NO PIDA DISCULPAS... MEJOR PRESTE UN SERVICIO

Autor: IBERICA CONSULTING

SERVICIO AL CLIENTE

11-2005

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Cierto día una persona llamó a una empresa que elabora publicidad impresa requiriendo información sobre un trabajo...

La llamada fue trasladada al departamento de Arte en donde el cliente escuchó a través del teléfono que dos de los diseñadores discutían entre sí porque no le querían atender.

El cliente, molesto después de escuchar la discusión por varios minutos colgó el teléfono.

Media hora más tarde el mismo cliente vuelve a llamar a la citada empresa, le contesta la recepcionista quien le indica que las extensiones están ocupadas, cuatro llamadas, una hora después, la respuesta es la misma.

Ya molesto por tanta demora el cliente le increpa a la recepcionista que si ella puede hacer algo al respecto, a lo cual ella contesta: "sólo cumplo con contestar el teléfono", y le cuelga...mucho más molesto el cliente vuelve a llamar, nuevamente su interlocutora cuelgan el teléfono si mediar palabra al reconocer que era él.

El cliente insiste, finalmente recibe respuesta y pide hablar con el encargado de Recursos Humanos.

La llamada es transferida, contesta una voz femenina que escucha toda la historia que el cliente le refiere, dando miles de disculpas y poniendo como excusa que la recepcionista "es nueva en el puesto y que dentro de poco recibirá una llamada de atención".

Finalmente el cliente pide hablar con el departamento de arte (lugar inicial de su interés cuando llamó a la empresa), la persona de Recursos Humanos lo transfiere, dejando el auricular al aire y no sin antes indicar a los de Arte que "el tipo en la línea está furioso..."

Esta es una historia real, le ocurrió hace un par de días a un amigo cercano...

Esta historia nos lleva a la reflexión sobre la importancia del servicio al cliente y la impresión que este se lleva por encontrarse con personal incapaz, poco apto para enfrentar sus necesidades y principalmente con escaso o nulo concepto de que la empresa son las personas y no los elementos físicos que la componen.

Cabe dentro del mismo concepto evaluar la repercusión que las acciones como las antes expuestas puedan generar en la opinión del cliente y tal vez más importante, en cuánto el cliente ofendido o molesto hablará mal de la empresa en donde sufrió el mal trato.

En una era en la cual la competencia es feroz, el pero enemigo de una buena relación cliente - empresa , son las personas incompetentes que laboran en ella.

Antiguamente se creía que el aspecto del servicio al cliente solamente correspondía a personas que tenían contacto directo y permanente con el cliente.

Por esta razón se hacía énfasis en la creación o desarrollo de departamentos de quejas o encargados de "manejo de clientes difíciles".

Hoy vemos que este tipo de habilidad dentro del trabajo corresponde a todos, desde la persona que tiene el primero contacto con el cliente hasta aquellos que llevarán una relación con él al finalizar el negocio.

Más aún los que tendrán que mantener viva la efímera relación cliente empresa y buscar que se generen otras nuevas necesidades y reanudar el ciclo de servicio.

No obstante, el mal servicio es un mal endémico del tiempo presente y lo más dramático es que el mismo tiende a expandirse de empresa en empresa, principalmente a través de la rotación de personal con el mal elemento contratado.

Por lo antes indicado y para prevenirse de este mal, cada día son más las empresas que están invirtiendo recursos en eliminar sus departamentos de quejas o reclamos y acentuar las acciones que en forma directa o indirecta posibiliten que el personal pueda enfrentar un cliente en momentos de presión.

Pero ¿cómo pueden hacer las empresas e instituciones para desarrollar un buen servicio?, la pregunta nos lleva a una respuesta compleja.

En primer lugar la responsabilidad básica corresponde a los encargados de proveer de personal a la empresa, si existen suficiente parámetros y herramientas que ayuden a discriminar adecuadamente a las personas que pueden llenar una buena función con el cliente de las que no, se inicia el proceso con buen pie.

En un segundo momento la acción importante radica en formar a este personal en el delicado arte de servir al cliente, creando las condiciones para que las personas reconozcan necesidades y manejo de momentos difíciles sin llegar a las reacciones emocionales inapropiadas.

Esto conlleva implícita la capacitación necesaria para que los empleados sepan que hacer y como hacerlo en las distintas acciones de trabajo.

Y por último el llegar a mantener las buenas condiciones que se han creado con las acciones anteriores a través de programas de Incentivos y seguimiento de la opinión del cliente.

Esto se dice fácil pero resulta complicado en un ambiente en donde la primera de las acciones es la detección de personal competente y eficiente que pueda llenar las expectativas en las plazas vacantes y que al mismo tiempo se identifiquen con la empresa y su fin.

Es claro que las procesos antes expuestas deben responder a un plan en donde exista equilibrio entre las acciones que los encargados de Recursos Humanos deban llenar, con las necesidades de los clientes y los empleados.

 

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