PYMES y calidad de servicio. Parte II

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

CALIDAD

04-2006

En esta segunda parte nos adentramos en analizar la realidad de la gestión empresarial de las pymes concernientes al país, específicamente las del cinturón industrial como es la de la región de Carabobo a fin de conllevar a que se genere ese cambio en lo concerniente a la calidad de servicio que deja mucho que decir tanto para las públicas como para las privadas.

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CONSIDERACIONES, ALCANCE, SUGERENCIAS

La gerencia de las pymes del país deben compenetrarse más con la calidad de servicio si realmente quieren permanecer en los mercados, garantizar su competitividad, mantener identificados a sus consumidores con su empresa, de otra forma, los perderán y lo sabrán aprovechar las empresas que si le han dado la relevancia , el alcance, que un buen servicio de calidad genera.

El análisis sobre la realidad de la gestión de calidad de servicio en el escenario venezolano, conlleva a que se tenga bien identificadas a las pymes de acuerdo a su gestión empresarial en el presente, es decir, ubicar a aquellas empresas que se mantienen ancladas todavía con una gerencia no acorde a la realidad del tiempo presente, con respecto a lo que debe ser la gestión moderna, de acuerdo a los requerimientos que los escenarios económicos modernos exigen para ser altamente competitivos.

Considérese al respecto que tal como nos los mencionaba en su aportación sobre este tópico Carol Escobar, las empresas tradicionales, se caracterizan por:

Estar Enfocadas a la subsistencia.

Mayoritariamente autodidacta.

Son precavidas y desconfiadas.

Conservadoras

Utilizan como herramienta principalmente la intuición/olfato y su experiencia en la industria

Las Empresas Dinámicas, adaptadas al presente se caracterizan:

Enfocadas al crecimiento.

Innovadoras, creativas

Más identificadas con los conocimientos que aportan los tópicos gerenciales modernos

Flexibles

Más exigentes

Mayor apertura para invertir en su transformación y usar herramientas gerenciales
Liderazgo más proactivo y participativo .

Por investigaciones realizas en las pymes de la región y tomando en cuenta el análisis comparativo entre las empresas tradicionales con respecto a las dinámicas, el Programa ha encontrado con respecto a las ventajas y desventajas de las Pymes venezolanas en término general, algunos aspectos que deben ser corregidos, especialmente las desventajas.

Definitivamente consideramos que es necesario corregir el gran vacío en la formación del personal a fin de que pueda cumplir las exigencias actuales de un mercado global altamente competitivo, el hecho de no haberse preocupado la gerencia en esa formación el ha incidido significativamente en que se manifieste una ausencia de cultura de calidad y ambientes pocos productivos en las empresas.

Esta falta de formación incluye a los gerentes actuales, quienes lamentablemente no se preparan para adquirir la madurez, experiencia y fortaleza de conocimientos que la situación actual exige.

Aunado a esto está la poca capacidad que tienen la mayoría de las pequeñas y medianas industrias de adquirir tecnología de avanzada, bien sea por lo elevado de los costos o por falta de visión de los gerentes o quienes tienen a su cargo el desarrollo de la empresa
*Otro factor importantísimo recae en la insistencia de muchas pymes de tratar de recibir pleitesía de un estado proteccionista. Si bien es cierto que el estado puede ayudar en parte al mejoramiento en el desempeño de estas empresas, no debe recaer bajo su total responsabilidad.

Independizarse de la idea de que ‘Papá Estado me puede salvar si caigo en crisis o ante cualquier eventualidad para la cual no esté preparada’, y en cambio tratar de preocuparse más por su solidez propia e incremento de calidad y productividad en todo el territorio nacional, ayudará a crear una economía verdaderamente en ascenso y no ficticia.

