ARC O CRM

Autor: Jorge E. Pereira

MARKETING ESTRATÉGICO

11-2006

Nadie duda sobre la necesidad de mantener un cerrado y permanente contacto con el cliente que hemos logrado hacer.

Los primeros empresarios conocían personalmente a todos sus clientes, sabían sus nombres, el nombre de sus esposas, los hijos que tenían y otros detalles internos de la familia.

Adicionalmente eran los portavoces de todos los chismes del barrio. Un excelente fuente de información,

 ya que a él llegaban a contarle todas las novedades, las señoras que iban a comprar y las empleadas de esas compradoras.

No hace muchos años, antes de transformarse y crecer, los almaceneros y panaderos de barrio mantenían una relación personalizada (uno a uno) con cada uno de sus clientes.

 Al igual que esos los prestamistas, que luego se convierten en banqueros, y mercachifles vendedores de joyas iban de casa en casa cobrando las cuotas correspondientes.

 Esto lo conocemos muy bien, ya que algunos de nuestros abuelos operaron de esa forma en los inicios de sus actividades comerciales.

El CRM (Customer Relationship Management) o Administración de las Relaciones con los Clientes es un concepto que estuvo desde siempre en el corazón de la filosofía de comercialización de la empresa y del emprendedor exitoso.

Un negocio no prosperará jamás, sin clientes que compren periódicamente, por un tiempo relativamente largo.

Cuando las poblaciones crecen, pasan de aldeas a ciudades, son muchos los negocios que prosperan. Los clientes aumentan, al igual que los empleados que los atienden. El propietario ya no conoce a sus clientes.

Los hijos del mismo viven en una nueva deslumbrante situación. El contacto del propietario del negocio con el cliente, que hizo que el negocio prosperara, se desvanece por completo.

Las empresas de tres letras (NCR, IBM, etc.) pronto de dan cuenta que sin un contacto personalizado con sus cliente no llegarán muy lejos.

 Crean, para mantener ese contacto entre sus vendedores y los clientes, sistemas basados en tarjetas llevadas manualmente. Es el inicio de sistemas de relación con los prospectos y los clientes. En esos tarjetones, como en bitácoras de los barcos, se llevaba registro de todos los datos del cliente, comerciales y personales.

Esos sistemas eran complicados de llevar, pero fueron eficientes en su momento.

Al aparecer las computadoras personales, se automatizan los sistemas de contabilidad de las empresas medianas y pequeñas.

Como consecuencia lógica, los sistemas de venta, seguimiento y atención del cliente siguen el mismo camino.

 La automatización de los procesos de venta, desde la llamada a un prospecto para contacto inicial hasta el cierre, es una de las características de los sistemas automatizados de administración de la relación con el prospectos, clientes e incluso proveedores.

Con los sistemas computarizados de CRM, cualquier persona de la empresa, tiene acceso completo a la información del cliente en todo momento.

Un ejemplo interesante de ello, es que cuando un cliente llama a la empresa por teléfono, el sistema detecta la llamada y presenta en el monitor los datos del cliente.

 Esto permite a la operadora o al vendedor dar una atención personalizada a quien está llamando. El vendedor puede ver las preferencias e historia de compras del cliente, así como otra información relevante para atenderlo.

Por su parte los vendedores de la empresa pueden mantener información completa de sus llamadas, citas de negocios, eventos y dar seguimiento a sus gestiones de venta.

 Al mismo tiempo los reportes de venta se automatizan, de tal modo que el supervisor o gerente pueden acceder de inmediato a información relacionada con el número de contactos, visitas y resultados de las mismas.

El objetivo de toda empresa es conseguir utilidades.

Esto solo se consigue con un enfoque de la empresa centrada en su mercado, esforzándose en conseguir nuevos clientes, incrementando ventas a clientes actuales y por medio de ventas cruzadas. Los sistemas automatizados de venta como el CRM dan entre otros beneficios:

Maximizar la información del cliente.

Identificar nuevas oportunidades de negocio.

Mejora del servicio al cliente.

Procesos optimizados y personalizados.

Mejora de ofertas y reducción de costos.

Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.

Conseguir aumentar las tasas de retención de clientes.

Aumentar la cuota de consumo de los clientes.

Jorge E. Pereira -