CRM estrategia o herramienta?

Autor: Liliana Navarro Kai

SIM E Investigación de mercados

02-2006

Estamos sumergidos en un mundo en el que la tecnología se convierte en un elemento vital para el convivir diario, no sólo lo vemos en las cuestiones sencillas como en el hogar sino que también ésta inundación tecnológica se ve reflejada en los negocios y aún más en las relaciones que se dan dentro de los mismos.

Dentro de estas relaciones surgen pues términos que seguramente son comunes en el lenguaje pero muy desconocidos en el contenido, el CRM, es un claro ejemplo de ello.

Customer Relationship Management, eso es la definición de las siglas de un CRM, pero está definición encierra aún más que sólo hablar de relaciones entre el cliente y la empresa, habla de una filosofía corporativa en la que principalmente se trata de entender al cliente, conocerlo y poder detectar todas sus necesidades.

Todo esto apoyado obviamente por las nuevas tecnologías.

A partir de los años 90´s la necesidad de las grandes compañías de automatizar los procesos para poder manejar los datos de los clientes fueron en constante aumento, lo que hizo que un gran número de empresas informáticas invirtieran mucho dinero para poder proveer de este tipo de software a las empresas necesitadas de esta herramienta.

Si bien la creación del CRM surgió como un herramienta de automatización, en muchas ocasiones se comete el error de verlo sólo como un software centrado en el cliente, pero esto es mas que eso, hablamos de una estrategia apoyada por la tecnología para facilitar mucho más el trabajo del departamento de marketing, para poder ir descubriendo con información certera cuáles son las verdaderas necesidades del cliente y como cubrirlas.

Esto nos permite pues, ir conociendo nuevos mercados, ya que podemos descubrir a clientes potenciales o nuevas oportunidades de negocio dentro de nuestros propios nichos de mercado.

Si nos ponemos a analizar como se han manejado los mercados, nos podemos dar cuenta que el CRM siempre ha existido, la necesidad de qué es lo que nuestros clientes necesitan se ve reflejada desde los comienzos del comercio, simplemente que como todo, evoluciona, y ahora, con le desarrollo de las nuevas tecnologías esto se potencializa más, y eso nos permiten como empresas poder tener, de una forma más sencilla, “vigilados” a nuestros clientes.

Para una correcta implementación de un CRM, la empresa debe de adquirir un compromiso de implementar tanto estrategias como cambios en sus funciones y procesos, para poder así tener en claro que herramientas tecnológicas aplicaremos para el desarrollo del conocimiento de nuestros clientes.

Es importante tener en cuenta que para un buen resultado en la implementación de un Costumer Relationship Management es necesario que muchas partes de la empresa estén implicadas.

No sólo se debe dejar la responsabilidad al departamento informático, si no que también tanto en su implementación como en el análisis de resultados deben intervenir todas aquellas partes de la empresa que traten con lo clientes, ya que ellos pueden aportar muchos mas datos que nos permitan llegar a seguir conociendo a nuestros mercados.

Pero no sólo se habla de un aporte en el conocimiento del cliente, el CRM también nos permite mejorar las relaciones con los clientes, fidelizarlos y aportarnos mayor rentabilidad, logrando así desarrollar mas efectividad en el marketing de la empresa.

Todas estas tareas parecieran propias de una gran empresa, sin embargo, las PYME´s cada vez se van dando cuenta de la necesidad de poder aplicar estas estrategias, ya que nos enfrentamos a cambios globales importantes que han hecho los mercados mas competitivos, y un conocimiento profundo del cliente nos ofrecerá una ventaja competitiva importante, que nos permita asegurar la supervivencia y el crecimiento de la empresa.

Es por ello que el marketing en las empresas de servicios empiezan a tener una gran necesidad de utilizar estrategias como la del CRM, ya que para este tipo de empresas el conocimiento de las necesidades de sus clientes son básicas, para proveerlos de los satisfactores necesarios y para desarrollar los lazos que nos permitan la fidelización tan esperada por toda empresa.

Un miembro fiel, es lo que casi toda empresa busca de un mercado, y ha desarrollado y seguirá desarrollando estrategias con las cuales este objetivo sea cumplido, es por ello que el CRM es una estrategia básica y que va creciendo en los últimos años.

Es por todos estos aspectos que la CRM se vuelve una estrategia importante, en donde interactúan varios departamentos de la empresa, para el conocimiento de nuestros clientes apoyados por Software específicos para esta tarea.

El conocimiento de las necesidades profundas de nuestros clientes, se vuelve por
ello un punto elemental por el cual se esta apostando fuertemente de manera eficiente y rentable aprovechando la tecnología que tenemos al alcance.