El corazón de la calidad

09-2005

Muchas personas que recién se incorporan a los conceptos de calidad, toman un primero contacto con los Principios que se establecen en la serie de normas ISO 9000 en su versión del 2000.

Para algunos que durante varios años han lidiado con ésta temática, recuerdan un escrito de Peter Scholtes, que en 1985, planteaba seis principios con base a las enseñanzas del Dr. William E. Deming, mucho antes de que apareciera la primera versión de ISO 9000 de 1987.

Antes de presentar las enseñanzas del Dr. Deming, es bueno recordar lo que la versión de ISO 9000:2000 presenta como sus principios:

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Mucho antes de que éstos principios aparecieran en ISO, el Dr. Scholtes proponía lo siguiente:

1.- Pensando como cliente
2.- Calidad en el sistema
3.- Calidad es el punto de partida
4.- Administrando la mejora
5- Dar a la organización dirección y enfoque
6.- Nuevo paradigma del liderazgo

1.- Pensando como cliente

Este principio es similar al Enfoque al Cliente que propone ISO, planteando principalmente que “servir al cliente es el propósito del trabajo”, pues el éxito y la mejora solo puede medirse por su impacto en el cliente y destacar que la calidad empieza y termina con el cliente.

La capacidad de escuchar al cliente debe ser algo habitual, cuestionándose si realmente se le da al cliente lo que el necesita, si realmente ellos necesitan lo que se les da. Una forma de operativizar la escucha al cliente es planteando estos dos conceptos en una matriz 2 por 2. Adicionalmente es importante preguntar ¿cómo los clientes utilizan lo que se les provee?

2.- Calidad en el sistema

El segundo principio, también establecido por ISO, en su “Enfoque de sistema para la gestión”, pero con diferente perspectiva. El Dr. Scholtes plantea que la visión anterior de la organización, estaba concentrada en complacer a los gerentes y controlar la fuerza de trabajo, ya que consideraba que el cliente está implícito, y en donde el éxito de la organización consistía en que cada uno hiciera su trabajo como se le enseñó. Para ellos la calidad es un evento resultante del esfuerzo individual. Por contrario, cuando hay una visión de sistema, el enfoque de la organización es complacer a los clientes y mejorar continuamente el sistema, los procesos y los métodos por los cuales se crean y entregan productos y servicios al cliente.

Esta visión plantea que la gestión es lo que está implícito, en donde la calidad es el resultado neto de la interacción del sistema, pues sus diferentes etapas son interdependientes. Si se quiere mejorar el resultado se debe mejorar el proceso, ya que el éxito en las salidas es el resultado del éxito en el proceso. Es interesante que en la norma aparece la palabra calidad 137 veces, pero únicamente ligada al sistema de gestión de la calidad, pero concretamente no habla sobre calidad.

Para ISO calidad significa: “3.1.1 calidad: grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2). requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. En una reciente visita a Costa Rica del presidente de ISO, Oliver Smoot, manifestó refiriéndose a la transparencia de la certificación, que ésta debería brindarse como una muestra que la empresa ha mejorado tanto su calidad como la satisfacción de sus clientes.

Para el Dr. Scholtes, los individuos están limitados por la capacidad del sistema en el cual trabajan y están haciendo su mejor esfuerzo.

3.- Calidad es el punto de partida:

El Dr. W. Deming legó su famosa reacción en cadena, en donde plantea que una organización que se enfoque en reducir costos, mejorar la productividad, reducir precios, incrementar la participación de mercado e incrementar el retorno de la inversión, sin primero construir la calidad en el sistema, está apostando su supervivencia de largo plazo por las ventajas del corto plazo. Este problema se ha visto en muchas empresas que hoy día están certificadas, pero los clientes no notan que haya sido mejorada la calidad del producto. Si el sistema es malo, a pesar de estar certificado producirá calidad mala.

