¿COMO DESARROLLAR CON ÉXITO UNA CULTURA DE SERVICIO?

Autor: IBERICA CONSULTING

SERVICIO AL CLIENTE  

10-2005

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Cada día es más importante en las empresas modernas considerar el área de servicio como un aspecto prioritario para la generación de buenos negocios con nuestros clientes. Esto se hace evidente tanto en nuestro contexto local como a nivel internacional en donde según indica la Information Week Research 9-98: "85 % de las 500 empresas más exitosas e innovadoras orientan el servicio al cliente como una prioridad estratégica de negocio".

Las acciones de servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada empresa haya desarrollado y el factor principal para llevar a la práctica esta orientación son las personas que trabajan en ellas. La cultura organizacional como ya sabemos refleja los Valores, creencias y principios que todas las personas comparten dentro de la empresa y que se reflejan en sus acciones diarias. A partir de este punto se puede decir que existen culturas orientadas al servicio y algunas otras que no, pero que pueden llegar a serlo si deciden encauzar el comportamiento de sus laborantes a esta área.

Aunque lo antes expuesto no es una tarea fácil, en la práctica y dentro de las historias de muchas empresas y corporaciones el desarrollo de una cultura de servicio ha llegado a ser la ventaja diferencial ante la competencia. En tal sentido el desarrollo de una cultura de servicio empieza por identificar los valores que la
empresa posee actualmente para atender a sus clientes y mantener estos.

Empresas cuya Filosofía incluye una concepción del cliente como la figura que mantiene el negocio tendrá una aproximación mas cercana a la cultura de servicio.

No obstante en el medio era muy común encontrar empresas que por concepción diferente ubicaban al cliente en otro lugar, de esa cuenta los empleados se daban el "lujo" de tratar mal al cliente, con desplantes, demoras, poca cortesía o falta de solución a los problemas de este. Con el incremento de nuevas empresas en todos los sectores han aparecido competidores de todo género, por lo que hoy el cliente es el que tienen la ultima palabra para escoger en un contexto que se ha vuelto más amplio.

Por esta razón, empresas que no tomaban en cuenta el servicio por no tener competencia deben reconsiderar su postura si desean continuar en un lugar preferente dentro del mercado, dado que los clientes mal tratados buscan una opción diferente cuando esta aparece. Como vemos la cultura de servicio también esta del lado del cliente que cada día se ha vuelto más exigente, con los artículos y servicios de todas las empresas.

Estas son solo algunas de la razones validas para enfocarnos al área de servicio dentro de un proceso de cambio y mejora en nuestras empresas. En este punto podría surgir la pregunta de ¿por donde empezar? algunos lectores podrían pensar que haciendo un esfuerzo publicitario o cambiando de imagen o invirtiendo en tecnología de vanguardia aunque todo esto es valido, necesario y complementario la respuesta esta en prestar atención inmediata a las personas que conforman la organización.

Sí, efectivamente la formación o el cambio de la cultura existente depende única y exclusivamente del cambio de valores y actitudes de las personas que conforman la empresa, afirmamos entonces que la cultura se puede cambiar si es enfocada como un proceso. No obstante en la mayoría de los casos ese cambio pueda requerir la intervención de agentes externos que acompañen ese proceso y generen a la par de los gerentes de la organización modelos propios que faciliten la incorporación de nuevos patrones de conductas orientadas al servicio. En nuestro medio conocemos de cerca casos exitosos en donde empresas de áreas diversas han apostado al desarrollo de su propia cultura de servicio enfocada a las necesidades de sus clientes tomando como base el factor humano.

En la mayoría de los casos las acciones adoptadas han requerido evaluaciones estructuradas de servicio, creación de estandares, capacitación, automatización de procesos, tutoría etc.

Si esto ha sido es posible con ellos entonces ¿como lo podemos hacer nosotros?: aunque no existe una formula específica para desarrollar o cambiar una cultura y orientarla al área de servicio es importante reconocer tres grandes acciones que nos pueden ayudar en este proceso y de las cuales hablaremos a continuación: El primer paso dentro del mismo se orienta a la evaluación y conocimiento de la cultura en su forma de actuación diaria con los clientes, pudiendo integrarse dentro de esto acciones como: Auditorías de servicio, evaluaciones estructuradas de donde se pueden desarrollar planes de mejora.

El segundo paso, consiste en la intervención de la cultura a través de la modificación de los procesos de trabajo y la capacitación de los trabajadores en los aspectos a modificar pudiendo esta enfocarse tanto en el área técnica como en aspectos humanos que intervienen en el servicio.

Por ultimo llega el proceso de transformación, en donde es importante administrar el cambio a través de seguimiento estructurado y controlado para darle trascendencia en el tiempo.

A primera vista sencillo este proceso requiere de un tiempo prudencial de desarrollo y ajuste en donde se debe de tomar en cuenta la cultura actual de la empresa y contemplara al mismo tiempo el nuevo enfoque. El modelo mencionado en este artículo puede contribuir a desarrollar una cultura orientada al servicio y hacer que los empleados se conviertan en los máximos exponentes del servicio de calidad al cliente para captar con ello su preferencia.

UNAS PALABRAS DESDE LA FUNDACIÓN VILLAGE

Como humanos, vivimos dentro de una red de relaciones sociales, la mayor parte de las cuales parecen predecibles de una manera casi mecánica y suave en su funcionamiento.

En nuestras vidas buscamos, establecer las mejores condiciones posibles para el desarrollo de nuestros hijos.

Bajo esta visión hemos hecho un frente común con las familias que conformamos la comunidad del Village School. Pero, debido a que no somos únicamente mecánicos, sino también seres humanos dentro de un sistema social, el cambio es un factor que no nos deja escapar. Hablar de cambio es sumamente importante en este nuevo ciclo escolar cambio, no solamente en nuestros horarios y calendarios de clase sino también en la perspectiva de un proyecto que se empieza a cristalizar. Desde los primeros momentos que la idea de crear el colegio Village surgió en la Fundación nos hemos empeñado en que este proyecto deje de ser solamente buenas intenciones para hacer de el realidades concretas.

Gracias a Dios y a personas que han confiado en que los sueños se puede hacer realidad estamos preparando nuestro cambio para que en el próximo año podamos inaugurar nuestro nuevo campus.Para los mayormente involucrados es cotidiano el conocimiento de largas horas de sesiones, planificación y acciones concretas que hoy se reflejan en el crecimiento de nuestro colegio. Desde dentro esto no ha sido tan simple, ha sido como todo proceso una inversión de esfuerzo, energía y recursos de cada uno de los miembros que componen la Fundación para cumplir en cada una de sus áreas de atención los objetivos trazados.

Nuestro colegio esta dando signos de crecimiento, mismo que seguirá requiriendo el esfuerzo de cada uno de los miembros que componemos la comunidad Village de acuerdo a los papeles que nos ha tocado desempeñar.

Desde la Fundación el esfuerzo constante para que nuestro campus y todo el modelo educativo que en el funcionará se conserve y mejore cada día, desde los hogares de cada uno de ustedes el apoyo y la confianza de que en este proyecto se esta forjando un futuro diferente para nuestros hijos. Desde el lugar de nuestro personal docente y administrativo el fiel cumplimiento de nuestros principios educativos y el esfuerzo diario para el aprendizaje de nuestros niños siendo ellos los personajes centrales de todo este intrincado proceso. Desde la Fundación hoy queremos conservar en nuestras mentes alguna imagen del futuro para con esto seguir forjando el proyecto que alguna vez como padres ustedes y nosotros conocimos y que hoy sin descuidar ningún detalle estamos convirtiendo en realidad.
 

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