Uno de los principios incluídos en la normativa ISO de la serie 9000:2000 para Sistemas de Gestión de la Calidad está referido a la relación con los proveedores. Es importante aclarar que este mismo principio fue originalmente propuesto tanto en Calidad Total, como en el Justo a Tiempo, ya hace más de tres décadas.

Algunos conocieron el tema como "Proveedor Único", y por una mala interpretación tuvo muy poca aceptación en occidente, no así en Japón y sus vecinos. Muchos consideraron que el concepto incluía "casarse" con un solo proveedor para todos los productos, lo cual no es correcto. Lo que este principio busca es que para cada producto se cuente con una unica fuente(Sole Sourcing). Un ejemplo ayudará a entender mejor: si usted como cliente compra cinco tipos de cajas de cartón, dependiendo de las evaluaciones que usted haya hecho puede ser que decida comprar a tres proveedores: a Cocorisa, proveedor local, le compra las cajas A,C y D, a, Corbel, otro proveedor, le compra la caja B y la caja E a Empaques Santa Ana.

De esta forma tiene múltiple proveedor pero fuente única. No está poniendo todos los huevos en una misma canasta, pero mantiene una relación única para cada tipo de caja.

Otro mal entendido ocurrió en el justo a tiempo, pues para reducir los inventarios se pasó al proveedor el inventario que tenía el cliente, dejando de lado, el eliminar los problemas del porqué los inventarios son altos. Además de los inventarios, se trasladaron los problemas. En este ejemplo el cliente quedó atado a un proveedor y este asume todos los dolores de cabeza, por supuesto no será gratis.

El principio en cuestión y que da origen al título de este artículo dice en su enunciado: "Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor". El subrayado es nuestro. Como vemos el principio va más allá de traspasar problemas a una de las partes.

A través de toda la norma ISO 9004:00 "Directrices para la mejora continua del desempeño" se resalta la importancia del proveedor tal es así que considera a éste, dentro de las partes interesadas de la empresa (5.2.1), a los que también llama "aliados de negocios". Otro de los apartados recomienda que la alta gerencia, debería considerar los beneficios potenciales de establecer sociedades con los proveedores de la empresa , a fin de crear valor para ambas partes. Esta sociedad se debe basar en una estrategia conjunta, compartiendo conocimientos, así como beneficios y pérdidas.(9004:00 5.2.2), por lo general se comparten éstas últimas. Como estas directrices utilizan el "debería", en vez de "debe", muy pocas empresas le han dado la importancia que estas requieren.

Un elemento esencial de un Sistema de Calidad es su política por lo que se recomienda considerar dentro de ella las potenciales contribuciones de los proveedores. (9004:00 5.2.3). Muchas de las empresas que hoy día se han logrado registrar bajo la norma ISO 9001, deben emigrar a las directrices de la 9004 que si bien no es obligatoria, brinda parámetros que toda empresa debería considerar para alcanzar la excelencia, sino veamos otros ejemplos en referencia al tema que estamos planteando:

"La dirección debería establecer las relaciones con los proveedores y los aliados de negocios para promover y facilitar la comunicación con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor". Son diversas las formas en que se pueden cumplir con esta directriz:

- optimizar y reducir el número de proveedores,
- establecer comunicación en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas organizaciones para facilitar la solución rápida de problemas y evitar retrasos y disputas costosos,
- cooperar con los proveedores en la validación de la capacidad de sus propios procesos,
- dar seguimiento a la capacidad de los proveedores para entregar productos conformes y evitar así el alto costo de la inspección al recibo,
- alentar a los proveedores a implementar programas de mejora continua y a participar en iniciativas conjuntas de mejora de productos del cliente,
- involucrar a los proveedores en las actividades de diseño y desarrollo de la empresa para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los procesos de realización y entrega de productos conformes.
- involucrar a los aliados de negocios en la identificación de necesidades de compra y en el desarrollo de estrategias conjuntas, y
- evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los proveedores y de los aliados de negocios. (9004:00 6.6).

De nuestra propia experiencia recordamos, que como clientes, nos dedicábamos a diseñar cajas de cartón junto con sus respectivas especificaciones, las cuales deberían fabricar nuestros proveedores. Los errores cometidos nos hicieron ver que se diseñó una caja doble no apropiada para transportar hasta Shangai, China y a un costo exorbitante en lugar de una caja de doble pared a tres cuartas partes del costo. Nuestro gerente técnico que escribía las especificaciones las establecía de forma sumamente estrictas, y se jactaba de que no cualquier proveedor podría cumplirlas.

