LOGRAMOS LA CERTIFICACIÓN

Autor: Grupo Kaizen

Calidad

09-2005

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Aunque cada vez son menos, muchas de las empresas certificadas anuncian en diferentes medios el haber obtenido su certificación ISO 9000, para su Sistema de Gestión de la Calidad y algunas pocas sobre su Sistema de Gestión Ambiental bajo la norma ISO 14001.

El hecho que se observe cada vez menos empresas anunciando su certificación, se puede deber a dos fenómenos: a que hay menos empresas que se están certificando o bien que algunas de ellas no han visto ningún retorno sobre la inversión, de efectuar tales publicaciones. Sobre la primera razón, habría que preguntarle a las empresas certificadoras que operan en el país. La segunda se puede dar, al llegar a la conclusión de que la calidad debe ser percibida por el cliente, algo más que por un anuncio en el periódico.

Sería importante obtener algunos datos sobre empresas que estaban certificadas y no continuaron el proceso de renovación de la certificación y todavía más importante, conocer cuáles de ellas cambiaron de Certificador por falta de valor agregado en las auditorias realizadas.

Para toda empresa es muy importante estar claro de con quien se certifica. Existen al menos 40 certificadores en Estados Unidos y otros países que podrán certificar su empresa bajo la serie de normas ISO 9000 para Calidad o ISO 14000 en ambiente.

En Costa Rica son reconocidos: Inteco/Aenor, Applus-Lgai, DNV, Lloy’ds, SGS, BVQI entre otros.

Cuando vaya a seleccionar un certificador, tenga presente algunas de las preguntas que recomienda el Dr Harold Steudel, de Steudel & Associates, la respuesta es nuestra:

1.- Las siguientes son áreas de interés que se deben considerar en la selección de un certificador:
1. Mercado del cliente
2. Antecedentes del certificador
3. Política de la compañía certificadora
4. Costo


1.1 Mercado del cliente

• ¿ Requieren sus clientes un certificador específico?
Puede ser que si su cliente es local, sea suficiente un certificador acreditado localmente. Es conveniente que si tiene dudas al respecto, indague con su cliente si tiene en mente algún certificador en particular.

• ¿El certificador se especializa en la industria que es relevante a sus productos o servicios?

Para su cliente puede ser importante que el certificador realmente sea especialista en sus procesos y productos. Por ejemplo, para una empresa constructora el contar con un certificador que tenga experiencia en la industria de la construcción, es fundamental. Los auditores deberían ser ingenieros civiles.

• ¿Está acreditado el certificador por el organismo gubernamental del país de sus clientes?

Lo importante no es si usted está certificado con una empresa reconocida localmente, lo verdaderamente importante es que el certificador sea reconocido en el país de destino de sus productos.

En Costa Rica el acreditador oficial es el Ente Costarricense de Acreditación, en El Salvador es el CONACYT, en Guatemala es la Comisión Guatemalteca de Normas (COGUANOR).

• ¿Cuántas compañías han sido certificadas en el país de sus clientes por el certificador?

A efecto de poder investigar sobre el certificador, es importante que antes de contratarlo usted averigüe a que otras empresas ha certificado en ese país y cuál ha sido su experiencia.


1.2 Antecedentes del Certificador

• ¿Cuánto tiempo ha estado el certificador en el mercado?

El auge de los procesos de certificación de sistemas de Calidad, se podría decir que es reciente, hay que recordar que la primera norma ISO 9000 para la certificación salió publicada en 1987, no obstante hay empresas como SGS, DNV, Lloyd´s, UL, que tienen bastantes años de estar en el mercado. Eventualmente muchos certificadores emergentes podrían desaparecer como sucede en toda actividad comercial.

• ¿Cuál es la estabilidad financiera del certificador?

Este es un aspecto que pocas veces se evalúa, pero es fundamental para que su certificado tenga respaldo futuro. No se vería bien que usted presente una certificación de una empresa que salió del mercado.

• ¿Qué pasaría con su certificación si el certificador sale del mercado?

A pesar de que se firman contratos por el período de la certificación, existen cláusulas que permiten a ambas partes rescindir el contrato. Usted podría cambiar de certificador en cualquier etapa o bien contar con varias certificaciones dependiendo de las necesidades de los mercados que atiende. Empresas como Trimpot Electrónica, Baxter, Hultec, cuentan con varias certificaciones de su sistema de gestión de la calidad.

• ¿Por quién está acreditado el certificador?

