PYMES Y CALIDAD DE SERVICIO (I)

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

CALIDAD

04-2006

En este tema dividido en dos partes, nos adentramos en analizar la realidad de las pymes venezolanas con respecto a su calidad de servicio,

aspecto que ha dejado mucho que decir, y que ha afectado a un significativo número de ellas en su desarrollo, permitiendo que sus consumidores no le sean fieles,

 a identificarse con aquellas empresas que le proporcionan un servicio mejor en donde se le garantice más atención, responsabilidad en los productos que se les compra.

CONSIDERACIONES BASICAS, ALCANCES, REPERCUSIONES

El programa de la especialidad de gerencia de la calidad y productividad del Área de postgrado de Faces de la Universidad de Carabobo con sede en Valencia,

 Venezuela, dentro de sus líneas de investigaciones cuenta con la concerniente a la de Administración de Calidad de servicio, y se ha adentrado en analizar cómo la gerencia de las Pymes se identifica, gestiona sus servicios.

Desafortunadamente, se ha encontrado en muchas de ellas una mala gestión de la calidad del servicio, en donde un significativo número de consumidores de los distintos productos que proporcionan las pymes se quejan de la atención del servicio tanto en las empresas públicas como privadas.

Definitivamente, hoy en día la calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental para que las empresas se mantengan como lideres en el mercado En tal sentido,

 las empresas están tomando como base la calidad de servicio ya que la atención a los clientes es la única forma de diferenciar el producto, es por ello que un servicio de calidad es la posibilidad de elevar el nivel de percepción que el cliente tiene respecto al producto o servicio, aumentando este su valor.

De esta manera las organizaciones de servicio se han dado cuenta de que deben enfocarse principalmente en la satisfacción plena de las necesidades del cliente y reducir al mínimo las preocupaciones de este .

Consideramos, que la gerencia moderna debe adentrarse más en hacer que la atención al cliente este garantizada con una buena administración de la calidad de servicio. Se requiere, que la gerencia de mercados,

así como la gerencia general estén plenamente comprometidos con los consumidores, proporcionándoles un buen servicio de calidad a fin de no perderlos, ni que se vean afectados los mercados conquistados.

Los participantes del Programa de la especialidad de calidad y productividad, donde muchos de ellos son profesionales, algunos, trabajando con Pymes, medianas y grandes empresas, están plenamente conciente de la importancia de desarrollar una buena cultura de servicio.

Para ello en foros que analizan estos temas, sugieren que la gerencia se adentre en el alcance, principios fundamentos básicos de la calidad de servicio, objetivo de esta primera parte.

Opinan al debatir este tema, la importancia de que la gerencia se identifique con lo que representa una buena gestión, de sus beneficios, alcance, repercusiones.
Carol Escobar al respecto nos comenta, que se tenga presente, ciertos fundamentos teóricos como que la calidad, es el grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto.

Por tanto, el concepto de calidad incluye los siguientes aspectos: logro de metas o estándares predeterminados; incluyendo los requerimientos del cliente en la determinación de las metas; así como considerar la disponibilidad de recursos en la fijación de las metas y reconociendo que siempre hay aspectos por mejorar.

Además agregar:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente

Cumplir las expectativasü del cliente y algunas mas

Despertar nuevas necesidades del cliente

 Lograr productos y servicio cero defectos

Hacer bien las cosas desde laü primera vez

Diseñar producir y entregar un producto de satisfacción total

Producir un articulo o servicio de acuerdo a normas establecidas

Tómese en cuenta, que de acuerdo al Congreso Calidad Y Productividad realizado en 1989, Calidad es el grado de eficiencia que una empresa puede lograr satisfacer las necesidades de sus clientes, según la demanda y exigencia de estos se determina el nivel de servicio que aquella debe alcanzar .

Por otra parte se tiene que CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9000 es: el Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Por otra parte, nos  destaca Carol Escobar, que cabe preguntarnos ¿CUÁNDO SURGE EL CONCEPTO DE SERVICIO?, al respecto se puede decir, que este concepto surge cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada al consumidor.

Una vez que el punto de unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes de la satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.

¿Qué es entonces un servicio?. Sobre ello se sabe, que servicio es Cualquier actividad, beneficio o satisfacción que se ofrece a la venta. Es esencialmente intangible y no puede resultar en propiedad de algo concreto.

El servicio puede o no estar ligado a un producto físico o tangible. Son todos los ofrecimientos de valor para la clientela de una empresa, ya sea separado o incluido en un producto y que se puedan proporcionar, antes, durante y después de la venta.

 No se debe olvidar, que se parte de la premisa que el producto es un conjunto de servicios que van a satisfacer las necesidades del consumidor.

EL servicio se caracteriza de acuerdo a Leonard Berry (1990) por:

Intangibilidad: Se debe a que no son objeto, no son una estructura sino algo dinámico
Heterogeneidad: Los servicio varían Al tratarse de una acción normalmente ejecutada por seres humanos, estos son difíciles de generalizar,

 es decir , no se puede establecer especificaciones para su elaboración que permitan estandarizar su calidad.
Inseparabilidad de la producción y consumo: Por lo general, el servicio se consume mientras se realiza, con el cliente a menudo implicado en el proceso

¿Qué podría entenderse como la calidad de servicio?, al respecto según Pedro Larrea (1991): LA CALIDAD DEL SERVICIO es la percepción que tiene el cliente acerca de la correspondencia entre desempeño y las expectativas,

 relacionadas con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos de un producto o servicio principal.