A ello se agrega, que no se puede creer que se puede competir en un mundo donde cada vez más caen las barreras comerciales, sin atenerse a las reglas de la competitividad. Con la globalización son cada vez más fáciles las comunicaciones y el transporte a nivel mundial, lo que hace que las pymes se enfrenten a competidores internacionales de igual o mayor magnitud. Al no disponer éstas de mayor holgura para dedicarle esfuerzos a la formación de sus recursos humanos y crear estrategias sólidas para evitar la falta de recursos, caen en clara desventaja competitiva. Se debe tomar también en cuenta que es necesario modificar la estrategia de no brindar a los consumidores lo que ellos deseen, requieran o necesiten, es decir, no ofrecer productos y servicios a un mayor nivel de calidad con el mejor precio posible. Se ha visto en estos últimos años respecto a la mayoría de los productos , que en vez de una mejor calidad a un precio justo, hay un aumento excesivo de precio por una calidad constantemente en deterioro.

Tener presente, que ante la inmensa competitividad de las empresas más fuertes con su introducción al mercado de productos de igual o mejor calidad a un costo más bajo, atraerá a todos aquellos que se acostumbraron a otras marcas más ahora , motivados por la inflación, el alto costo de la vida, el aumento de la disminución en los ingresos familiares.

Esta ausencia significativa por parte de las gerencias en inculcar la importancia del logro de la calidad total, de su filosofía, aplicabilidad en pro de desarrollarse de acuerdo a las exigencias de los actuales escenarios en donde los consumidores demandan de una buena calidad de los productos que se le ofrecen, harán que una empresa grande que no cumpla con esto ‘sufra’, y desde luego no hay duda, que aquellas empresas con una capacidad económica menor, no integradas al proceso de cambio y a la competitividad actual a nivel mundial, les afectará enormemente y en mayor proporción. Hay que tomar también en consideración, que existe una excesiva cantidad de exigencias impuestas por el mercado de crédito o banca especulativa para la obtención de créditos, con la consecuente reducción de actividades de innumerables empresas de este tipo.

A pesar del reciente esfuerzo que hacen corporaciones como la Corporación Venezolana de Guayana, por incorporar contenido nacional a proyectos que se desarrollen, dando valor agregado a los productos de las pequeñas y medianas industrias e incentivando su desarrollo endógeno, todavía es bien sabido por todos lo difícil que resulta la obtención de créditos y financiamientos por parte de los bancos.

Debe acelerarse el apoyo de los mismos al respecto, modificando sus leyes de manera que se flexibilicen algunos de sus artículos para que permitan operar sin problemas e incrementar la creación de Sociedades de Garantía Recíproca. Alo anterior se agrega como afecciones en contra de las pymes, la falta de los gobiernos en lograr una estabilidad macroeconómica que permitan establecer con claridad y permanencia de las reglas de juego se traduce en una alta inflación y un ambiente declive a la competencia y la inversión en capital humano y de servicios.

Falta de visualización y tenencia de clientes con problemas o necesidades no resueltas.

Las constantes quejas de los clientes no atendidas en un lapso de tiempo considerado ‘prudente’ por el mismo incrementan su decepción en cuanto el servicio que están recibiendo.

No poseer un sistema que le permita a las pymes prever las futuras necesidades que pueda tener el consumidor, un sistema que brinde soluciones a los posibles problemas que pueden presentar, termina en el hecho de una disminución de la demanda de su producto o servicio.

Otro aspecto negativo a considerarse como lo destaca un participante del programa
en menor proporción pienso que el nepotismo también ha contribuido con el incremento de la debilidad en algunas pymes.

Dar preferencia o colocar en puestos claves a familiares por el sólo hecho de serlo, deja de lado sus verdaderas capacidades y niveles de idoneidad, llevando a la desmotivación del resto del personal, así como también a una caída en sus niveles de rendimiento, lo cual contribuye a una baja productividad y calidad de la producción.

Simplificando se tiene:

Ventajas:

Flexibilidad para adaptarse a los cambiantes escenarios de la economía

Aporte al empleo y al consumo

Potencial aporte al crecimiento de laü economía

Aprovechar las oportunidades

Integrarse en Alianzas, prestar servicios de Outsourcing

Desventajas:

Ausencia de personal calificado de acuerdo a los requerimientos que las ciencias administrativas exigen en el presente

Liderazgo con poca visión y responsabilidad social

Poca innovación, creatividad

Bajos recursos financieros

Poca tecnología moderna

Comportamiento organizacional que genera climas organizacionales negativos
Resistencia al cambio

Poca propensión a la asociatividad

Demandantes deü políticas asistencialitas

SUGERENCIAS DE MEJORAS PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS PYMES

Carol Escobar al respecto de esta realidad de las pymes venezolanas en lo que concierne a servicio de calidad nos agrega, que sobre la base de los resultados de la investigación acerca de la calidad de servicio se expresan las siguientes propuestas de mejoras que deben considerar las pymes a fin de garantizar la calidad de sus servicios por áreas.