De suerte hoy día ISO recomienda que los requisitos para los procesos del proveedor y las especificaciones del producto se deben elaborar con los proveedores con el fin de obtener beneficio de los conocimientos de los mismos.

La empresa podría también involucrar a los proveedores en el proceso de compras en relación a sus productos con el fin de mejorar la eficacia y la eficiencia del proceso de compras de la empresa . Esto podría igualmente ayudar a la empresa en el control y disponibilidad del inventario. (9004:00, 7.4.1). Lo que hoy día se ha llamado JIT II recomienda que una persona del proveedor se mantenga en las instalaciones del cliente, formulando ella misma los pedidos, con membrete del cliente, de acuerdo a los programas de trabajo, un principio que requiere absoluta confianza. Conocemos al menos dos empresas costarricenses que así lo hacen.

La empresa debe establecer procesos eficaces y eficientes para identificar potenciales fuentes de materiales, desarrollar a sus proveedores actuales y evaluar la capacidad de éstos para entregar los productos requeridos, esto permitirá a la empresa asegurar la eficacia y eficiencia de sus procesos de compras. (9004:00, 7.4.2).

Algunos elementos que puede utilizar para el control del proveedor son:

- evaluación de la experiencia previa,
- desempeño en comparación con sus competidores,
- revisión del desempeño del producto comprado en cuanto a calidad, precio, entrega y repuesta a los problemas,
- auditorias de segunda parte a los sistemas de gestión del proveedor
- revisión de las referencias del proveedor
- evaluación financiera para asegurar su capacidad durante todo el periodo de suministro
- respuesta a consultas, solicitudes de presupuestos y de ofertas
- capacidad de servicio, instalación y apoyo e historial del desempeño
- cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios pertinentes
- capacidad logística incluyendo las instalaciones y recursos, y
- el papel del proveedor en la comunidad, así como la percepción de la sociedad.

La empresa también debe involucrar a los proveedores en la definición e implementación de procesos eficaces y eficientes para proteger el material comprado, pues es el que mejor conoce el producto. Como parte de la medición de la satisfacción que debe dar al proveedor como una de las partes interesadas (9004:00, 8.2.4), debe también sondear la opinión de éste con respecto a los procesos de compra de la empresa, realizar el seguimiento y proporcionar información sobre su desempeño y su cumplimiento de la política de compras de la empresa.

Muchos como clientes olvidan esta relación de beneficio mutuo, y establecemos condiciones complicadas para el pago de las facturas de nuestros aliados, afectando muchas veces a ese "socio" que siempre está dispuesto a subsanar nuestra falta de planificación y previsión. ¿Le estaremos dando realmente la importancia que se merece el proveedor?. Una experiencia positiva es el de una empresa de productos avícolas y otra de chocolates, que sirven sus productos, galletas y café a todos los mensajeros que llegaban a retirar los cheques de pago el día viernes.

Además de evaluar la calidad del producto comprado, debemos también evaluar las contribuciones de nuestros proveedores así como los beneficios mutuos derivados de la relación.

Otros dos ejemplos nos ayudan a entender la importancia de ésta relación: Cuando en 1986 explotó una planta de resinas en la India, se dio gran escasez de productos derivados del petróleo. De suerte debido a una fuerte relación que se tenía con la empresa Dupont, a la cual se le enviaba una programación anual de requerimientos, permitió que la nuestra fuera la única subsidiaria que no tuviera problemas de suministro del producto. Contrariamente, como compradores, presionamos tanto a varios proveedores en la compra de una resina, creyendo ser excelentes negociadores, al final nos encontramos con un serio problema, pues el proveedor al que se le asignó la compra, por haber reducido más el precio, cuando logró una venta extraordinaria a Cuba, de inmediato solicitó la postergación de la entrega. El precio era tan bajo que bien valía perder la venta.

Es necesario identificar aquellos materiales y servicios adquiridos que pueden afectar la calidad de nuestros productos y servicios. Es necesario que seleccione a quién, de entre aquellos proveedores que sean capaces de cumplir sus requisitos, confiará usted el suministro de los diferentes materiales y servicios.

Adicionalmente se debe tener en cuenta los procesos, los productos o los servicios contratados externamente (outsourcing), pues éstos igualmente pueden afectar la calidad de nuestro producto. Si es así, usted es responsable de dar seguimiento al trabajo de ellos. Ejercer un control adecuado sobre los procesos, productos o servicios sub contratados, permite verificar que su cliente obtiene lo que ha pedido. Es muy importante describir con claridad qué espera de sus proveedores y seleccionar de ellos los que tengan capacidad para cumplir sus requisitos.

