PRINCIPIO NO 7

Autor: Grupo Kaizen

Calidad

09-2005

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Principio No 7 en la práctica

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

De los ocho principios que soportan la versión del 2000 para ISO 9000, el inciso g menciona el “Enfoque basado en hechos para la toma de decisión” un aspecto con el cual hay bastante afinidad por ser tal vez uno de los principios que más se ha utilizado en la trayectoria como consultores principalmente en Calidad Total.

Como fieles seguidores de las enseñanzas del Dr. William E. Deming en sus diversos libros y escritos, se acepta como propia una de sus máximas “En Dios confío, todos los demás deben traer datos”, lo cual ayuda a hacer una realidad el enfoque a que hace referencia la norma.

Son muchos los ejemplos sobre como la toma de decisiones soportada por datos realmente brinda frutos concretos a las empresas que aplicaron el control estadístico a sus procesos, de cualquier índole que éstos fueran.

He aquí algunos de ellos:

En una empresa avícola en donde empleados con muy poca preparación escolar utilizaban las gráficas de control para evaluar la forma en que una parvada ingería el alimento. El concepto era sencillo, se le ayudó al granjero a determinar los límites de control (limites de variación normal en que iniciaba los pollos a comer y el tiempo en que terminaba), la persona responsable marcaba en su gráfica el valor encontrado (tiempo en que se vaciaba el comedero), si estaba dentro de límites, no se requería tomar acción, pero si estaba debajo de los límites (había comido demasiado rápido) podría ser causa de estrés del ave, requiriendo tomar acción inmediata en el control de la luz u otra acción. En el caso opuesto si se tardaba mucho en comer, podría ser señal de problemas en el alimento, como una microtoxina producto de algún químico con que se había desinfectado el maíz u otro componente, que solo el ave podía detectar. Igualmente se utilizaba las gráficas de control para verificar la mortalidad de la parvada y así otros ejemplos.

Lo interesante que la persona que utilizaba los datos apenas tenía cursado el primer grado de enseñanza. Decía Jean Paul Sallenave, “el problema no está en esa masa de gente que llamamos ignorantes, está en los que saben, en los que saben mucho y principalmente en los que creen saberlo todo”.

Otra una empresa de productos de harina, por medio de datos pudo corregir el porqué ciertos panes en el mercado, perdían su peso original, con los consiguientes problemas con los organismos gubernamentales y por supuesto afectando al consumidor. La toma de datos permitió definir la hora correcta en que se debe empacar un pan, dependiendo si es la mañana, la tarde, invierno o verano.

En otra empresa que producía embutidos, se pudo determinar la causa exacta de la variación de pesos en las salchichas, en la cual se tomaron una serie de datos, concluyendo que el desgaste de un piñón, que en principio no tendría incidencia en el proceso, era el que afectaba su peso. Esta empresa logró tomar también la decisión de cambiar un banco de transformadores eléctricos con un costo de C12 millones de colones, demostrando los trabajadores con base a sus datos, que el costo de las fallas eléctricas representaba al año más de 25 millones. Ellos cuantificaron las perdidas de tiempo.

Igualmente basados en datos se determinó con bastante exactitud cuando destenzar un poste para el alumbrado eléctrico o bien tomar decisiones sobre que variaciones podían ser permitidas a un presupuesto, así como definir un sistema de premios que permitiera recompenzar el esfuerzo del vendedor y no necesariamente al que más vendía.

Otros ejemplos de la utilización de este principio, fue conocer que basados en hechos, es posible determinar el ciclo de vida real de un producto, apelando a curvas de tendencia más allá de la lineal, sino con un análisis muchísimo más práctico y sencillo.

Los ejemplos en áreas administrativas o bien en empresas de servicio, inclusive en el sector gobierno son innumerables, en donde el contar con datos llevó a cambios radicales en diversos procesos.

Si bien es cierto el principio establece “Enfoque basado en hechos para la toma de decisión” es la segunda parte que se agrega “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información”, que es lo realmente valioso, pues si los datos no son adecuadamente analizados pues se puede caer en decisiones simplistas o bien se concluya que no están ayudando a la toma de decisiones. El poder de la información no está en tenerla, sino lo que se hace con ella.

Tampoco es necesario contar con un estadístico, aunque al principio no se requiere, pero conforme la empresa entiende los beneficios que obtiene con este enfoque, en el mediano plazo, dentro de su planilla contará con un profesional en la materia. Se conocen empresas de detergentes, avícolas y de productos de belleza que cuentan con un estadístico para el control de sus procesos.

Ante la oportunidad de visitar una empresa en donde requerían una motivación especial para su personal, se comentó que éste no le daba importancia a la toma de datos, el caso era muy claro, los datos de nada le estaban ayudando pues habían llevado el proceso a un estado de control. Es preferible distanciar los muestreos o bien si el proceso solo fluctúa por causa de variaciones normales, el seguir tomando los datos carece de sentido.

A pesar de la gran afición a los datos y por falta de una preparación fuerte en estadística, consuela lo que el Dr. Kaoru Ishikaya señala en el libro “Herramientas estadísticas para el análisis de datos de Hitoshi Kume”, “Lo bueno del libro era que no estaba escrito por estadísticos, eso lo convierte en algo práctico y útil”.

Hay algunos ejemplos en donde la toma de datos se convierte en algo muy técnico, se enamoran del modelo y se olvidan del problema. Los datos son para ayudar a las personas que los toman, no para complicarles la existencia o bien para acusarlos con el jefe. Igualmente ocurre cuando se sobreponen los estudios técnicos al sentido común, como son los diseños de experimentos. Muchos de éstos lo que hacen es confirmar la lógica de lo que dice el responsable del proceso, pero se cae en el extremo de parálisis por análisis, restando con ello la oportunidad que tiene el trabajador de tomar sus propias decisiones. Los análisis más profundos quedan para los técnicos, ellos si están obligados a conocer las técnicas de la estadística pura.

La desmotivación del trabajador también ocurre, cuando las jefaturas en lugar de estudiar los datos, prefieren cambiar las especificaciones para que los datos queden dentro de los límites de control, para que se vean bien, este ejemplo sucedió en una auditoria interna.

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información, pero si estamos hablando de trabajadores a los cuales se les ha brindado “empowerment”, se le deben pedir que tomen datos sobre aspectos que tengan sentido para ellos y que realmente les permita desempeñarse mejor, de lo contrario podemos estar matando un excelente principio.

La gerencia que hoy día aplica los conceptos del Balanced Scorecard, debe hacer valer este principio cuando establece los indicadores para cada uno de los objetivos, e igualmente tomar decisiones basadas en datos, ese es el principio de pasar del control financiero al control estratégico.
 

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