Capacitación y el servicio al cliente

Autor: Jorge E. Pereira

FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN DEL TALENTO HUMANO

11-2006

Los Hoteles Ritz Carlton son considerados el ejemplo más sobresaliente de servicio al cliente.

El Presidente de esas empresas, Horts Schulze, decía cuando le preguntaban la forma de conseguir ese consistente y excepcional servicio, que la respuesta corta "nuestra gente, una gente que cree y practica una genuina preocupación por el cliente".

Agregaba, que ellos creían en mover el cielo y la tierra para hacer felices a sus huéspedes, entendiendo que había dos elementos indispensables para que ello ocurriera: una cultura y un plan.

Es difícil entender una empresa privada, empresa pública, profesional independiente u organización sin fines de lucro que no viva y muera por su orientación al cliente.

Prueba de ese interés es que en este momento puede haber más de un millar de libros escritos sobre el servicio.

¿Y cual es la razón que en nuestros países el servicio es tan deficiente?

Es un principio conocido que la cultura del servicio debe comenzar al más alto nivel, por medio de una visión común y valores compartidos, que impregnen hasta sus cimientos toda la organización.

Según los magos del servicios al cliente, los componentes son de ese cóctel son gente con cultura de servicio, capacitada y entrenada permanentemente, tecnología y sistemas adecuados a cada situación.

Una empresa pequeña o mediana en nuestra área le es difícil conseguir las tecnologías y sistemas de puntas, que normalmente adquieren las empresas ricas y poderosas. A las PYMEs, de nuestros países, les queda como alternativa hacer una buena selección de gente con orientación al servicio, manteniéndola permanentemente capacitada y motivada.

Esto requiere antes que nada que la dirección de la empresa esté convencida de la importancia del servicio, como una actividad en que se deben encuentran comprometidos todos los miembros de la organización, absolutamente todos sin faltar uno. No se trata de una declaración programática o un trillado eslogan publicitario. Es mucho más que eso.

Solo a modo de información la capacitación de su personal, para algunas empresas, es una inversión que vale la pena hacer. A los nuevos vendedores de ITDS, en los países de Latinoamérica en los cuales operábamos, le dábamos una semana completa de capacitación.

Luego de lo cual tenía que seguir siendo supervisado por otro vendedor con más experiencia tres semanas adicionales. Aparte de las reuniones diarias para motivar e indoctrinar, se les hacía cada mes una capacitación de reforzamiento. Valía la pena, porque los resultados se veían en las ventas.

La inversión que hace Ritz-Carlton para capacitar cada empleado es superior a los $ 5,000 dólares.

En la empresa FedEx, los nuevos empleados reciben cinco semanas de capacitación, con cursos de refrescamiento cada cuatro meses. En Walt Disney World ningún empleado puede comenzar a trabajar hasta que haya completado tres semanas de capacitación inicial.

¿Qué se entiende por capacitación?

Comencemos por ponernos de acuerdo en lo que es "capacitar", ya que hay mucha confusión sobre ello. Capacitación y entrenamiento son términos que se usan como sinónimos, aunque exactamente no lo son.

Tal cual es definido por la Real Academia, capacitar es "hacer a alguien apto, habilitarlo para algo". Por su parte entrenar es "preparar, adiestrar personas o animales, especialmente para la práctica de un deporte."

Capacitar, como es usado por muchos autores y los cuales traducen de esa forma el término inglés "training", tiene un sentido un poco más amplio de aprendizaje total, que incluye conceptos como adiestrar, instruir, adoctrinar. Esto es, hacer diestro en alguna actividad, inculcando a la vez determinadas ideas o creencias, reglas de conducta, que son propias de la cultura de la organización que da la capacitación. Es este un proceso en el cual el adiestrado tiene una participación activa, no simplemente periférica y oficial.

Entendiendo esto perfectamente bien, muchas grandes empresas multinacionales han creado unidades internas de capacitación, adaptadas a sus necesidades. Este es el caso de ITT, McDonalds, Target ,entre otras, que tienen su propios centros de capacitación. En algunos casos llamados universidades, aunque sería más apropiado y moderno llamarles "centros de aprendizaje".

Una PYME no puede darse el lujo de tener su propio centro de aprendizaje, pero puede tener un programa de capacitación para su personal, que incluya capacitación externa e interna. Un programa de este tipo comienza con un diagnóstico de necesidades de capacitación, con el cual se identifica las áreas en que el personal requiere aprendizaje. Desarrollar instructores internos, en un programa de capacitación en el trabajo, no es algo desacostumbrado o desconocido.

Si la capacitación en el trabajo se integra con las ofertas de aprendizaje externas existentes, se puede contar con un programa muy completo de capacitación.

La capacitación conseguida externamente es preferible que sea la llamada "in-house", o dentro de la empresa.

Adicionalmente debe estar adaptada a la realidad y circunstancias específicas de las personas que se pretende capacitar. No es lo mismo, repito hasta el cansancio, capacitar personal que vende tumbas en cementerios privados, a los que venden materiales dentales.