LA NUEVA FRONTERA EN VENTAJAS COMPETITIVAS

Autor: Ing. Francisco Javier Pinedo de Anda

MARKETING ESTRATÉGICO

04-2006

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Cada día es más evidente que aquellas ventajas competitivas que se obtenían por reducciones de costos, nuevos productos,

mejor posicionamiento estratégico, y mejoras de procesos, entre otras, se agotan como fuente de diferenciación. ¿Cuál es la nueva frontera?

En mercados altamente competitivos donde se hace cada día más difícil diferenciarse por los productos o servicios que vendemos, la única fuente de ventajas competitivas sostenibles se encuentra en el sistema integral de interacción con clientes que utilice la empresa.

Tal sistema de interacción deberá combinar exitosamente las capacidades de los recursos humanos y de la tecnología de información.
 
En la actualidad han surgido muchos sistemas que incluyen la parte de la Administración de la Relación con el Cliente ó CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management),

los cuales permiten hacer un seguimiento puntual de las interacciones con el mismo, lo que permite resolver muchas de las solicitudes así como de los conflictos de intereses inevitables en cualquier relación que pretende mantenerse en el largo plazo.
 
La fidelidad del cliente, concepto altamente estimado por las empresas, empieza a resquebrajarse ante la innumerable oferta de los proveedores de bienes y servicios, la pérdida de la relación y del trato directo,

 la poca comunicación derivada de la prisa y urgencia de la vida postmoderna, el mayor esfuerzo para conseguir los satisfactores necesarios y la escasez de tiempo y por lo tanto de paciencia entre las partes.
 
Las herramientas que permiten optimizar tiempo y dinero, como los CRM que las empresas requieren son indispensables para sobrevivir en el ámbito extremadamente competitivo que hoy vivimos.
 

Ing. Francisco Javier Pinedo de Anda - fjpinedoarrobaprodigy.net.mx 

Consultor Privado SERAF SC