Por su parte, para Katsumi Moga Presidente De Kikkomen Del Japón,
LA CALIDAD DEL SERVICIO, es cumplir con las expectativas del cliente o excederlas a un precio que puedan pagar y en el momento que requieran el servicio

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

En qué consisten estos principios, de acuerdo a keith Denton en su libro de calidad de servicio a los clientes, son :

1) Visión Directa: se refiere a que lo primero que debe tener un presidente ejecutivo es la capacidad de integrar los objetivos individuales de todos los miembros de la organización con la visión general de la misma, es decir encaminar todas las fuerzas hacia un mismo fin

2) Desarrollo de un hueco estratégico: La estrategia consiste en encontrar y desarrollar el único servicio que permita mantener competitiv0o al negocio. Esto incluye características y perspectivas de un servicio especifico, que sea apreciado y sostenido `por los clientes.

Todo negocio debe medir sus fuerzas y prestar aquellos servicios que actúen y minimicen sus debilidades

3) La alta dirección debe mostrar su apoyo: Uno de los puntos claves es la responsabilidad de la dirección, precisar acciones y hechos que demuestren su compromiso por la calidad.

Se refiere a la importancia que tiene el que los altos ejecutivos se involucren en problemas en todos los niveles.

4) Comprenda su negocio: Se refiere a que la dirección debe conocer lo que se le puede ofrecer a los clientes, para no crear expectativas que no se pueden cubrir. Esto se define bien con el proverbio” promete solo lo que puedas cumplir y cumple lo que has prometido”

5) Aplicación de fundamentos operativos: se refiere a que el servicio no tiene nada que ver con las promociones y publicidad, ya que a pesar de estar muy relacionados por que estas atraen el interés de los clientes,

 lo que los mantienen fieles a un servicio es la calidad del mismo, es por ello que se deben aplicar fundamentos operativos para logarlo.

6) Comprender, respetar y supervisar al cliente, por lo general los clientes están perfectamente preparados para hablar si las empresas están dispuestas a escuchar. Por ello estas deben buscar de forma creativa la manera de comprender los deseos del consumidor

7) Utilización de la tecnología adecuada: la importancia en este caso no es la calidad de la interacción, sino el número de interacciones producidas. Ni la velocidad, ni el rendimiento sin calidad son efectivo.

La utilización de la tecnología no es para sustituir los empleados, pero si para mejorar el servicio, siempre que su utilización corresponda con el objetivo de acercarse mas al cliente

8) La necesidad de innovaciones: buscar apoyarse en las innovaciones como sistema para crear nuevos servicios o renovar los existentes y los productos, para establecer nuevos mercados y clientes para suministrar un servicio mejor

9) Contratar la gente adecuada: Los clientes quieren ser tratados con cortesía, educación, quieren a alguien que le ayude , que pueda tratar con sus problemas. Algunos de esos rasgos pueden desarrollarse por medio de la formación,

pero muchos dependen de encontrara la gente adecuada para un negocio especifico. es decir que las empresas deben preocuparse por conseguir a los mejores empleados del mercado laboral

10) Proporcionar formación especializada: la formación de empleados especializados, es algo mas que enseñar a tener buenos modales, cortesía o un “sonríe y llama”, esta dirigida a desarrollar sistemas con los que mejorar el servicio de la calidad, debiendo realizarse en su totalidad y no de forma errática.

Debe proyectarse para enseñar a los empleados los trabajos básicos específicos que mejoran los servicios.

11) Establecer normas, medir el rendimiento y actuar: es más fácil instituir una perspectiva al cliente cuando se han fijado objetivos, se ha medido el rendimiento y se les ha comparado con las normas.

si aparece una desviación entre lo que se esperaba y lo que se ha obtenido, debe introducirse mejoras, muchas de ellas no puedan realizarse si no se sabe lo que se esta haciendo

12) Establecer incentivos: Es importante recordar que los empleados deben ver la conexión que existe entre la acción y resultados.

Estos esperan ser recompensados de alguna manera por los resultados de sus servicios. es por ello que para mejorar el rendimiento en forma positiva, los altos directivos deben crear y apoyar activamente un programa de incentivos efectivos.

A todo lo anterior, tal como lo cita Carol Escobar se debe tener bien claro que es lo que se entiende por Pymes y al respecto la DEFINICIÓN DE PYME de acuerdo a www.wikipedia.com:

Se define así a un tipo de empresas con un número reducido de trabajadores, y cuya facturación es moderada. Por lo general se excluye a toda empresa transnacional.

Según la Recomendación de la Comisión de la Unión Europea de 6 de mayo de 2003, con entrada en vigor el 1 de enero de 2005, es la unidad económica con personalidad jurídica o física que reúna los siguientes requisitos: Que emplee a menos de 250 trabajadores.

Que tenga un volumen de negocios inferior a 50 millones de euros o unü balance general inferior a 43 millones de euros. Que no esté participadaü en un 25% o más de su capital por una empresa que no cumpla los requisitos anteriores.

La PYME EN VENEZUELA según Decreto presidencial Nº 963, del 27 de agosto de 2000 (Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 12-09-2000), de exoneración de impuesto sobre la renta a la PYME,

 en el cual se establece, en su artículo 2, que “se entenderá por PYME manufacturera aquella empresa cuya nómina no supere a los ciento cincuenta (150) trabajadores y cuyos ingresos brutos anuales sean inferiores a cien mil unidades tributarias (100.000 U.T),

 y por PYME comercial o de servicios aquella empresa cuya nómina sea inferior a cincuenta (50) trabajadores y cuyos ingresos brutos anuales sean inferiores a cien mil unidades tributarias (100.000 U.T.).”
 

Ing. Carlos Mora Vanegas - cmoraarrobapostgrado.uc.edu.ve   camv12arrobahotmail.com 

El Dr. Mora es Ingeniero - Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela)