GERENCIA DE LA RELACIÓN DEL CLIENTE

Autor: Emiliano Murillo Sánchez

SERVICIO AL CLIENTE

04-2006

En las épocas modernas disfrutamos del progreso de numerosos aspectos coherentes con las economías de la honestidad.

El fidelizar los Clientes, es una de las estrategias principales de las compañías, es acabar con los paradigmas que se vivían anteriormente en las distintas gestiones de la empresa en donde las fallas del servicio generaban distintas inconformidades por parte del comprador.

Nos encontramos ante un moderno experimento de compañía en donde la utilidad se afianza si se obtiene una construcción de valor para el Cliente.

Es un modelo de gestión que conlleva a que las estrategias se puedan concluir en la fidelización de los clientes y los empleados de las diferentes áreas de la organización.
 
El alcanzar el objetivo final de la perseverancia entre ambas partes; es el resultado de la correcta combinación de una serie de elementos que permiten mantener, retener, satisfacer y fidelizar a sus clientes y entender como el CRM puede agregar valor a su empresa y a sus clientes.
 
La gerencia de la relación del cliente es primordialmente la respuesta de la tecnología a la continua necesidad de las empresas de consolidar las relaciones con sus clientes.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones tecnológicas para conseguir el desarrollo del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la habilidad de negocio centralizada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
 
Las compañías deben intensificar el desarrollo de la ampliación de la organización como resultado de la concepción de una cultura orientada al servicio, visualizando esta estrategia como una gran ventaja competitiva a partir de necesidades y expectativas de los diferentes segmentos de los mercados atendidos al igual que generar prácticas que le permitan precisar el desarrollo de estrategias integrales de servicio a fin de lograr una mayor capacidad en un ambiente de cambio y ágil transformación de negocios
 
Los líderes de las industrias se están concentrando en la forma de transformar su metodología de administración de los clientes. El mercadeo tradicional se basa en una funcionalidad estrecha, está siendo reemplazada por una nueva forma de CRM con mercadeo funcional entrecruzada.

En los años recientes la metodología tradicional para el mercadeo ha sido cada vez más cuestionada.
 
Esta aproximación enfatizó la administración de los elementos clave combinados del mercadeo, como el producto, el precio, la promoción y el punto de venta dentro del contexto funcional del departamento de mercadeo.
 
La nueva aproximación de CRM que aunque reconoce los anteriores elementos, aún necesita ser dirigida; refleja la necesidad de crear un enfoque integrado interfuncional el mercadeo; uno que ponga énfasis tanto en mantener como en ganar clientes.
 
Por lo tanto, el enfoque es cambiar de una adquisición de clientes a una retención de clientes, y asegurar que las cantidades de tiempo adecuadas, el dinero y los recursos administrativos estén dirigidos hacia ambas tareas.
 
El nuevo paradigma de la CRM refleja un cambio del mercadeo tradicional, por lo que ahora se describe como "administración del cliente".
 
La adopción de CRM está siendo inyectada por un reconocimiento de que las relaciones a largo plazo con los clientes es uno de los activos más importantes en una organización, y de que es necesario desarrollar sistemas de información que les permitan la "propiedad del cliente". Una propiedad del cliente exitosa creará una ventaja competitiva y dará como resultado una mayor retención del cliente, así como un beneficio para la compañía.
 
Al reflexionar cómo se va a implementar Gerencia de la relación del cliente, la tecnología de la información tiene un papel central al permitir a las empresas extender sus beneficios a través del dirección en segmentos determinados del mercado y en los micro segmentos que hay dentro de éstos.
 
Ahora estamos en una nueva era de la mercadeo habilitada para la tecnología, lo cual implica impulsar las relaciones a través de su utilización.

Los nuevos y poderosos métodos tecnológicos implican el uso de bases de datos, su configuración y explotación; esto, y la mercadeo de persona a persona está ayudando a las organizaciones a incrementar el valor del cliente y sus propios beneficios.
 
La tecnología puede ayudar enormemente en la administración de los datos requeridos para entender a los clientes, de manera que sea posible adoptar las estrategias de CRM apropiadas.

Además, el uso de la IT puede permitir recolectar los datos necesarios para determinar las consideraciones económicas de la adquisición, la retención y el valor de por vida del cliente.

Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella.

Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología .

En el proceso de rediseño de las compañías para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de modificar los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relaciona los cuales son los siguientes:

Enfoque al cliente

Inteligencia de clientes

Interactividad

Fidelización de clientes

Personalización
 

Emiliano Murillo Sánchez - emurilloarrobasofasa.com.co