LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y EL DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO EN LAS ORGANIZACIONES DEL SIGLO XXI

Autor: Dr. Santiago Malvicino y Dr. Roberto Serra

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

02-2006

“El conocimiento es la nueva base de la competitividad en la sociedad poscapitalista” Peter Drucker

“El conocimiento es el único recurso ilimitado, el único activo que aumenta con su uso” Paul Romer

La Era del Conocimiento

Entramos en una era completamente distinta de la que conocimos. El gran cambio lo está marcando la transición del paradigma de la sociedad industrial al paradigma de la sociedad del conocimiento.

Aumentar la productividad tratando de optimizar la fragmentación del trabajo o aplicando esquemas tradicionales, ya no es la solución. La revolución de la productividad así entendida ya se agotó. La nueva era del trabajo implica la aplicación del conocimiento como la nueva fuente de creación de valor y riqueza.

La generación de valor agregado, vía conocimiento, es la innovación y la mejora de los productos y servicios de la empresa que provienen de la inteligencia y la creatividad de las personas.

¿Por qué debemos gestionar el conocimiento, qué debemos conocer y hacer y qué resultados esperamos obtener?

Hay una creciente convicción de que saber sobre el conocimiento es indispensable para el éxito en los negocios en estos tiempos y posiblemente también para su supervivencia. Aún antes de que se hablara de las “competencias básicas”, las “organizaciones inteligentes”, el “planeamiento estratégico”,

 los buenos administradores valoraban la experiencia y el know how de sus empleados – es decir su conocimiento. Sin embargo, sólo recientemente, se está comprendiendo que se requiere mucho más que un método fortuito e incluso involuntario para gestionar el conocimiento si se desea triunfar en la economía de hoy y del mañana.

La decepción de las modas, teorías, panaceas y balas de plata ha llevado a las empresas a buscar algo más básico, algo irreductible y vital para el desempeño, la productividad y la innovación.

Como resultado, la comunidad ejecutiva se ha dado cuenta de que lo que una organización y sus empleados conocen es la base esencial del funcionamiento de la organización.

El problema planteado por los ejecutivos puede resumirse así: “No tenemos una noción real de cómo gestionar la información complementaria y el conocimiento valioso para nuestras empresas”

En primer lugar, gran parte del conocimiento que las empresas necesitan ya existe en las propias organizaciones, pero no está accesible o no esta disponible cuando es requerido. Dijo un CEO de HP “Si HP supiera lo que sabe, seríamos tres veces mas redituables”.

 Es decir lo que llamamos mercado del conocimiento actúa en todas las organizaciones, lo que sucede es que simplemente no funciona con mucha efectividad.

Una empresa es en realidad una comunidad de personas organizadas para producir algo, su capacidad de producción depende de lo que habitualmente saben y del conocimiento que han adquirido en sus rutinas y en el engranaje de producción.

 Los activos materiales de una empresa tienen un valor limitado a menos que las personas sepan que hacer con ellos.

Podemos concluir que en la “Era del Conocimiento”, el principal factor de producción es de color gris, pesa aproximadamente 1300 gramos, se aloja en la cabeza y se llama “cerebro humano”.

Con todo, si usted piensa que invertir en desarrollar el capital humano y gestionar el conocimiento de su compañía no es importante, pruebe con la ignorancia y vea como le va.

Capital Intelectual y Gestión del Conocimiento

Siguiendo el MODELO INTELECT, incorporado en EUROFORUM, 1998 se puede definir el valor de una empresa por el valor de sus activos más el valor que la misma pueda generar en un futuro. Observemos entonces el grafico 1
MODELO INTELECT EURO FORUM 1998

El modelo define dos clases de activos clave pero en este artículo nos dedicaremos sintéticamente a desarrollar algunos comentarios sobre el ACTIVO INTANGIBLE base para desarrollar el CAPITAL INTELECTUAL en la empresa (gráfico 2).

 Figura 2
Describiremos brevemente cada uno de los mismos:

CAPITAL HUMANO: se refiere al conocimiento  útil para la empresa, que poseen las personas, así como su capacidad de regenerarlo, es la base de generación de los otros dos capitales intelectuales, este capital no es propiedad de la empresa, sino de las personas que trabajan en ella, a medida que los individuos incrementen sus conocimientos, crecerá el capital humano.

