DE ISO 9000 AL PREMIO A LA EXCELENCIA

Autor: Grupo Kaizen

Calidad

09-2005

Luego de varios años trabajando como consultor/auditor/evaluador de los procesos de ISO 9000 y el Premio a la Excelencia, he podido acumular una serie de experiencias que vale la pena compartir con muchas de las empresas que aspiran a uno u otro reconocimiento.

Para aquellas personas que están al margen de uno u otro proceso, les diremos que ISO 9000, en términos un poco simplista, está referido al desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad que las empresas establecen y mantienen de manera eficiente y eficaz para obtener mejor resultados en la Calidad de sus productos y servicios, para lo cual se someten a evaluación de empresas registradoras, quienes luego de un proceso de auditoría, registran a la empresa si cumple con los requisitos de la normativa ISO 9000. Por supuesto ISO es mucho más que esto, hay una serie de principios valiosos que se debe incorporar, etc., pero en términos generales de eso se trata.

Por su parte el premio es un reconocimiento que la Cámara de Industrias de
Costa Rica hace a aquellas empresas que se someten a una evaluación, partiendo de un informe escrito que presentan sobre seis categorías: Satisfacción del Cliente, Liderazgo y Planificación Estratégica, Recursos Humanos, Procesos, Innovación y Tecnología, y Ambiente. Posteriormente se le hace una visita para aclarar una serie de aspectos, así como palpar en sitio, tanto el enfoque como la implementación.

La principal inquietud me viene de aquellas empresas que estando certificadas con ISO 9000, aplican al Premio y con honrosas excepciones algunas de ellas tan solo son acreedoras a la Categoría de Procesos, no así en las otras cinco categorías. Es más, como evaluador resulta incómodo encontrarse en muchos casos que los evaluados piensan que al contar con la certificación, automáticamente son acreedores al premio, lo cual no siempre es así. Aclaramos que varias empresas ganadoras previamente habían obtenido su certificación ISO 9000, confirmando que lo anterior no es una regla.

Muchas personas olvidan que el Registro como empresa certificada bajo ISO 9000, es el mínimo necesario que una empresa debe tener para poder competir en igualdad de condiciones que otras empresas que ya poseen un sistema de calidad, pero al final será la excelencia en la gestión de sus procesos lo que les dará la ventaja competitiva.

En una oportunidad que recibimos capacitación con un evaluador del Premio Malcolm Baldrige (Premio a la Excelencia en USA), mostraba su asombro sobre como se hacía ostentación de la certificación y lo puso similar a que una empresa hiciera ostentación a que cuenta con un Sistema Contable basado en las NIC's, o un Sistema Informático. El tener un Sistema de Calidad, no es algo para ostentar, es lo mínimo que una empresa está obligada a tener.

Al ser éste, un primer paso, implica que posterior a la certificación la empresa debe permanentemente buscar la mejora continua de sus procesos y la satisfacción de sus clientes.

Es importante destacar que tanto en la norma para auditar ISO 9001, como las directrices de la norma ISO 9004 en la última versión apoyan fuertemente éstos conceptos en una serie de principios que las empresas deben cumplir, tales como Enfoque al Cliente, Liderazgo, Participación del personal, Enfoque a procesos, Enfoque sistémico, Mejora continua, Toma de decisiones basada en datos, Relaciones mutuamente beneficiosas con sus proveedores.

Cuando una empresa presenta a evaluación su sistema para ser acreedora a un premio, además de contar con procedimientos documentados, debe proporcionar suficiente información que muestre realmente cuál es su enfoque, además el grado de implementación a lo largo y a lo ancho de toda la empresa. Un ejemplo: se cuenta con un sistema para la capacitación de personal de planta, pero cuando se solicita lo mismo para el área de contabilidad, no se tiene nada.

Otro aspecto en donde hay diferencia es en la relación empresa-auditor y empresa-evaluador. En el primer caso, escucha uno el consejo de "no responda lo que no le están preguntando", en el segundo caso entre más información brinde al evaluador, le permitirá a éste aclarar tanto el enfoque como la implementación que la empresa lleva a cabo. Entre más satisfecho esté un evaluador, mejor puede defender a la posible ganadora ante el comité de premiación. Para efectos de ISO 9000, el qué buscar y encontrar es responsabilidad del auditor, por el contrario en el premio es la empresa la que requiere demostrar su enfoque e implementación y principalmente resultados excelentes.

Muchas empresas cuentan con diferentes sistemáticas las cuales por su originalidad son dignas de mención, pero al no estar documentadas no las presentan aunque sea una práctica común de la empresa o bien fallan en su descripción en el informe que se presenta para el Premio. Una mala o insuficiente redacción del informe puede perjudicar a la empresa.

Tanto el Premio como la normativa ISO 9000, han sufrido cambios. El premio varió en el 2001 su esquema de un informe de 50 páginas por una auto evaluación en donde la empresa califica su nivel para cada una de las variables. Este esquema tiene sus ventajas y desventajas, pues no siempre se logra plasmar con claridad el enfoque. Por su parte la normativa ISO 9000, sacó su tercer versión de la norma que se revisa cada 5 años, por un esquema más parecido a un premio, la documentación como tal continua teniendo su importancia pero hay una menor exigencia en la cantidad de procedimientos documentados, (solo 6 menciona la versión del 2000). Da un fuerte enfoque a la definición de objetivos por procesos y productos, así como el establecimiento y análisis de indicadores.