En cada país existe un ente gubernamental, ante el cual se debe acreditar las empresas certificadoras, no obstante puede ser que a una empresa certificadora en particular no le interese estar reconocida en ese país. Recuerde que lo importante, no es si el certificador está acreditado en su lugar de origen, sino en el país en donde se encuentran sus clientes. Si usted exporta a Brasil y su certificador no está acreditado en ese país, muy probablemente le pidan una nueva certificación con uno de los certificadores por ellos reconocidos. Eso es igual para USA, México, etc.


1.3 Política de la compañía certificadora

• ¿Cuál es el enfoque del certificador con relación a la certificación: certificación, control y re certificación?

Cada certificador tiene su propias políticas de certificación, en cuando a la validez del certificado, las auditorias de seguimiento, el proceso de recertificación, pérdida de la certificación, así como la necesidad de hacer auditorias previas, o documentales por separado. Cantidad de horas de auditoría y cantidad de auditores que lo visitaran. Hay algunos certificadores que al final de la auditoría le confirman si están recomendados para la certificación. Otros se toman un período, en algunos casos de más de tres meses para decir si lo certifica o no. Es muy importante se informe antes. El algunos casos se señalan requisitos técnicos del ente certificador para anotar algunas no conformidades durante el proceso de auditoría, no obstante otros certificadores, establecen como único requisito técnico, el tiempo en que se deben mantener los registros.


• ¿Si el certificador provee servicios de consultoría, de qué forma estos previenen conflictos de interés?

Este es un aspecto muy valioso y de fuerte discusión entre empresas certificadoras, y empresas consultoras. No se puede ser juez y parte, indiferentemente que los servicios se presten por dos divisiones diferentes de la misma empresa. Es por todos conocidos los problemas recientes que han surgido en Estados Unidos en las empresas que brindaron servicios de consultoría y auditoría, aclarando que fue en materia contable, no obstante lo consideramos válido para este efecto.

Otro aspecto de mucha discusión es el tema de capacitación por parte de las empresas certificadoras, pues se puede dar el caso en que el expositor dé su opinión en la capacitación sobre como subsanar un problema, posteriormente como auditor, podría cuestionar lo realizado, sería una situación muy embarazosa si la empresa responde que lo hizo siguiendo las recomendaciones recibidas en el curso, no obstante que sea un curso abierto a todo el público. Tal vez lo conveniente es que el expositor se abstenga de hacer la auditoria.

Un aspecto que muy pocas veces se tiene presente, es que la empresa certificadora es un proveedor de servicios, y usted como cliente puede plantear sus propios requerimientos, inclusive puede vetar a un auditor líder o a sus acompañantes, si considera que se podría ver afectado por su presencia. Si usted es el cliente, usted es el que manda. El temor a los auditores se debería desterrar de los procesos de auditoría.


1.4 Costo

•¿Cuál es el costo de la solicitud?

Lo lógico es que antes de contratar a un ente certificador usted investigue en varias fuentes y esté claro cuanto le va a costar el proceso en forma total ,durante todo el período de la certificación (de 2 a 5 años dependiendo del certificador). Algunas empresas tienen un costo inicial muy bajo, pero al final del período se incrementa.

•¿Cuál es el costo diario?

Este aspecto es importante dependiendo de los días que dure la auditoría y la
cantidad de auditores que usted reciba, en algunos casos las empresas cobran el tiempo de viaje de sus auditores, de venida y regreso, por lo cual debe tenerlo presente.

•¿Cuál es el costo de revisar la documentación del sistema de calidad de su compañía?

Algunas compañías lo hacen en las instalaciones del cliente y otras solicitan se les envíe la documentación. Lo importante es que usted pueda estar presente, para poder aclarar aspectos que no sean fácilmente identificables, tomar nota de la forma de realizar la auditoría y en algunos casos recibir un poco de retroalimentación, sin que esto implique que el auditor lo esté asesorando.

•¿Cuál será el costo de una pre-auditoría?

Algunas empresas certificadoras lo tienen como requisito, otras lo dejan en forma opcional. Esta pre auditoría no tiene la validez de una auditoría de registro, pero lo permite a usted conocer la forma en que se ejecutará la auditoría y poder corregir las observaciones que reciba en el reporte de los auditores.

•¿Cuál es el costo de la auditoría inicial de certificación?

Recuerde que hay una auditoria inicial de registro, pero podrían ser necesario auditorias de seguimiento, dependiendo de la satisfacción del auditor con respecto a cómo subsanó las no conformidades detectadas.