CAPITAL ESTRUCTURAL: es el conocimiento que la organización consigue explicitar, quedan incluidos los conocimientos estructurados de los que depende la eficacia y la eficiencia interna de la empresa: sistemas de información y comunicación, tecnología disponible, sistemas de gestión, procesos de trabajo, patentes.

 El capital estructural es propiedad de la empresa, queda en la organización después que las personas la abandonan. Un sólido capital estructural facilita un incremento en el flujo de conocimiento e implica una mejora en la efectividad de la organización.

CAPITAL RELACIONAL: el valor que tiene el conjunto de relaciones que se mantiene con el exterior de la empresa: base de clientes, proveedores, alianzas, comunidad etc.

Como advertimos el capital humano es movido por el motor del conocimiento y de cómo se gestiona éste en la organización, pero antes  que definamos gestión del conocimiento es necesario hacer algunas distinciones entre dato, información y conocimiento y el grado de valor que agrega a la compañía.

Dato: conjunto de hechos discretos y objetivos sobre acontecimientos, por ejemplo ventas anuales.

Información: datos dotados de importancia por ejemplo, rentabilidad por cliente, producto o servicio que contrata el cliente etc.

Conocimiento: es un conjunto de nociones y habilidades por las cuales los individuos pueden solucionar problemas.

Como el lector podrá deducir lo que agrega más valor es el conocimiento y lo que casi no agrega valor son los datos.

La mera suma de información no se transforma en conocimiento porque el conocimiento es información en acción, surge a partir del trabajo que realizan las personas con la información. Implica un proceso social y humano de entendimiento compartido para usar finalmente la información de manera efectiva.

La gestión del conocimiento apunta a crear valor a partir de los activos intangibles de una organización.

 Es el proceso de captura de la pericia colectiva de una compañía en cualquier lugar donde ésta resida –en bases de datos, papel,

 o la mente de las personas y su distribución hacia cualquier lugar donde ayude a producir los mejores resultados. Lo que se busca es llevar el conocimiento adecuado en la forma y el momento adecuados a la persona adecuada para que pueda comprenderlo y tomar las mejores decisiones.

Dado que la información se convierte en conocimiento mediante un proceso social, el abordaje debe considerar la dimensión tecnológica pero fundamentalmente debe hacer foco en la dimensión humana: las prácticas de las personas en el trabajo y la cultura de la organización.

Niveles de Conocimiento
Se distingue el conocimiento explícito que se localiza en un plano consciente, es el conocimiento documentado, por ejemplo en procedimientos, manuales, instructivos, bibliografía etc.,

del conocimiento tácito que existe en la mente de las personas, que se encuentra en un plano inconsciente y que se pone de manifiesto en interacciones y conversaciones, es por esto que su captura es un proceso epistemológico y ontológico ya que la mayoría de las veces los poseedores no tienen conciencia de ser portadores de conocimientos tácitos.

El conocimiento implícito es el que se encuentra en un plano preconsciente y que la persona dispara un proceso de pensamiento para exteriorizarlo.


Modelo de intervención
Nosotros hacemos hincapié en un modelo holístico de intervención, desde el punto de vista de propugnar la concepción de cada realidad como un todo distinto a la suma de las partes que la componen.

Figura 3
MODELO DE INTERVENCIÓN HOLÍSTICO ®
Desarrollaremos brevemente cada círculo para luego llegar a nuestro modelo de gestión del conocimiento.

▪ SISTEMAS DE GESTIÓN: Según las bases del Premio Nacional a la Calidad se define como “Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental”.

Aquí tenemos que hacer una distinción entre compañías que ya poseen sistemas de gestión que son considerados como base para empezar a trabajar con nuestro modelo, es decir ya poseen una base de conocimiento explicitado en manuales,

 y las compañías, generalmente PyMEs que antes de comenzar a aplicar un programa de Gestión del Conocimiento sería aconsejable primero desarrollar algún sistema de gestión base.