Construir sobre la mejora de la calidad, ayuda a reducir los costos, mejora la productividad. Estas mejoras de la productividad le permite una reducción considerable de precios y aumentar la participación del mercado. Una empresa que se mantiene en el negocio puede proveer más trabajo y a su vez mejorar el retorno de su inversión. Más que concentrarse en un sistema hay que concentrarse en la calidad. Escuchamos una vez decir al presidente de Inteco en Costa Rica, que “con esto de la certificación, nos hemos olvidado de que era lo que estábamos gestionando”. Palabras sabias, y son más reforzadas cuando sugiere que toda empresa debería buscar también la certificación de sus productos contra normas internacionales, es la única forma de poder competir. Si un producto no cumple la norma internacional, mostrar su certificado de empresa registrada tendrá poco valor.

4.- Gestionando la mejora

Este principio propone aprender a combinar la innovación y el mejoramiento. En donde no se es competitivo en el mercado mundial, es porque se ha fallado en ser maestros de la mejora. Tomar lo que se hace y mejorarlo continuamente.

Aprender del sistema actual mientras se desarrolla el sistema futuro. Cuidadosamente planear e implementar la innovación y seguir mejorando. Esto es utilizar lo que se conoce como círculo de Shewhart o círculo de Deming.

Es importante que las empresas pierdan la memoria organizacional, dejar de aprender del pasado. Dejar de conducir las organizaciones utilizando el espejo retrovisor. El padre del mejoramiento continuo propone no tan solo mejorar, sino que la mejora se debe gestionar.

5- Dar a la organización dirección y enfoque

Similar al principio de Liderazgo que se plantea en ISO, recomienda que se debe establecer la dirección, lo cual implica decirle a toda la organización y al mundo que lo rodea quienes somos, qué hacemos, cómo lo hacemos y hacia dónde vamos. Esto es la Misión, la Visión, la filosofía operacional y los valores, así como las metas y planes de mediano y largo plazo.

Los planes y metas de largo plazo se relacionan en cómo nuestros clientes continuaran adquiriendo las capacidades con las cuales les proveemos algo que es sustancialmente diferente. Tema totalmente en sintonía con la propuesta de valor que los doctores Kaplan y Norton propone en el Balanced Scorecard o
Cuadro de Mando Integral.

Según ISO 9000 bajo el principio del Liderazgo: “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”. Esto más que un “debería”, tendría que ser un “debe”, ya que es una función ineludible de la gerencia.

6.- Nuevo paradigma del liderazgo:

Este principio plantea que la nueva gerencia debe:

1.- Desarrollar la reflexión en “pensar como cliente”. Sobre si le está dando lo que él necesita y si realmente este necesita lo que le está dando. Esto es válido tanto para clientes internos como externos.

2.- Desarrollar el pensamiento sistémico.

Considerar el impacto de cualquier cambio en el sistema como un todo.
Considerar el trabajo de cada individuo, equipo, área funcional etc, como parte de un flujo de influencias interactivas e interdependientes, causas, efectos y consecuencias.

Describir el sistema y procesos mediante diagramas de flujo (mapas de proceso) y por último identificar los indicadores clave de la “salud” del proceso y registrar los datos a través del tiempo. Se debe contar tanto con indicadores de resultado como los inductores de desempeño.

3.- Ser un maestro del mejoramiento

Aprender el uso de la lógica y de los datos. (Técnicas de solución de problemasy estadística básica.

Enfocarse a la solución de problemas. Pregúntese 5 veces porqué.
Cuando ocurre un problema, determinar que sistema necesita ser mejorado no quien es responsable.

4.- Fijar metas y planes seriamente

Establecer la misión, valores y metas de largo plazo.
Establecer un proceso para escuchar a:
La voz de los empleados
La voz de los clientes
La voz de los procesos
La voz de la competencia
La voz de los accionistas y de la comunidad.

Estos son los “stakeholders” o partes interesadas, pero va más allá incluyendo a la competencia.

Establecer un proceso para definir prioridades y desplegar prioridades (utilización del principio de Pareto)

Establecer metas, prioridades, planes que sean tomados con seriedad. Excelente recomendación, las metas y planes que se fijan tanto en los sistemas de gestión de calidad, como en los planes estratégicos y del Balanced Scorecard, realmente en nada justifican el esfuerzo de su propuesta.

El nuevo paradigma del liderazgo los gerentes deben reformular que significa liderear:

1.- Los líderes deben tener el punto de vista del cliente
2.- Deben tener el punto de vista del sistema
3.- Tener el punto de vista de los trabajadores