El avance de los contact-centers

10-2006

El avance de la tecnología informática y la evolución de procesos de negocios están dejando al antiguo Call Center fuera de servicio. La comunicación ha cambiado y por ende cuando nuestro objetivo es comunicar no podemos seguir haciendo lo que veníamos haciendo en los últimos 10 años.

La comunicación que antes era telefónica en la vida diaria hoy se ha transformado dramáticamente, ya que una gran parte se ha volcado a los e-mails, los messengers, la Web, etc.

Es por eso que los centros telefónicos han tenido que cambiar y orientarse hacia estos nuevos canales de contacto porque las personas en forma natural han buscado otras maneras de comunicarse con las empresas.

A esta altura, quienes dejen sus centros de atención telefónica limitados únicamente al teléfono para contactar a sus clientes, en poco tiempo estarán en problemas.

Es una realidad que el teléfono sigue teniendo el primer lugar en la interacción con el cliente (también el más caro) pero la tendencia es no quedarse en eso y perder el resto de las comunicaciones.

La implementación cada vez más común en las empresas de sistemas y estrategias de Customer Relationship Management con el único objetivo de llegar a lo más sofisticado en la Atención al Cliente está llevando a los antiguos call centers a una rápida evolución y transformación en Centros de Contactos que manejan a la vez, comunicaciones telefónicas entrantes y salientes, chat, e-mails y faxes, todo a una misma vez, incluso trabajando con diferentes campañas y reorientando las comunicaciones a los teleoperadores más calificados, estrategias éstas que maximizan los costos de la estructura del Contact Center y aumentan la calidad de la Atención.

No se imagina hoy una empresa que implemente una estrategia de CRM y no tenga un Contact Center integrado a la misma, ya que lo que la organización gana por un lado lo terminaría perdiendo por otro.

Se debe atender de la misma forma (y en los mismos tiempos) a un cliente que está solicitando una solución por e-mail que a un cliente que está pidiendo la misma solución por teléfono y aquí se encuentra la verdadera ventaja competitiva de esta evolución del viejo Call Center.

En la países como la Argentina se están haciendo grandes inversiones en estructuras de Contact Centers orientados a la tercerización de campañas por parte de las empresas, muchas de éstas extranjeras. La buena capacitación que poseen los teleoperadores (en muchos casos ante la necesidad de teleoperadores bilingües) y el bajo costo de la hora de trabajo (a veces menos de la mitad que en Estados Unidos y en algunos casos mucho menos) hacen que la Argentina sea hoy uno de los mercados más competitivos en este rubro en Latinoamérica.

Por cuestión de costos, la Argentina está hoy en condiciones de competir por ejemplo con la India que es el principal proveedor de teleoperadores en inglés del mundo. Actualmente existen en India aproximadamente 25 Contact Centers que manejan tecnología de última generación identificados como "CTI´s" (Computer Telephony Integration) y de 300 a 500 Contact Centers que no se clasifican como "CTI´s" pero que operan con altos standares de Calidad. Algunas empresas que han invertido en el desarrollo de Call/ Contact Centers en India incluyen a GE Capital, British Airways, Amazon, American Express y E-Funds. La industria de la interacción con clientes, incluyendo a Call/ Contact Centers ha generado en India durante el 2002 casi 40.000 empleos. Pese a éstos números países latinoaméricanos como la Argentina podría competir fuertemente con este mercado ya que la India cuenta con algunos problemas de implementación que no existen hoy en la Argentina como: constantes apagones, instalaciones eléctricas anticuadas, líneas telefónicas análogas, el Inglés que se maneja es marcadamente británico y no se manejan otros idiomas (como francés y portugués).

A nivel mundial el negocio del servicio al Cliente genera hoy unos 200.000 millones de dólares en ingresos anuales, hay actualmente 150.000 Contact Centers y en el mundo que emplean al 3% de los trabajadores en Estados Unidos y al 1,5% en Europa. En Latinoamérica son 100.000 repartidos entre Brasil, Argentina y México, pero lo más importante es que el crecimiento actual en éstos mercados es del 25% anual, mucho más de lo que crece la economía actualmente en los países latinoamericanos.