CONSIDERACIONES BASICAS CON RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

Calidad

04-2006

No podemos arrancar una página del libro de nuestra vida, pero podemos tirar todo el libro al fuego.

George Sand RESUMEN Es responsabilidad de un Programa de postgrado comprometido con la formación,

 capacitación, idónea de profesionales que garanticen un ejercicio profesional beneficioso para la organización donde trabaja,

 identificarse con los problemas que afectan significativamente el desempeño esperado por quienes demandan su servicio y que colaboren con el desarrollo del país.

En este caso, el Programa de gerencia de la Calidad y Productividad del Área de Postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, conoce sobre la gran debilidad que afronta las pymes con respecto a la gestión de calidad de servicio,

 todo ello por ausencia de cultura de servicio hoy muy demanda por los requerimientos que día a día exigen los consumidores.

En este artículo proporcionamos algunas consideraciones básicas a ser tomadas en cuenta que la gerencia debe tomar en cuenta en pro de desarrolla una excelente cultura de servicio, una gestión que le garantice éxito,

fidelidad de sus consumidores.

CONSIDERACIONES BÁSICAS, ALCANCE

No cabe la menor duda, que el desafío por optimizar los negocios de los clientes es creciente en esta nueva economía digital.

 La investigación, el conocimiento y la creatividad posibilitan un proceso de transferencia de tecnologías innovadoras que facilita el desarrollo de nuevos modelos de negocios., modelos que encierran la oferta de productos que deben ir acompañados de una buena gestión de la calidad de servicio.

Al adentrarnos por tanto en lo que involucra una buena gestión de la calidad de servicio es muy importante dentro de sus consideraciones básicas,

saber que las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan.

 La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio.

El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Por tanto consideramos importante que en el presente, el personal de PYME debe encontrarse plenamente comprometido con una vocación de servicio que se sustenta en una actitud profesional en el trabajo que realizan,

 y en un sentido de urgencia para atender las necesidades de los clientes.

No se debe descuidar además como nos lo recuerda Domingo Gómez, que los compradores o consumidores de algunos productos o servicios ,

son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos.

 Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente;

 esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

La gerencia debe prestarle atención al factor humano involucrado en la gestión de servicio, que cuente con una cultura de servicio, sepan de su alcance, repercusiones en pro de la empresa,

es decir estar plenamente identificado en lo que significa la calidad de servicio, para ello hay que estar atento en el desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.

Definitivamente, los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio.

Para ello sugiere Gómez, participante de la cátedra, se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad especificados, aquellos que garanticen satisfacción, logros.

El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de:

planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos,

 sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.

En estas consideraciones básicas no se puede ignorar lo que significa el contar con un sistema que gestione la calidad de los servicios.

Con ello, es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.

Tómese en cuenta, que la gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio.

En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

Nos recalca Gómez en su análisis, que el prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio,

hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente.

Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.

Por último es importante tomar en cuenta como consideraciones básicas, que definitivamente dentro de la nueva visión,

función de la gerencia de mercados el servicio es determinante en el comportamiento y satisfacción del consumidor, que hoy se cuenta con las aportaciones del mercado racional, en donde los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad.

La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes.

 Esto nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio.

La información arrojada por el mercado racional será la base para adelantarse a las necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas que se den representará un alto valor en la conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.

El propósito central del mercado racional, consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto.

 Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el.

Concretamente, en la medida que la gerencia moderna, especialmente la encargada de las pymes debe vincularse más con el alcance de la gestión de calidad de servicio, si pretende realmente ser competitivo,

permanecer y conquistar nuevos mercados, simplemente debe proponerse en desarrollar dentro de la empresa una buena cultura de servicio.
 

Ing. Carlos Mora Vanegas - cmoraarrobapostgrado.uc.edu.ve   camv12arrobahotmail.com 

El Dr. Mora es Ingeniero - Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela)