Telemarketing, pieza fundamental en su estrategia comercial

11-2006

Debemos partir de la base que toda acción de Telemarketing no se limita únicamente a la venta telefónica sino que también puede formar parte de la estrategia de Atención al Cliente y fundamentalmente como generadora de entrevistas para los vendedores.

Es de esta última de la que nos interesa escribir, no porque las otras dos no sean importantes, al contrario (ya que generan ventas, una directamente y la otra indirectamente al respaldar al cliente con un servicio personalizado) sino porque el Telemarketing debe formar parte de la Estrategia Comercial de la empresa.

Hoy en día todo equipo de ventas debe estar respaldado por una acción de Telemarketing que pueda allanarle el camino hasta lograr el objetivo primorial: la entrevista con el potencial cliente.

La fuerza de ventas de esta manera sólo se dedicará a cerrar negocios ya que todo el tiempo que antes perdía identificando potenciales clientes, calificando los contactos y combinando reuniones lo dedicarán ahora exclusivamente a entrevistas "face to face" con potenciales clientes. De esta manera el porcentaje de cierres de ventas aumentará considerablemente en proporción a la mayor cantidad de entrevistas que ahora se realizarán.

Cada uno de los módulos que hacen al Sistema de Comercialización deben estar cuidados hasta el mínimo detalle si queremos lograr los mejores resultados. Las telemarketers deben llegar a descubrir quiénes pueden ser verdaderos clientes, generarles la necesidad del producto que la empresa vende y concertar la entrevista, además de percibir el grado de interés que se generó con el "prospecto" como se lo llama habitualmente.

El Telemarketing y toda la gente que esta detrás de este esfuerzo serán los encargados de colocar "la pelota en el área" para que los vendedores solo tengan que hacer los goles en el momento de entrevistarse con el cliente. Para que esta tarea tenga éxito, se debe trabajar en equipo y contar con los elementos básicos:

A. Bases de Datos, un listado sin errores, actualizado y relacionado al target al que se dirige la campaña. No nos interesa un listado de empresas multinacionales si lo que estamos intentando vender es algo que únicamente utiliza la Pequeña y Mediana Empresa.

B. Tecnología, lo indispensable no sólo para que las telemarketers puedan desempeñar su tarea con comodidad (hardware, headphones, software) sino también para que la empresa pueda obtener un retorno de la acción (más allá de los negocios que se puedan cerrar) y que ésta no se convierta en un gasto. Hoy debemos tener en cuenta de que entre los miles de llamadas realizadas existen clientes potenciales para venderles otros productos, gente que no quiere oír hablar más de la empresa, etc.

El producto de este esfuerzo bien dirigido debe ser una Base de Datos que servirá como herramienta estratégica de ventas en el corto plazo y generadora de nuevos negocios. Un buen software permitirá que las telemarketers dejen registrado cada llamado, agenden llamadas que deben hacer posteriormente, organicen las agendas de los vendedores, saquen estadísticas y analicen los listados en base a los resultados, entre otras cosas.

C. Capacitación, charlas y "tormentas de ideas" semanales entre las telemarketers, los vendedores y los encargados de diseñar la estrategia y "pilotear" estas acciones donde cada uno vuelque sus experiencias con el objetivo final de mejorar el rendimiento del grupo y lograr con mayor rapidez los objetivos.

Vale la pena tener en cuenta que en este tipo de estrategias no todo es un "camino de rosas", por ejemplo en la relación telemarketers-vendedores ya que si dentro del Plan no se incluye una sólida capacitación y desarrollo táctico, surgirán quejas de los vendedores hacia las telemarketers (por hacerlos presentarse en entrevistas con gente que no tenía el mínimo interés en el producto) y desde el lugar de las telemarketers se dirá que los vendedores no están lo suficientemente preparados para cerrar ventas y sólo están buscando una excusa para su pobre desempeño.

En algunas ocasiones hemos escuchado: -"El Telemarketing no me dio resultado en mi estrategia de ventas" y lo interesante ha sido conocer que a lo que se le daba el nombre de Telemarketing estaba en manos de un chico que trabajaba de cadete y un día lo sentaron, le dieron un teléfono (compartido) y un listado con tres años de antigüedad para que le concertara entrevistas a los vendedores. El resultado era el de esperarse. Desastrozo.

Piense ahora de qué manera el Telemarketing puede sumarse a la estrategia comercial de su empresa, maximizando el tiempo de su fuerza de ventas (consiguiendo así un considerable ahorro de costos), generando más ventas (con su correspondiente aumento de facturación) y dejando categorizados y segmentados miles de contactos que mañana serán útiles para desarrollar nuevos proyectos.