•¿Qué requerimientos conforman el programa del certificador para calificación de auditor?

Este es un elemento valioso para que usted evalúe si el auditor reúne los requisitos que usted necesita para que la auditoría le brinde un mayor valor agregado.

•¿Cuáles son los requisitos de los auditores? ¿Es requisito el curso de 40 horas de entrenamiento para auditores líderes ISO 9000?

La norma ISO 190011 establece los nuevos requisitos que deben cumplir los auditores externos, así como la cantidad de entrenamiento que requieren, proceso de capacitación, experiencia, etc. Usted debe tener presente esta norma, a la hora de evaluar si los auditores que le envían cumple con esos requisitos y ante quién están registrados.

•Durante la auditoría, ¿estará al menos un auditor capacitado sobre su producto o tecnología específica?

Al menos un auditor debe estar acreditado en una tecnología específica, para lo 
cual usted puede pedirle la documentación que lo acredite, antes de aceptarlo como auditor.

•¿Cuál es la política del certificador en cuanto a suspensión, retiro o cancelación de la certificación del sistema de calidad?

Esa información se debe pedir a la hora de firmar el contrato, al igual aspectos sobre cómo usted puede utilizar la marca de su certificador, en tarjetas de presentación, papelería, publicad etc.

•¿El certificador cobra por el seguimiento?

Generalmente este punto se establece desde el inicio del contrato. La mayoría de las empresas cobran por cada visita. Hay que recordar que el proceso de certificación lo desarrollan empresas con fines de lucro, indiferentemente de cómo estén conformadas.

•¿Cuántas visitas de control son realizadas por año y a qué costo?

Depende de las políticas de cada certificador, pero existe un mínimo de visitas, lo cual está regulado por los entes acreditadores ante los cuales la empresa certificadora se ha acreditado.

•¿Cuál es el costo de re-certificación? Tomará tanto tiempo como la auditoría
inicial?

Esto depende de las políticas de cada ente, también dependerá de los resultados de las visitas anteriores.

•¿Dónde está localizado el certificador y qué tan lejos tendrá que viajar?
Puede estar en su propio país o bien tan distante como sea su localización geográfica, no obstante muchas empresas certificadoras tienen oficinas en la región, con lo cual se reduce el costo de viaje. Por ejemplo es preferible que el auditor viaje desde México que desde España, máxime si la empresa cobra el tiempo de traslado.

•¿Se cobra a una tarifa razonable los costos de viaje?

Depende de cada empresa certificadora, pues cada una tiene sus tarifas. Algunas empresas se limitan a trasladar los gastos reales originados durante la visita.

Dentro de los factores más importantes para seleccionar un certificador están
Reputación 25.0%
País de acreditación 24.7%
Experiencia previa con el Certificador 14.0%
Conocimiento del sector 11.1%
Su filosofía en cuanto a SGC 8.7%
Directriz Corporativa 5.6%
Cercanía geográfica 2.1%
Independencia de consultoría 1.5%
Costo 1.3%
Tamaño / recursos 1.1%
Otros y ninguna respuesta 4.8%
Fuente: seminario de Harold Steudel.

Recomendaciones para la selección de un certificador

1. Solicite información de varios certificadores.
2. Desarrolle su propia matriz de evaluación, considerando los factores más relevantes de las preguntas anteriores.
3. Reduzca el número de posibilidades a unas pocas. (3-5).
4. Investigue más a fondo estos pocos certificadores:
Entreviste por teléfono auditores y gerentes
Solicite presupuestos detallados
Contacte varias referencias

Por último, recuerde que lo importante no es tan solo el estar certificado, sino con quien se están certificando, y el nivel de reconocimiento que tiene internacionalmente. Pero sobre todo que su sistema de gestión de la calidad o de gestión ambiental, cumpla los propósitos para lo cual fue establecido y realmente sus clientes puedan notar el cambio en lo que es una empresa certificada con un muy buen sistema. Esto al final se traduce en una mayor satisfacción de los clientes, incremento en las ventas y la participación de mercado. Si éstos tres últimos aspectos no están presentes, puede ser momento de hacer un alto en el camino y efectuar los cambios que sean necesarios.

Como recomendación, si no le satisface alguna de las respuesta antes mencionadas, consulte directamente a la empresa certificadora por la respuesta o bien busque ayuda con los entes acreditadores del país.
 

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