El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar… Bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.
Aunque se tenga al mejor vendedor del mundo en una organización, si no se crea el entorno necesario para hacer la venta, muy probablemente se convertirá en un vendedor más. Y es que el entorno puede convertirse en un catalizador de ventas muy poderoso, pero también puede ser determinante para no cerrar los tratos. Te habrá sucedido que ves una prenda en una vitrina y te encanta, pero cuando entras al almacén encuentras que no es lo que esperabas, el local está sucio, los dependientes no te atienden bien, en fin, así te guste no la vas a comprar ahí, tal vez en otro lugar la encuentres… pero también se da el caso contrario, viste una prenda en el aparador que apenas te llamó la atención pero cuando entraste al local, quedaste fascinado por la atención de los vendedores, la imagen del sitio y te animaste a comprarla… como ves, el entorno perjudica o ayuda a la venta.
LOS CUATRO ELEMENTOS DEL ENTORNO
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos:
1. EL CONTEXTO COMPETITIVO
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto directos como complementarios. Por ejemplo, para un restaurante ubicado en un centro comercial su competencia directa son los demás restaurantes que se localicen dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; también ubicamos los catálogos de productos y servicios nuestros y de nuestros competidores, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero también nuevas amenazas, por lo general, está fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
2. LA IMAGEN
La imagen empresarial es un reflejo de lo que es en sí la organización, como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más, muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de qué tan positiva o negativa resulta para el potencial consumidor.
3. LAS INSTALACIONES
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales:
- La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue.
- La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados y directivos.
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia, sino ser organizados y eficientes.
4. LOS EMPLEADOS
Los aspectos que el cliente evalúa son:
- La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
- La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
- Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está en una entidad sólida. Honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
Con un entorno apropiado extendemos una invitación al cliente a quedarse y hacer negocios con nosotros
