ALGUNAS SUGERENCIAS EN PRO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

Calidad

04-2006

Herramientas

	Compartir/Guardar
	Enviar
	Imprimir

Nunca desistas de un sueño. Sólo trata de ver las señales que te lleven a él. Paulo Coelho.

RESUMEN

La globalización ha incidido significativamente en el escenario nacional, permitiendo la incursión de empresas que ofrecen sus productos y en donde, unas de sus ventajas competitivas es la calidad del servicio, problema que afronta significativamente en sus consumidores la empresa nacional, especialmente las pymes.

En este escrito, se proporcionan algunas sugerencias a fin de eliminar las debilidades que muchas pymes nacionales tienen con respecto a la gestión de la calidad de servicio. Dichas sugerencias son producto de las investigaciones realizadas por la cátedra de tópicos gerenciales del Programa de Gerencia de la calidad y productividad del Área de postgrado de Faces, Universidad de Carabobo, valencia, Venezuela. Confiamos que en algo aportaran en pro de una vez por todas la gerencia se identifique con este rol que les favorecerá en el desarrollo de la empresa bajo su responsabilidad.

CONSIDERACIONES Y SUGERENCIAS

Muchas son las empresas nacionales, especialmente Pymes, que no cuentan con una buena cultura de calidad de servicio, aspecto que les perjudica en su crecimiento, permanencia y conquista de mercados, todo ello como consecuencia de la gerencia a cargo de su gestión no se ha identificado con lo que ello representa en el escenario moderno, en donde los consumidores son los que deciden identificarse con la empresa, con sus productos. La gerencia no se ha identificado con el alcance, repercusiones que genera una buena gestión de la calidad de servicio y desconoce por ejemplo, como lo comenta Domingo Gómez en un foro abierto sobre este tópico dentro del Programa de la cátedra de Tópicos gerenciales , que el servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.

No se debe descuidar que con el servicio se pretende satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

A ello se agrega, que la mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

Lo cierto, que las Pymes venezolanos que representan un significativo número en el sector productivo de Venezuela, deben adentrarse a través de una gerencia proactiva, visionaria, en desarrollar una excelente gestión de calidad de servicio, corregir las fallas significativas que se dan ( desarrolladas en otros artículos) y buscar acciones estrategias que garanticen que se manifieste un gestión de calidad exitosa.

Para ello, el Programa de gerencia de la Calidad y productividad a través de sus investigaciones, diálogos con sus participantes, la gran mayoría ejecutivos de pYmes y de empresas trasnacionales manifiestan algunas sugerencias que compartimos con el lector interesado en estos tópicos.

Al respecto de este tema Frank López propone las siguientes sugerencias en beneficio de la gestión de la calidad de servicio de la Pyme .

Compromiso de la dirección. Señalándose que es necesario convencer a las altas y gerencia media a cumplir ciertos cánones y políticas necesarias para transformar la organización con miras a la calidad, Las Pymes Venezolanas se destacan mas que todo por ser empresas familiares, las cuales se encuentran bajo la dirección de un jefe de familia el cual no tiene un gestión de gerencia definida en función a las empresa, sino mas bien, gestionan según las necesidades propias del accionista y su circulo familiar.

Contar con un buen equipo para el mejoramiento de la calidad: Es importante reunir un equipo de profesionales capacitados y comprometida con la organización, motivándolos de tal manera que su actitud laboral vaya en función a un servicio de calidad total a todos las escalas y departamentos dentro de la organización.

Manejar adecuadamente el costo de la calidad. Es sabido que la gerencia venezolana básicamente no está orientada a una cultura organizacional dirigida a la calidad, en tal sentido es necesario que tantos las universidades, así como, centros de asesores tiendan la mano al empresariado venezolano en virtud a este objetivo, fundamentalmente existe un rechazo por parte de la gerencia debido a que esta se niega a invertir grandes montos de dinero en dicha actividad, es por eso que es necesario que exista una estrecha colaboración entre los organismos antes citados para que encuentren un plan de metas a cumplir de manera objetiva y real.

Crear conciencia sobre la Calidad, es importante crear conciencia de calidad a todas las escalas laborales, ya sean obreros, empleados, gerencia media y gerencia alta, unificando concepto en función a este objetivo, de aquí que sería muy interesante que se dictaran charlas en las diferentes cámaras de industriales en donde se encuentra afiliada cada Pymes con la intención de ir paulatinamente identificándose con la cultura de la calidad de servicio, la que debe darse en cada uno de los departamentos, ayudando a que la empresa logre su desarrollo e identificación con sus consumidores. Se ele debe enseñar y especificar a todo el personal que es lo que se busca y como lograrlo.

Se sugiere tomar en cuenta el alcance, repercusión de Benchmarking, herramienta fundamental al momento de la comparación de estrategias implementadas por otras empresas en el ramo, y que puede ser de vital importancia para el desarrollo de una excelente gestión de calidad.

Ing. Carlos Mora Vanegas

El Dr. Mora es Ingeniero - Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela).

cmoraarrobapostgrado.uc.edu.ve

camv12arrobahotmail.com