PROFESIONALES DE VENTAS AL TELÉFONO

Autor: Ramón E. Llovet

VENTAS Y ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 

10-2006

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Las ventas por teléfono abren nuevas posibilidades a personas que por su apariencia o limitaciones físicas, nunca antes habían podido ejercitar una profesión tan excitante como son las ventas.

Desde 1995 he estado contratando personal para televentas teniendo en cuenta las siguientes valores personales: la actitud hacia los retos, la ambición y la disposición para aprender, entre otras cualidades intangibles.

Esto me ha llevado a contratar personas obesas, personas avergonzadas de su apariencia personal, tartamudos e inclusive no-videntes.

Para sorpresa de mucha gente, la mayoría de estas personas resultaron de gran valor profesional. Vendedores dedicados, enfocados en los objetivos y grandiosos luchadores en una arena tan competitiva como es el telemarketing dirigido al mercado Hispano de Educación en USA.

Esta experiencia personal me permite recomendar a todos aquellos que sientan vocación por las ventas y pensando que deben reunir ciertas condiciones físicas todavía no lo han intentado, que persigan su sueño a través de las ventas por teléfono.

Como así también a las Empresas y sus reclutadores aconsejarles que, al momento de emplear personal de ventas por teléfono, descarten los estereotipos del vendedor que conocemos, para tener posibilidades de incorporar a la Compañía personal con alta valía en ventas a pesar del aspecto o las limitaciones físicas.

En telemarketing lo importante es tener una actitud positiva y estar deseosos de lograr resultados a través de la voz. Esta es una profesión comparable a la del locutor que debe embelezar a su audiencia con las técnicas de vocalización.

 Por supuesto que hay que agregarle la creatividad para adaptarse a distintas situaciones ya que, a diferencia de la locución, es una comunicación de dos vías, y la perseverancia hasta lograr el objetivo buscado: la venta.

En contraposición al vendedor directo, que cuenta con su auto, su vestimenta, su perfume, su sonrisa y el material que lleva para ser visto, escuchado y palpado, el "telemarketer" tiene una sola herramienta "activa" para lograr encantar al cliente y esta es: su voz. 

La forma en que la module, el significado que le dé a las palabras a través de enfatizarlas y el ritmo que le imponga como así también la longitud de los silencios y el momento en que los utilice, hace de la voz un arma poderosísima en las ventas.

La importancia de un mensaje prevalece por la "fuerza" conque se envía más que en lo que se esta diciendo.

No es el timbre ni el tono de voz lo que logra la venta; grave, aguda, fuerte, suave, da lo mismo, es la forma en que se maneja, juntamente con el mensaje verbal que se esté enviando lo que provoca los resultados 

En la mayoría de los casos el vendedor por teléfono debe crear la "imagen" correcta del producto que está vendiendo ya que el cliente nunca lo "vio" anteriormente. 

El poder de adaptación del vendedor a cada cliente es esencial ya que algunas personas retienen los recuerdos como imágenes, otras como sonidos y otra parte como sensaciones (Lenguaje de memoria).

El poder de descripción del artículo debe ser apuntado a cubrir la necesidad del cliente en el lenguaje de memoria que corresponda de manera tal que lo pueda "ver", "escuchar" o "sentir" dependiendo si es un visual, auditivo o sensitivo debido a que es la única manera de exaltar la necesidad de tomar la decisión o sea, apretar el botón correcto para disparar la impulsividad de compra.

Para lograr la comunicación efectiva y obtener la venta, el representante debe entrar en "sintonía" con el cliente. Para ello lo debe impactar positivamente en los primeros 7 segundos de conversación haciéndose escuchar alegre, dinámico, respetuoso y dispuesto a brindarle al prospecto lo que él necesita.

Una vez logrado esto, es indispensable un buen rompimiento del hielo que permita obtener respuestas confiables de las necesidades del cliente, de manera tal de pasar a la presentación seguro de poder cubrirlas con el producto.

En el punto anterior podemos coincidir que las preguntas figuran en un guión y son fáciles de hacer, lo que no es sencillo y requiere entrenamiento es el saber escuchar las respuestas. Esto exige disciplina y autocontrol de nuestras emociones, que mal manejadas pueden provocar "interferencias" en la comunicación.

 Recordemos que no estamos en ventas para vender el producto que queremos, sino que estamos para facilitar la decisión de compra del producto que el cliente desea para cubrir sus necesidades y la única manera de conocerlas es hacer las preguntas correctas y saber escuchar.

No es importante lo que nosotros pensemos sino lo que piensa el cliente, por lo cual nunca debemos tratar de imponer nuestros puntos de vista sino prestar mucha atención a lo que dice el prospecto y presentar el producto de la forma en que ellos puedan decidir positivamente la compra.

Un tono de voz segura provocará indudablemente una mayor cantidad de ventas ya que si el vendedor no está seguro... ¿Quién se anima a tomar una decisión de compra cuando existen dudas?

El titubeo (No así el tartamudeo), la falta de respuesta inmediata a preguntas comunes, ( En ciertas ocasiones los clientes solicitarán información que no tenemos , pero debemos responder inmediatamente que se la podemos conseguir ) el uso de muletillas o la repetición de argumentos de venta una y otra vez con el mismo cliente, hacen sentir inseguridad al prospecto el cual no tomará ninguna decisión y comenzará a presentar objeciones.

Por el contrario, una vez que el cliente sintió confianza en el representante, y está seguro del producto, la parte económica, dentro de ciertos límites, pasa a ser una cuestión secundaria.
 

Ramón E. Llovet -

Colaborador de MERCADEO.COM, es Ejecutivo Internacional de Marketing de las Escuelas Hemphill Schools, de los EE.UU.