¿QUÉ ES ISO?

Autor: Grupo Kaizen

Calidad

09-2005

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Cuando se brinda una capacitación en ISO, se aclara desde el inicio el significado de esta palabra de origen griego, la cual significa "igual", pues, indiferentemente del idioma, país o cultura, hablamos de lo mismo, calidad ISO (Igual). No obstante leímos en una revista de Inteco que ISO representa las siglas de la International Organization for Standarization, lo cual no es correcto, tal y como originalmente se estableció, hoy día la palabra ISO, se acepta como un acróstico de la organización.

El sistema ISO 9000 se refiere a un grupo de Norma sobre el Sistema de Calidad de cualquier tipo de empresa, sea esta una industria, un banco o una oficina del gobierno, pequeña o grande. ISO, en otros términos significa hacer las cosas de una misma manera indiferentemente de la persona encargada de ejecutar el proceso, pues ésta debe hacerlo tal y como se establece en los documentos de trabajo establecidos o en la capacitación brindada.

Pero además ISO significa para las empresas el ordenarse de una manera lógica, siguiendo las diferentes etapas desde el diseño del producto o servicio, su venta, la compra de materiales, la ejecución del proceso, el almacenaje y la entrega al cliente.

Adicionalmente las empresas documentan la forma de hacer las cosas, para siempre hacerlas de una manera idéntica, lo cual significa entregar productos y servicios idénticos, indiferentemente del lugar en donde se ubiquen las diferentes plantas o de las personas encargadas de elaborarlos, tal como podemos observarlo en las cadenas de comidas rápidas internacionales. Hay que aclarar que el hacer las cosas de manera idéntica no implica que se estén haciendo correctamente las cosas correctas.

ISO sustenta las técnicas desarrolladas durante bastante tiempo por el "Mejoramiento Continuo, Kaizen" o bien la "Reingeniería" pues obliga a documentar los cambios en los procesos de manera de no perder el aporte tan valioso brindado por los colaboradores de la empresa.

Otro punto que refuerza el que realmente se hagan las cosas tal y como se escribe, se logra por medio de las Auditorias Internas, en donde el mismo personal debidamente capacitado y con conocimientos sobre los procesos, verifica de una forma objetiva e independiente si realmente lo que se establece en la documentación es lo que se realiza. Un proceso puede estar documentado, y no necesariamente escrito. Si esto no es así se emiten no conformidades detectadas en el sistema.

Cada gerencia como responsable de su área, da seguimiento a todas las no conformidades por medio de acciones correctivas o preventivas verificando tanto su implementación como la efectividad de los cambios realizados y si éstos realmente han logrado el resultado esperado.


LA IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIÓN EN ISO

Cuando se inicia un proceso como el de ISO 9000, no siempre se tiene conciencia de la importancia para la empresa, de desarrollar documentos de trabajo, no obstante los problemas cotidianos son similares a los más abajo referidos.

Uno de los problemas mayores en las empresas, se da cuando las personas hacen las cosas de distinta manera sin seguir una práctica establecida como forma única, consecuencia de ello son los resultados obtenidos, totalmente distintos de una persona a otra, de un departamento a otro o de una planta a otra.

Muchos de los usuales compradores de "hamburguesas" en alguna de las tiendas de comida rápida, confían en recibir invariablemente un mismo tipo de producto, un mismo servicio y hasta una misma sonrisa. Esta uniformidad únicamente se logra si las personas saben cuales cosas deben hacer (procedimiento) y el cómo hacerlo (la instrucción).

Otra dificultad generalizada se presenta cuando no se conoce con claridad las responsabilidades o bien en donde terminan las labores de una persona y en donde la pasa al compañero(a). Esto se evita con el desarrollo de la documentación partiendo del Manual de Calidad pues desde ahí se define el
QUIEN HACE QUE y en los procedimiento muchas veces se incluye el CUANDO.

Por ultimo, se encuentra la capacitación recibida cuando se ingresa a la empresa la cual hoy día, pasa de "degeneración en degeneración". Ha sido la costumbre, al iniciar un puesto el capacitar al recién llegado por medio del ocupante actual, con lo cual el conocimiento se va degenerando, pues no siempre se transmite al nuevo todo lo aprendido. El sistema de documentación permite, desde el mismo ingreso de una persona o bien traslado a una nueva función, ser capacitado en la forma originalmente establecida y considerando los cambios realizados con el tiempo en los procesos documentados.

Si bien es reconocido el éxito alcanzado por muchas empresas en el pasado, sin contar con la documentación apropiada, las exigencias del entorno (competencia) y principalmente de nuestros clientes no nos permiten entregar productos distintos a los ofrecidos o bien peores a los adquiridos la última vez.

Existen otros elementos importantes como lo es la certificación, pero es importante destacar que las empresas lo que requieren es un buen sistema de calidad, que aumente la satisfacción de sus clientes, no una certificación para colgar en la pared.
 

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