GUÍA EJECUTIVA DEL CRM

Autor: Jorge E. Pereira

MARKETING ESTRATÉGICO

10-2006

Un consultor de Colombia, nos preguntaba si por nuestro intermedio podría conseguir información más extensa,

 a la publicada en mercadeo.com, sobre el CRM, Customer Relationship Management.

Como se ha publicado dos o tres artículos sobre CRM, en nuestra revista digital,

 le indicamos que hiciera búsquedas utilizando el buscador interno, que permite encontrar palabras claves en todos los artículos publicados desde 1997.

Este buscador utiliza el poderoso motor de búsquedas "Google", considerado el más rápido y eficiente existente.

Nuestra respuesta, naturalmente incluía indicarle que en la sección "Libros de Mercadeo" (Bibliografía) de esta publicación digital hay un enlace a una completa Librería Virtual de España,

y que se pueden hacer en ella búsquedas, al igual que en la librería norteamericana amazon.com; y comprar libros usando tarjeta de crédito.

 Le recordábamos, a este lector, que se fuera olvidando de la soñada ilusión de un maravilloso país digital, donde todo es gratis.

 Le reiterábamos que la noción misma de un indefinido Web totalmente gratis fue, de por sí, tremendamente ingenua.

Haciendo una búsqueda para ver lo reciente sobre el CRM, me encontré con una Guía del CRM, que ha editado, en formato digital (e-book), Patricia Seybold Group, un grupo consultor de Boston, MA.,

 que cuenta con un equipo interdisciplinario de expertos en la implantación de sistemas CRM.

El reporte define los diferentes conceptos del CRM, abordando las esferas de influencia en que este concepto, relativamente nuevo, se aplica, que es con énfasis en ventas, marketing y servicio.

 El reporte deja en claro que el CRM no es para que todos lo puedan entender y aplicar, dejando en claro que incluye muchos aspectos bastante especializados.

Va un poco más allá, cuando señala que CRM es una filosofía empresarial, que abarca todos los aspectos de la empresa, y en la cual la organización debe centrarse.

Aunque un tanto técnico, el reporte enfatiza los aspectos estructurales de las aplicaciones CRM, proceso que automatiza la administración de relaciones con los clientes;

y naturalmente las transacciones comerciales electrónicas (e-commerce). 

El reporte, se enfoca en explicar la forma en que una empresa grande puede convertir sus actuales aplicaciones a formatos más actuales y concordantes con la filosofía del CRM.

La forma de automatizar las funciones de CRM, requieren de arquitecturas de Servidores (Apache, Iplanet, Sun, Microsoft);

Plataformas de S/O (Microsoft Windows NT/2000, IBM AIX, Hewlett-Packard HP-UX,

Sun Solaris, Compaq Tru64 Unix); y Sistemas de Bases de Datos (IBM DB2 UDB, Microsoft SQL/Server 2000, Oracle 8i, 9i) todas las cuales analiza y explica.

 Esto permite a ejecutivos, con un conocimiento avanzado de informática y de telemática, poder entender los intrincados caminos para llegar a decisiones sobre el CRM. 

Utilizando las aplicaciones seleccionadas, y creando un almacén de datos que se pueda manipular en forma racional y lógica, se consigue, gracias al CRM, tener un conocimiento del comportamiento de los clientes,

 entender su forma de hacer negocios, los productos que prefieren, medir la efectividad del marketing, calificar la percepción de la calidad que se tiene externamente del producto, etc.

 Esto para lograr, en definitiva, llegar a dar al cliente lo que quiere, esto es centrarse de verdad en las necesidades del cliente.

Por supuesto, no existe programas de aplicación (software) que se utilice para "hacer negocios",

 como muchos creen equivocadamente. Lo que existe es software que se puede utilizar para analizar las operaciones de una empresa, incluyendo las de marketing.

 Dentro de las disciplinas de Inteligencia de Negocios (BI) y los Sistemas de Soporte a las Decisiones (DSS), existe muchos tipos de aplicaciones analíticas, que pueden utilizarse.

Steve Wands, Director de Marketing de Patricia Seybold Group, consultores en CRM, nos dió autorización para que nuestros lectores bajen el texto completo del reporte, en formato .PDF, de 43 página y 420K, en idioma inglés, del URL:
http://www.psgroup.com/vm/crm/

Jorge E. Pereira -