Debilidades en gestión de calidad de servicio en las PYMES venezolanas

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS, PyME

04-2006

El verdadero modo de no saber nada es aprenderlo todo a la vez. George Sand RESUMEN La realidad competitiva de los actuales escenario económicos demanda que la gerencia moderna este plenamente identificadla con el alcance, repercusiones que genera el contar con una buena gestión de calidad de servicio, especialmente las pymes.

Consideramos que no se puede seguir descuidando este aspecto y para ello es necesario desarrollar en el seno de las empresas una buena cultura de calidad de servicio, tomando además en cuenta que las PYMES pueden utilizar una serie de métodos para supervisar el rendimiento de lo que genera tener un buen servicio. Las prácticas varían de acuerdo con la clase de organización y el número de personas involucradas.

Algunas de las prácticas son:

*Sistemas relacionados con ventas (incremento de ventas, participación en el mercado, rentabilidad, compra repetida).
*Sistemas de quejas
*Sistema de sugerencia
*Visita de auditoria
*Encuesta sobre satisfacción de los clientes
En este escrito se analiza las principales debilidades que afrontan las pymes venezolanas en relación con su gestión de calidad de servicio.

DEBILIDADES, ANÁLISIS

Constantemente se escucha de las quejas que los consumidores manifiestan con respecto al servicio que le prestan muchas empresas, de la poca atención que se les da, sean estas empresas públicas o privadas.

En una investigación realizada sobre este tópico por la cátedra de Tópicos gerenciales del programa de gerencia de la calidad y productividad del Postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, se determinó, tal como lo señala Lesyanel González que las Debilidades que se presentan en el Servicio de las Pymes Venezolanas se resumen en :

- Una de las debilidades más significativas en las Pymes Venezolanas es la carencia de la construcción de servicios llenos de ventajas competitivas ancladas en el personal, sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus afiliados.

- El recurso humano de las Pymes es otro factor, preponderante en la calidad de servicio, puesto que la desmotivación, las carencias de entusiasmo, por parte de todos los que integran la organización, supongamos que el líder tiene conflictos, tales como necesitar un proceso de consenso basado en los equipos para la toma de decisiones y, al mismo tiempo, necesitar mantener un control completo y recompensar a sus subordinados por sus destrezas en la resolución de problemas, seremos testigos de unas normas incoherentes en lo que se refiere a la toma de decisiones, incentivos y recompensas.

- La falta de empleo de estrategias de servicio, el valor que se desea para los clientes, el valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado.

- Carencias de diseños de los sistemas de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.

- Las Pymes necesitan de las políticas y procedimientos, para consolidar las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.

- Se demanda Gestión de la calidad del servicio dentro de las PYMES, un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.

- Las PYMES deben retroalimentar al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

- El servicio de las pymes se mantiene débil en el Servicio Pre-venta y Post- Venta, ya que las Pymes necesitan crear un ambiente de prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado.

- El venezolano no posee una cultura de calidad, se ocupa bajo de producir un bien o un servicio para cumplir con una tarea determinada,, es por ello que se debe construir una filosofía de calidad en todas las etapas del proceso de la empresa, esquematizadas bajo entrenamientos que incentiven el cambio de cultura personal y organizacional, donde exista códigos éticos y la aplicación de ellos y así garantizar la calidad del servicio.

- La manera primaria en la aplicación de equipos de trabajos en las Pymes (máquinas) donde prolifera maquinarias Obsoletas, conforma una de las desventajas más impactante en la calidad y productividad, ya que impacta en el desarrollo eficaz de las actividades, generándose a tal punto paradas de producción incidiendo esto en la prestación del servicio a tiempo de las Pymes al cliente.

A todo ello se puede agregar helecho de que la constancia que perciben algunas organizaciones en el manejo de sus actividades, conlleva a creer fielmente en ellas, como fuente de seguridad proporcionando el núcleo inamovible, para que puedan surgir cambios en la búsqueda de aventuras y oportunidades, para lograr aportaciones significativas en el desarrollo de un buen servicio.

No sebe descuidar que las Pymes revisten una importancia tremenda en el desarrollo de los países. Las Pymes pueden ser la diferencia entre un país financieramente sano y otro que no lo sea tanto.