Una de las empresas en donde tuvimos la oportunidad de cooperar como consultores en su proceso de Certificación bajo ISO 9000, captó claramente el propósito de su Sistema de Gestión de la Calidad y lo transformó en un Sistema Integrado de Gestión, en el cual incluyó todos los otros sub sistemas: Calidad, Ambiente, Riesgos laborales y lo más importante su gestión estratégica, incluyendo en su proceso de Revisión por la Dirección, no tan solo los aspectos de calidad, ambiente, etc, sino también, el conjunto de indicadores financieros que a la postre, es en donde se mide el impacto de todas las otras iniciativas.

No obstante que, tanto el Premio a la Excelencia,} como en ISO 9000, se espera que las buenas prácticas contribuyan a lograr un buen resultado financiero, éste como tal, no se evalúa en ninguna de las dos. En la norma ISO 9004, se hace un primer acercamiento en cuanto a satisfacer las "partes interesadas" y a que los objetivos de calidad tengan un impacto en el desempeño financiero, pero esto a manera de directriz, sin que llegue a auditarse esos resultados, a pesar de ser un aspecto que los socios, partes interesadas, quisieran se les audite, principalmente en la relación costo beneficio de la implementación de los sistemas.

El premio Malcolm Baldrige, versión norteamericana del Premio a la Excelencia, en su versión del 2000, le da un 45% de la puntuación a los resultados del negocio, incluyendo dentro de ellos, los resultados financieros en medidas tales como retorno de la inversión, utilidades de operación, liquidez etc.

Recordamos la oportunidad que tuvimos de hacer una revisión de un planteamiento de un premio desarrollado para uso interno de una gran corporación, en el cual consideraba los aspectos financieros como un elemento de alto impacto, lastimosamente en los requerimientos del premio, pedían pocos indicadores y datos para tan solo dos años, cantidad insuficiente para determinar una tendencia o bien poder conocer con claridad la posición financiera de los evaluados.

Una diferencia sustancial entre el Premio a la Excelencia de la CICR y la ISO 9000, es que en ésta última se cumple o no con el requisito de la norma, no existe término medio o nivel de cumplimiento. La ausencia total de un requisito de la norma dará origen a una no conformidad mayor, cuando a una empresa se le detectan varias no conformidades mayores están en peligro de no obtener su certificación. Por el contrario en el premio se pueden dar grados o niveles, dependiendo de la puntuación que se obtenga, respetando eso sí, un puntaje mínimo para cada una de las categorías. Será ganador el que tenga el mayor puntaje (arriba del mínimo), en una o varias categorías o bien el "Gran premio".

Una empresa con un puntaje ganador, puede ser superada por otra que tiene varios puntos arriba, pues salvo calificadas excepciones el premio es para un solo ganador tanto por categoría como el Gran Premio. En Japón se estableció el premio Deming para destacar la excelencia en sus empresas, la gran diferencia es que éste se otorga a todas las empresas que alcanzan un mínimo de puntos, en un año muchas podrían ganarlo.

Particularmente hay un aspecto que pocas veces nos brinda satisfacción en la evaluación de premios o en las auditorias de certificación y está referido a la falta de integración de los planteamientos que las empresas hacen. Se cuenta con una política de calidad cuyos objetivos no tienen ninguna coherencia aparente con la política, similar a lo que hacen muchas empresas con su proceso de Planificación Estratégica, en donde definen una Visión, muchas veces retadora, pero los puentes (objetivos) que tienen para alcanzarla no son acordes al reto, o bien pareciera que son puentes colocados en un río diferente. La política de calidad o la visión no plantean una hipótesis de cómo se alcanzarán los resultados.

Al igual que la definición de Valores, causa hilaridad ver la letanía de objetivos que se establecen, sin que ninguno tenga sentido con la Visión planteada. Tampoco guardan relación entre los qué con los cómo. Se establecen metas sin métodos.

"La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización" establece ISO 9000. Aunque se debiera desarrollar de forma adecuada, muchas veces en los procesos de auditoría, no se observa que sea así. Un proceso como el Balanced Score Card, recomienda el principio al que llama "desagregación de objetivos", o bien la forma de operativizar la estrategia de la empresa.

Esta falta de integración y coherencia sucede, porque se implementan sistemas, modelos, muchas veces por la recomendación de una consultoría interesada en vender su producto estrella, aunque el diagnóstico señale que el paciente necesita cirugía mayor o bien se participa en Premio para obtener un galardón, desperdiciando el verdadero propósito que es la auto evaluación de la empresa para mejorar su competitividad. Aplicar de tal forma estas teorías administrativas no conducen a un puerto seguro a las empresas participantes.

En conclusión: si ha obtenido la certificación ISO 9000, es momento de aspirar a otro tipo de galardones como los premios a la excelencia, nacionales e internacionales, pues son parámetros que le permiten evaluar el grado de competitividad de su empresa comparándose con otros participantes. Es importante recordar que es vital la demostración de los resultados del negocio en aspectos tales como: Satisfacción de los clientes, resultados del mercado y financieros (Malcolm Baldrige), resultados en Recursos Humanos, resultados en las relaciones con proveedores y por último los resultados de la efectividad organizacional.

Próximamente abordaremos en mayor detalle los procesos de Planificación Estratégica como un elemento descuidado por muchas empresas.
 

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