
A las recomendaciones para implantar una estrategia de servicio al
cliente basadas en las experiencias y recomendaciones de Jan Carlzon,
deben su éxito en servicio al cliente, no solamente SAS, sino empresas
como ITT, Hoteles Sheraton, Intercontinental Hotels y cientos de otras
empresas de todo tipo alrededor del mundo.
Los elementos para llegar a conseguir un servicio excelente, de acuerdo
a Carlson,
son:
Liderazgo
Establecer una Estrategia
Achatar la Pirámide
Crear fluidez de Comunicación y
Recompensar al Personal.
Karl Albrecht, el destacado consultor de negocios y escritor, cuenta que
en 1983 descubre el germen de un concepto emergente en Escandinavia, que
sus seguidores llamaban "service management". Esto - señalaba - invitaba
a una total reconsideración del paradigma del la gerencia occidental,
con la experiencia del cliente, como punto de partida, en lugar de la
organización y sus procesos.
Basado en ese concepto Albrecht crea su modelo del "triángulo del
servicio", y comienza a escribir, disertar y asesorar sobre la
aplicación de los métodos de gestión del servicio. Su libro Service
America! vendió mas de medio millón de ejemplares.
Otro campeón del servicio al cliente es Sam Walton, creador de la
cultura y filosofía de negocios de las Tiendas Wal-Mart, considerada la
empresa de venta al detalle más grande del mundo. El año 2002 estaba a
la cabeza de las 500 empresas más importantes del mundo, que prepara la
revista Fortune.
La cultura creada por Walton en sus tiendas, desde sus modestos inicios
en el perdido pueblo de Bentoville, Arkansas, fue la de dar inculcar
entre sus "asociados" (nunca les llamaba empleados), la idea que el
comprar no tiene que ser una agradable y muy entretenida para los
clientes. A Walton nunca le molestó tomar ideas prestadas en lugar de
ser creativo. No le daba pena admitir que casi todo lo que había hecho
en su carrera lo había tomado prestado de alguien más.
Al caminar por las Tiendas Wal-Mart la impresión general es de empleados
que están alegres y dispuestos a complacer, que se encuentran buscando
la forma de servir al cliente. Los empleados parecen programados para
ser amables, como dice Robert Slater en su libro "La Cultura de
Wal-Mart".
Sin embargo en ninguno de los casos mencionados se logró de la noche a
la mañana crear una nueva cultura orientada al servicio. Tampoco son
siete u ocho principios que al aplicarse se consigue con ello un cambio
cultural en forma instantánea.
El ser humano, al igual que los delfines, aprende por imitación. Su
desarrollo y proceso de aprendizaje es lento. Requiere del constante
ejemplo de líderes que les motiven y capaciten con paciencia, dedicación
total y constancia.
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