programas a nivel licenciatura y maestría en diferentes escuelas de administración como: la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), Universidad Intercontinental (UIC), Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) sedes Ciudad Juárez y Cd.de México, Universidad de San Pedro Sula (USPS) y Universidad Tecnológica de Honduras. 

México. www.degerencia.com