Entre los productos o servicios que habitualmente se subcontratan o se contratan externamente se incluyen el servicio post venta, los sistemas informáticos (IT), los servicios de calibración. Empresas constructoras sub contratan tanto el diseño como la instalación de ciertos equipos, movimientos de tierra, instaladores.

También está de moda los servicios logísticos los cuales se encargan de la distribución y entrega al cliente como el caso más conocido de Procter & Gamble, así como los talleres de servicio que cubren la garantía de empresas que venden tanto equipo de cómputo como electrodomésticos.

Cuando decida utilizar los servicios de un determinado proveedor, antes debería poner por escrito los criterios y el fundamento de dicha selección. Entre las preguntas que podría plantear a la hora de seleccionar proveedores, podrían figurar las siguientes:

o ¿Cuál es su fiabilidad o confianza?
o ¿Pueden ellos suministrar lo que usted quiere?
o ¿Dispone de los recursos necesarios? (por ejemplo, equipo y personal, capacidad instalada)
o ¿Es aceptable el plazo de entrega y el precio ofrecidos, términos de crédito?
o ¿Dispone de un sistema de gestión de la calidad?
o ¿Ha utilizado sus servicios anteriormente con éxito?
o ¿Goza de buena reputación como empresa?
o ¿Tiene una buena calificación en cuanto a solvencia?

Se podría estudiar la posibilidad de someter las compras a un periodo de prueba, con una revisión al final del periodo, para establecer la aceptabilidad de los productos y servicios suministrados y del proveedor. Además de mantener registros de los proveedores aprobados y el fundamento de esa aprobación, también debería supervisar regularmente el desempeño de esos proveedores para estar seguro de que sigan cumpliendo los criterios de selección. La clase de supervisión que le dé a un proveedor, depende de lo importante que sea lo suministrado para la calidad de sus productos y servicios.

Por ejemplo, si su empresa se dedica a la impresión de algún tipo de material publicitario, la calidad del papel podría resultar fundamental. Sin embargo, una empresa de transportes podría utilizar papelería normal y comercial sin necesidad de ningún control de la calidad en la compra.

La imprenta debe supervisar muy estrechamente el rendimiento de sus proveedores de papel para garantizar que la calidad de sus productos impresos y de sus servicios mantenga el nivel esperado.

Por último como miembros de una asociación de gerentes de compra creada en 1982, recordamos la anécdota sobre el diseño del logotipo en donde entre bromas se decía que debería ser dos personas conversando animadamente, cada una de ella escondiendo en su espalda un puñal, una situación de absoluta desconfianza. El criterio generalizado es que cliente y proveedores son enemigos en donde uno trata de comprar lo más barato que pueda y el otro vender lo mas caro posible No ha que olvidar el principio que el costo de un producto no es su precio al ingresar al almacén, sino el costo al producir los productos que requieren ese insumo, en donde un menor precio de ingreso, puede generar cambios en las maquinarias y equipos, tiempos improductivos, proceso de ajuste y calibración lento, desperdicio por ajuste de maquinaria etc. Más importante que el precio es el valor de uso de esos productos. Si es difícil recibir una misma calidad en dos lotes de producción de un mismo proveedor, difícilmente se logra con dos proveedores, que se turnan en las entregas.

Regresando al inicio de nuestro artículo, lo primero que se debe reconocer es que la empresa y sus proveedores son "interdependientes", esto es, dependen el uno del otro, por lo cual se merecen respeto mutuo y no abusar de la condición mal entendida, "el cliente es rey" para satisfacer más sus necedades, que sus necesidades. Esta relación debe ser "mutuamente beneficiosa", no es posible pretender que solo el cliente gane y obligue al proveedor a cumplir condiciones que uno como cliente no aceptaría o bien extorsionar, argumentando que si no reduce los precios, se pasa a la competencia. Entender que este proceso lo que busca es aumentar la capacidad de ambos para "crear valor"; si ambos crecen, podrán competir adecuadamente en este mercado globalizado y orientado a reducir los proteccionismos. Decía el Dr. Deming, "quien compra con la sola base del precio, merece ser engañado". Punto No 4 de "Los 14 Puntos de Deming".

Existe en el Grupo Kaizen la experiencia necesaria para compartir tanto estos conocimientos como una metodología comprobada para la "Selección y Desarrollo de Proveedores" Solicítela.

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Por:

Gilberto Quesada M. Para el Grupo Kaizen S.A..
Noviembre 2003. Material de apoyo serie de Normas 9000:2000publicado por ISO.
 

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