KAPLAN EN COSTA RICA

Autor: Grupo Kaizen

Estrategia y dirección estratégica

10-2005

Herramientas

	Compartir/Guardar
	Enviar
	Imprimir

Ante un nutrido auditorio nacional y de otros países, pudieron los presentes disfrutar las enseñanzas de un verdadero "gurú" y uno de los más prestigiados de los últimos años.

Además de su dominio de los temas estratégicos y por supuesto de su ultima creación el BSC , se pudo palpar en el Dr. Kaplan una sencillez que solo es dada en las personas brillantes, amena conversación en los descansos, anuencia a que se tomara una y otra fotografía, además de autografiar sus libros.

Muchos de los conceptos aprendidos en sus libros y publicaciones cobran una dimensión totalmente diferente cuando se escuchan directamente de su autor y la lógica de sus argumentos convence aún más sobre el poder del BSC.

Su disertación inicia con un argumento vital, la necesidad de crear verdadero valor financiero futuro, así como entregar un servicio a los clientes de un valor superior en donde destaca que lo realmente importante es el alineamiento de la organización como un todo y de cada uno de los empleados que permanente se hacen la pregunta "¿y que hay para mí en todo esto?.

Comenta que no sabe si "muchas empresas tiene un plan estratégico o una plegaria", seguido de que las empresas se preocupan por implementar un plan o un proyecto olvidándose que el objetivo es alcanzar el éxito. La estrategia es alcanzar lo que se quiere. Cómo hacer dinero con una estrategia inigualable.

Un aspecto al que le da mucha importancia es a la propuesta de valor, agregando a las tradicionales de bajo costo, liderazgo de productos y completa satisfacción del cliente, el "lock in", el convertirse en el estándar de la industria, como Microsoft, Visa, Páginas Amarillas.

Sorprende cuando dice que generalmente el 10% de la fuerza de trabajo es la que contribuye a la estrategia, son los que crean la verdadera diferencia. Cada propuesta de valor está ligada a un determinado factor a la cual todo lo demás está sujeto. Ejemplo: el Mejor costo total, ligado a las "operaciones", el liderazgo de producto a la "innovación", y la completa satisfacción del cliente ligada a las "relaciones con el cliente".

El doctor Kaplan, acorde a los nuevos tiempos introduce una nueva perspectiva, la social, y pone como ejemplo el caso de Amanco. Relaciona el BSC con la Calidad Total, y con el proceso de "6 Sigma", además del concepto de "Cliente Interno", una forma para desarrollar BSC en las áreas de apoyo, buscando de esta manera crear valor para sus clientes internos.

Presenta su plan de ejecución en donde define las responsabilidades por cada etapa del proceso, así como la relación del BSC con la compensación por resultados. Aclara la importancia de que solo en la compensación es donde se puede contar con indicadores ponderados.

Con respecto a la satisfacción del cliente presenta ejemplos en que, eso por si solo no es suficiente, sino que también se debe considerar la rentabilidad del cliente, aspecto que ya antes habíamos escuchado a un exitoso gerente nacional, el cual siempre ha sido nos ha servido de ejemplo por su visión de avanzada. Este tema también es fuertemente impulsado en su último libro por el Dr. Khadem, auto de Administración en una Página.

Considera que en tres meses se puede establecer el diseño del BSC, pero para obtener resultados concretos pasaran algunos años, los ejemplos que presenta van de 2 a 5 años. Insiste en que el BSC es para operativizar la estrategia no para crearla, para lo cual se puede utilizar cualquier método, no es un sustituto para su formulación. El éxito de la estrategia estriba en el compromiso de los empleados.

Recuerda que toda iniciativa debe estar ligada a un indicador, a un dueño y contar con un presupuesto para su desarrollo, el formato propuesto será de gran ayuda para los que estén implementando el modelo.

Un argumento que llama la atención es "lo importante no es la estrategia, sino la implementación de la estrategia", no coincide con un ejemplo de la cadena de tiendas en donde su estrategia de "hacer de cada compra una experiencia excitante", fue correctamente implementada, pero tuvo que ser actualizada porque sus clientes no querían eso, y fue cambiada a "usted no tiene porqué esperar".

Con el cambio todo el personal tuvo que ser re entrenado en muy corto plazo. Este ejemplo deja duda sobre que no solo la implementación es importante, una estrategia correcta también es importante.

Destaca el valor de identificar el grado de cumplimiento de indicadores por colores, similares al semáforo. Se debe darse énfasis al color rojo, auque eso represente malas noticias, pues "lo peor que las malas noticias, son las malas noticias tarde", pero aclara que éstas son oportunidades para aprender.

Muchas de las empresas que han utilizado el BSC, todavía están en el proceso, un 15% ya han obtenido resultados y un 21% ningún resultado o bien limitados. Las principales causas de falla son por utilización equivocada del BSC originada por la "falta de liderazgo", el BSC no ligado a la estrategia o bien el BSC no ligado con los procesos de gestión.

El Dr. Kaplan como creador del ABC, (Costeo Basado en Actividades) liga éste con el BSC para demostrar en una matriz la relación de clientes "meta" con el concepto de "rentabilidad", adicionalmente lo liga con aspectos tales como el EVA (Valor
Económico Agregado) y los programas de Calidad Total.

Con respecto a los procesos ISO, dijo "La calidad es maravillosa y la satisfacción del cliente también, pero tienen que darse ambas, para que compren más y aumente el valor de las acciones" La calidad debe estar vinculada a la propuesta de valor, e identificar los procesos críticos para la estrategia
 

Grupo Kaizen - kaizenarrobagrupokaizen.com , http://www.grupokaizen.com