Fidelidad del cliente

07-2006

No hace mucho el legendario Philip Kotler, se presentó en España, en su intervención abogó por un cambio radical en la orientación del marketing, en el cual lo primero debe ser el cliente:

"El marketing tradicional ha tocado techo. Para tener hoy éxito empresarial (y en el marketing) necesitamos crear ventajas claras para nuestros clientes. Saber realmente quiénes son nuestros competidores y dónde estarán en dos años.

Sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los competidores, hacer que el cliente esté contento. Se trata de conseguir y mantener (fidelizar) al cliente.

Debemos fijar los valores de nuestra compañía, los objetivos y nuestra visión de futuro".

Kotler es uno de los consultores de mayor influencia en el ámbito empresarial mundial y autor de "Marketing Management", libro texto en las Universidades en que se imparte Mercadeo.

Checklist de Kotler para fomentar la fidelidad de sus clientes:

Servicio rápido

Servicio excelente

Máximas garantías

Formación y consultoría

Tecnologías de la información

Gestión de los clientes

Programas de incentivos

Fomentar clubes de clientes

Otra de las aseveraciones de Kotler fué:

"Sustituya el marketing tradicional por el marketing de futuro (el que se trata en exclusiva en esta joven publicación). "Sustituya por ello las tradicionales cuatro P´s por cuatro C´s":

El producto se convierte en valor para el cliente

El precio se convierte en costo para el cliente

El lugar de venta en comodidad y conveniencia

La promoción se convierte en comunicación al cliente

Los nueve puntos-Kotler de una compañía de éxito son:

La compañía selecciona mercados y nichos donde disfruta de ventajas frente a sus competidores. Abandona o evita aquellos donde se encuentra en una situación de debilidad.

Todos los empleados y departamentos deberán estar orientados hacia el cliente y el mercado.

Debe haber una buena relación de trabajo entre marketing, ventas, I+D y producción.

Debe existir una buena relación de trabajo entre marketing, ventas y servicios al cliente.

La compañía debe tener una política de incentivos para fomentar un adecuado comportamiento del consumidor.

La compañía debe construir y guiar continuamente la satisfacción y la lealtad del cliente.

La compañía debe desarrollar un sistema de distribución en colaboración con sus proveedores y distribuidores.

La compañía debe estar cualificada para construir una fuerte imagen de marca.

La compañía debe ser flexible a la hora de afrontar los requerimientos de sus clientes.