Entre las recomendaciones que se da a quienes dirigen fuerzas de venta
se encuentra la de que los vendedores deben utilizar en sus
presentaciones "ayudas visuales".
En ocasiones las hemos diseñado especialmente para las presentaciones de
vendedores en empresas que no las usaban, con el consiguiente aumento
inmediato de las ventas. Esto no es un misterio para quienes están
dedicados a la capacitación. Los expertos en esa área sugieren que de la
información que absorbe una persona aproximadamente el 80% es obtenida a
través de la vista. Por el sentido del oído solo se absorbe un
porcentaje no mayor al 11%.
El resto de los sentidos permiten absorber un 9% aproximadamente. La
imagen es de un poder inmenso.
Esto se puede apreciar mejor en una gráfica como la de la derecha. Hasta
es posible que no se lea este texto, pero la gráfica dejará una fuerte
impresión a cualquiera que la vea.
Cuando se trata de imágenes en movimiento, con sonido, palabras y
textos, como puede ser una película o comercial de TV, el poder de
absorción de los mensajes es muy superior.
Y si fuera posible agregar a ello olores, para despertar los sentidos
olfativos, la impresión sería muy superior. (Los aromas agradables se
usan mucho las tiendas de modas de nivel alto e incluso en los
supermercados, para hacer más cálidas algunas zonas de los mismos).
Recientemente, en una empresa dedicada a la distribución de productos
especializados, recomendamos la preparación de un catálogo, que sirviera
como ayuda visual a los vendedores.
Aunque representó una inversión para la empresa, la efectividad de los
vendedores se incrementó como por arte de magia, tan pronto se comenzó a
utilizarse esta "ayuda visual".
A este grupo de ventas se le daba capacitación en los producto, en forma
verbal. La documentación de los productos venía en idioma inglés, por lo
que los folletos que llegaban ni los vendedores, ni los clientes podían
entenderlos. Esto es bastante corriente en muchas empresas de nuestra
área, que no se toman la molestia de dar "armas" a su personal de ventas
para enfrentar la ardua batalla, que se da en la plaza o mercado.
Muchas empresas se limitan a entregar la lista de precios al vendedor y
lanzarlo a la calle. Yo siempre digo que hacer esto es como enviar a
luchar a nuestros soldados armados con lanzas, contra un ejército como
el de los Estados Unidos, que utiliza tecnologías parecidas a las usadas
en la película la Guerra de las Galaxias.
De hecho sucedió en algún momento cuando los nativos de América se
enfrentaron a los mosquetes españoles, o las tribus africanas se
enfrentaron a los colonizadores ingleses, alemanes y holandeses.
Otro factor que debe tener en cuenta el líder de un grupo de ventas, es
que sus vendedores necesitan captar durante un periodo corto la total
atención de su cliente. Esto se consigue mejor, evitando la
desconexiones por distracciones normales del cliente, cuando se tiene al
cliente usando su sentido de la vista, en la presentación que se está
haciendo.
Las ayudas visuales, que deben utilizar los vendedores, pueden tener
también a finalidad de combatir objeciones al producto o a la
empresa. Si esta última es desconocida en el mercado por estar iniciando
actividades, una foto de las instalaciones principales o las plantas es
la forma de rebatir la objeción, antes que se presente.
En gran cantidad de ocasiones la venta para el cliente un proceso de
aprendizaje.
La función del vendedor es capacitar al cliente. El caso de los
visitadores médicos, es un ejemplo extremo y claro del
vendedor-instructor. Cuando se introduce un producto nuevo, como sucedió
con la computadoras, la única forma de poder venderlas era dando largas
sesiones de entrenamiento y seminarios, para explicar lo que hacían esas
complejas máquinas.
Al igual que en cualquier otro aprendizaje, las personal olvidan lo
aprendido muy rápidamente.
La llamada curva de olvido es una forma de graficar la poca información
que se retiene normalmente, en un periodo de tiempo.
La llamada curva de olvido, puede variar de persona a persona, por
infinidad de razones. Lo que es permanente es que a la larga siempre se
termina olvidando lo que se aprendió. De ahí la importancia de la
repetición.
Lo recomendado para conseguir la máxima retención, es involucrar
activamente al cliente, lo cual puede conseguirse mucho mejor con el uso
de ayudas visuales.
"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos
las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana.
Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas,
entonces ambos tendremos dos ideas"
George Bernard Shaw
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