SERVICIO AL CLIENTE: LA ERA DIGITAL YA ESTA AQUÍ

Autor: IBERICA CONSULTING

SERVICIO AL CLIENTE 

10-2005

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Marco es el gerente de una importante empresa de importación, últimamente ha estado muy atento a la Internet, de un tiempo cercano para acá, esta se ha vuelto parte de su rutina de trabajo. En el último embarque, procedente de España, surgieron algunos contratiempos, en cuanto a la entrega de los productos, que este esperaba para su empresa.

No obstante, la utilización del Chat, el Correo electrónico y el seguimiento de su mercancía por medio de GPS, siempre estuvo al tanto de lo que estaba sucediendo con su contenedor de mercadería.

El mismo llegó, de acuerdo al seguimiento que tanto Marco como la compañía exportadora, le habían dado al embarque.

En función de su anterior experiencia, Marco sabe que la mayoría de problemas que sus embarques puedan presentar, los logrará resolver con solo estar “conectado en la Red” y en constante comunicación con sus proveedores internacionales.

El relato anterior, ilustra de manera clara, los muchos retos y cambios que las empresas están sufriendo en este momento.

Estos retos, abarcan desde la digitalización de los negocios, hasta la obtención de una rápida respuesta para innovar y mantener la ventaja competitiva.

Todas las empresas se ven enfrentadas al reto de mejorar el uso de sus recursos, optimizar la comunicación interna y externa, producir en forma eficiente y ser más efectivos.

En tal sentido, mantenerse al tanto de la tecnología, resulta clave para los propósitos arriba mencionados y desde el punto de vista del servicio al cliente, la respuesta no se ha hecho esperar.

Por esta razón, los sistemas de atención a los clientes han trascendido el concepto de recepción y seguimiento a las llamadas telefónicas, ultrapasando este concepto al plano del Chat, interacción desde los sitios Web, soluciones por Correo electrónico o monitoreos que se realizan con la ayuda de la Internet.

Esto provoca que las interacciones entre clientes y personas de servicio, se de en forma más ágil, dando posibilidad al cliente de obtener una solución más eficiente a sus consultas o problemas.

Contemplado este fenómeno, desde el punto de vista del factor humano, obviamente los cambios referentes a la digitalización del servicio al cliente, debe empezar, por los procesos que atañen a nuestra fuerza laboral.

En tal sentido, las opciones para desarrollar estas nuevas tareas, dependerán del tamaño de la empresa y su giro de negocio. No obstante, experiencias que se encuentran actualmente implantadas, demuestran que la atención a un cliente online, puede ser diez veces más barata, que hacerlo por la línea telefónica, esto en beneficio del cliente y la empresa, (dependiendo del tipo de conexión a la red, siendo el menor costo el que se realiza por cable).

Resolver dudas del cliente en el menor tiempo posible, orientarlo sobre productos o servicios, sugerirle ofertas, darle datos complementarios, resolver problemas técnicos u operativos, son solo algunas de las nuevas tareas online, a cargo del departamento de servicio al cliente.

Algunas personas, podrían pensar en este momento, que lo anterior, despersonaliza el servicio o lo convierte en “algo frío o poco humano”, nada más alejado de la realidad, dado que el contacto se mantiene y posiblemente en un nivel más cercano.

Para que esto ocurra, es necesaria la integración, de la tecnología al área de servicio al cliente, esto debe de incluir, la evaluación de la forma en que actualmente estamos atendiendo a nuestros clientes y que tan eficientes son nuestros mecanismos de respuesta a sus necesidades.

Por otro lado, debemos conocer y saber si nuestros clientes, proveedores y público cercano al negocio, esta digitalmente preparado, y apto para beneficiarse de los avances tecnológicos.

En tal sentido, la integración de los procesos de evaluación de los grupos de la organización, la percepción de la opinión del cliente sobre nuestras respuesta, el conocimiento de nuestro nicho de mercado y la medida de nuestra capacidad de acción, son solo algunos de los primeros pasos, para integrar la digitalización en el área de servicio al cliente.

Los pasos complementarios, a los procesos anteriores, serán, el ingreso de personal tecnificado o capacitación de nuestro recurso humano en función de la utilización de la tecnología para el servicio al cliente.

Sumado a lo anterior, la evaluación debe abarcar también, a nuestro personal, quien se convertirá de un “distribuidor de llamadas” a un solucionador de problemas, relacionista público y vendedor, todo en una sola función con una amplia interacción con el cliente.

Otro aspecto de este cambio, deberá ser la propia respuesta de los clientes a la atención online, dado que si para la persona atendida, la respuesta a su necesidad, fue mejor, indudablemente se convertirá en una fuente de referencia positiva, para futuros usuarios.

Otra variante importante en este tipo de concepto, es el hecho de convertir al cliente en un elemento activo con respecto a la solución de su problema.

Anteriormente, los clientes solían ser, sujetos pasivos, esperaban en la línea telefónica, o peor aún, colgaban el auricular de su teléfono, aguardando que el encargado de su caso le llamara de vuelta.

Hoy por el contrario, desde cualquier monitor, el cliente actúa en función de su necesidad.

Esto puede incluir, participación en: emitir opiniones sobre el servicio en tiempo real, revisar en donde se encuentra un pedido, obtener respuestas a preguntas técnicas, configurar y colocar un pedido, hacer una transacción bancaria o pagar una compra a través de la tarjeta de crédito.

Todo lo anterior, plantea un proceso de cambio, trascendente en esta área, en donde los actores más importantes, serán los encargados del servicio al cliente, quienes a través de un esfuerzo y dedicación, convertirán su área en la punta de lanza, para ser más competitivos. 

 

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