▪ COACHING ONTOLÓGICO: “Nada ocurrirá sin transformación personal”, las competencias conversacionales, el conocimiento de si mismo,

 la transformación del tipo de observador que somos de la realidad y el aprender a aprender, ayudarán a crear cambios en la cultura organizacional y por ende en las interacciones entre las personas.

 Estos cambios no perdurarán si no se arraigan en el sistema de creencias, valores, en el modo de percibir el mundo, en el modo de relacionarse y en la forma de asumir la responsabilidad.

 Nuestra intervención desde el coaching ontológico apunta a que las personas aprendan a expandir su capacidad de acción efectiva, se opera no sólo en el dominio del lenguaje, conversación, sino también en los dominios corporal y emocional.

▪ LIDERAZGO E INTELIGENCIA EMOCIONAL:

 Según nos enseña Stephen Covey “Liderar es transmitir la valía y el potencial de las personas de una manera tan clara, convincente y coherente que realmente éstas lleguen a verlos en su interior”, esto pondrá en marcha el proceso de ver, hacer y transformarse. Los cambios como decimos más arriba son primero de adentro hacia fuera,

su carácter, su competencia, su iniciativa y su energía positiva – en pocas palabras su autoridad moral para encontrar su propia voz y luego inspirar y motivar a los demás a encontrar la suya.
Así pues las organizaciones más sustentables son las que saben crear generaciones de líderes efectivos,

estos tienen la capacidad de alentar un clima de cooperación y confianza que solo es posible mediante la inteligencia emocional que según Daniel Goleman se debe a la interacción de  cuatro dominios fundamentales: conciencia de uno mismo, autogestión, conciencia social y gestión de las relaciones.

▪ GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO : Ya hemos desarrollado más arriba parte del modelo propuesto de intervención y así preparar a la organización para gestionar el conocimiento  y  desarrollar su capital intelectual,

ahora desde nuestra observación lo más importante es situar al Capital Humano en el centro de la estrategia de la compañía para esto es condición necesaria trabajar en las actitudes de las personas ya que a diferencia de las máquinas los humanos podemos decidir compartir o reservarnos el conocimiento, las ideas y la creatividad.

 Los humanos abrigamos esperanzas y aspiraciones, podemos confiar y comprometernos, y la confianza y el compromiso que sentimos influyen en nuestra disposición de dar más de lo que nos dicta el deber,

construir espacios de confianza y crear capacidades para producirla es fundamental ya que el éxito de un equipo depende de la confianza de sus integrantes,

 la confianza es el pegamento que mantiene unidas a las organizaciones.
Haciendo referencia a la figura 4 debemos completar el análisis diciendo que es esencial que la gestión del conocimiento este declarada en el planeamiento estratégico de la compañía como política atada al sistema motivacional de la organización.

El conocimiento se captura desde espacios conversacionales formales e informales que nosotros llamamos Círculos de Intercambio de Conocimientos (CIC) y quedarán explicitados en un mapa del conocimiento accesible para toda la organización.

Por último queremos compartir ocho principios fundamentales a tener en cuenta para introducir la gestión del  conocimiento en una organización:

1- El conocimiento se origina y reside en la mente de las personas.

2- El compartir conocimiento requiere confianza

3- La tecnología permite nuevas conductas del conocimiento.

4- Se debe promover y premiar el hecho de compartir conocimiento

5- El respaldo de la dirección y los recursos son indispensables.

6- Las iniciativas de gestión del conocimiento deberían comenzar con un programa piloto.

7- Se necesitan mediciones cuantitativas y cualitativas para evaluar la iniciativa.
8- El conocimiento es creativo y hay que promover su desarrollo en forma inusual.
 

Dr. Santiago Malvicino y Dr. Roberto Serra - consultoriaarrobaendireccion.com.ar   smalvicinoarrobafibertel.com.ar

- Contador Público (UBA) - Posgraduado Especialista en Gestión de Empresas (UBA) - Posgraduado en Planeamiento y administración estratégica (UBA)

- Contador Público Nacional (UBA) - Master en Administración Estratégica (UB) - Examinador del Premio Nacional a La Calidad - Fundación Premio Nacional a La Calidad.