1.- Liderazgo

Es necesario que La dirección ejerza activamente como ejemplo y modelo de valores que evidencian su compromiso con la calidad de servicio, ya sea en actividades internas como en la atención a los usuarios.

De esta forma se podrá tener un conocimiento directo del servicio que reciben los usuarios y su satisfacción.

La dirección debe practicar el reconocimiento de los esfuerzos y éxitos de los empleados tanto a nivel individual como colectivo (departamento, grupo, etc.),Todo ello debe hacerse con unos criterios objetivos, y con amplia difusión de los logros conseguidos.

2.-Política y Estrategia Debe hacerse una revisión periódica de los logros
conseguidos frente a los objetivos señalados, que debe conducir a mejorar continuamente todo el planteamiento estratégico. Anualmente conviene hacer un ejercicio de planificación, liderado por la dirección, en el que deben participar todos los jefes/supervisores/coordinadores/ de áreas-departamentos.

Al igual que en el criterio anterior, los aspectos más relevantes de la política y estrategia de la organización deberán comunicarse a todo el personal de la organización.

3.-Recursos Humanos: En este criterio, se debe examinar cómo la organización gestiona todo el potencial de su personal con el objeto de mejorar continuamente. Para ello es necesario planificar y mejorar la gestión de los recursos humanos, y en particular, conservar y desarrollar la experiencia y capacidades de los empleados a través de la contratación, formación y promoción de las carreras profesionales.

También es conveniente definir planes de personal basados en la política y estrategia, y establecer un sistema de acuerdo y revisión de objetivos que, junto a otras políticas, promueva la implicación de todo el personal en la mejora continua.

4.-Otros Recursos Los recursos financieros deben planificarse basándose en la planificación estratégica y de acuerdo aunados a Programas de Calidad. De esta forma, la previsión de ingresos tendrá en cuenta todas las fuentes de financiamiento del organismo, mientras que la previsión de gastos considerará los gastos de personal, compras, consumos y otros gastos operacionales así como las inversiones previstas.

También es fundamental disponer de un plan de gestión de proveedores y materiales que garantice la calidad de los servicios prestados por el organismo. Además, la gestión de recursos no debe olvidar las mejoras tecnológicas que puedan incorporarse a la organización (outsourcing).

5.-Procesos: Un aspecto fundamental para la gestión de un Organización es la gestión de sus procesos, entendiéndose por proceso el conjunto de actividades del organismo relacionadas entre sí, que generan un valor añadido, por lo tanto estos deben ser identificados (medulares y de apoyo) y definidos, independientemente del tamaño de la organización.

Todo lo expuesto en los criterios anteriores, debe conducir a unos buenos resultados tanto financieros como no financieros, sin olvidar los dos aspectos más relevantes el Liderazgo o compromiso de la dirección y el desarrollo o gestión del recurso humano, que son los pilares fundamentales del éxito en las organizaciones.

A lo anterior se debe agregar tal como lo cita en su opinión sobre este tópico Lesyanel González que el personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Usualmente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como la Satisfacción, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se les contrato.

La calidad de los servicios indudablemente requiere de la evaluación de los sistemas de servicios, puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados, que se les informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control absoluto, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa. El valor de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances, se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente en una situación imprevista.

La Comprensión de los clientes a la calidad, los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos.

Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

*Fuentes:

www. Calidad en el servicio por Gustavo Palafox de Anda.htm
Autor: Gustavo Palafox de Anda
http://mercadeo.com/
*Guido Sánchez Yábar EL MARKETING EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS
*Lambin, JJ ,Ed. MARKETING ESTRATÉGICO Mc Graw-Hill