FIDELIDAD DEL CLIENTE
Autor: Jorge E. Pereira
SERVICIO AL CLIENTE
07-2006
No hace mucho el legendario Philip Kotler, se presentó en España, en su
intervención abogó por un cambio radical en la orientación del
marketing, en el cual lo primero debe ser el cliente:
"El marketing tradicional ha tocado techo. Para tener hoy éxito
empresarial (y en el marketing) necesitamos crear ventajas claras para
nuestros clientes. Saber realmente quiénes son nuestros competidores y
dónde estarán en dos años.
Sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los competidores,
hacer que el cliente esté contento. Se trata de conseguir y mantener (fidelizar)
al cliente.
Debemos fijar los valores de nuestra compañía, los objetivos y nuestra
visión de futuro".
Kotler es uno de los consultores de mayor influencia en el ámbito
empresarial mundial y autor de "Marketing Management", libro texto en
las Universidades en que se imparte Mercadeo.
Checklist de Kotler para fomentar la fidelidad de sus clientes:
Servicio rápido
Servicio excelente
Máximas garantías
Formación y consultoría
Tecnologías de la información
Gestión de los clientes
Programas de incentivos
Fomentar clubes de clientes
Otra de las aseveraciones de Kotler fué:
"Sustituya el marketing tradicional por el marketing de futuro (el que
se trata en exclusiva en esta joven publicación). "Sustituya por ello
las tradicionales cuatro P´s por cuatro C´s":
El producto se convierte en valor para el cliente
El precio se convierte en costo para el cliente
El lugar de venta en comodidad y conveniencia
La promoción se convierte en comunicación al cliente
Los nueve puntos-Kotler de una compañía de éxito son:
La compañía selecciona mercados y nichos donde disfruta de ventajas
frente a sus competidores. Abandona o evita aquellos donde se encuentra
en una situación de debilidad.
Todos los empleados y departamentos deberán estar orientados hacia el
cliente y el mercado.
Debe haber una buena relación de trabajo entre marketing, ventas, I+D y
producción.
Debe existir una buena relación de trabajo entre marketing, ventas y
servicios al cliente.
La compañía debe tener una política de incentivos para fomentar un
adecuado comportamiento del consumidor.
La compañía debe construir y guiar continuamente la satisfacción y la
lealtad del cliente.
La compañía debe desarrollar un sistema de distribución en colaboración
con sus proveedores y distribuidores.
La compañía debe estar cualificada para construir una fuerte imagen de
marca.
La compañía debe ser flexible a la hora de afrontar los requerimientos
de sus clientes.
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